Weiterempfehlen

Ihre E-Mail-Adresse:

Ihr Name

eMail-Adresse des Empfängers:

Betreff:

Nachricht:
<p>Hallo,</p> <p>ich dachte, der Beitrag <a href="http://unternehmenskick.de/0/421/">Die apokalyptischen Reiter schwieriger Kundenbeziehungen</a> von der Webseite von unternehmenskick.de könnte interessant für dich sein:</p> <p>Viele Grüße.</p> <hr /> <h2>Die apokalyptischen Reiter schwieriger Kundenbeziehungen</h2> <p>Bestimmt haben Sie das auch schon erlebt: Die Zusammenarbeit mit einem Kunden gestaltet sich mehr als schwierig, vielleicht kommt es sogar zu Streitigkeiten.<br /> Wir haben das Glück, dass wir in zehn Jahren ganz, ganz selten solche unerquicklichen Kundenbeziehungen hatten. Das liegt in den letzten Jahren sicherlich auch daran, dass ich immer häufiger schon vorab die Reißleine ziehe – und auch spannend klingende Aufträge nicht annehme, wenn sich im Vorfeld schon einschlägige Anzeichen zeigen und mein Bauch grummelt. Mit <i>Schwierigkeiten</i> meine ich Dinge wie:</p> <ul> <li>Nie wirkliche Zusagen, dafür aber schon Arbeit machen. <li>Projektverschleppung, weil Informationsübermittlung oder Anteil des Kunden nicht passiert (inklusive ständigem Nachlaufenmüssen). <li>Unguter Umgangston oder persönliche Antipathie. <li>Nervenzermürbende Zusammenarbeit, zum Beispiel durch Umstandskrämerei. <li>Viel zu viel Beanspruchung/Aufwand im Verhältnis zum Honorar. <li>Hinterher der Versuch, runterhandeln, oder sein Geld nicht bekommen. </ul><p> Wenn Sie gleich zu Beginn Bauchweh haben, weil Sie den anderen nicht leiden können – und sich entsprechend gar nicht vorstellen können, für diese Person zu arbeiten –, dann ist es relativ einfach. Denn dann heißt es „nur“ zu überlegen, ob Sie unbedingt den Auftrag wollen und eventuell mit der Antipathie umgehen und daran wachsen wollen oder ob Sie lieber dankend ablehnen.<p> <b>Aber es gibt dann ja noch Anzeichen, die nicht so eindeutig sind.</b> Die einem unter dem Warnradar durchfliegen oder mal kurz aufblitzen. Wenn man sie bemerkt, argumentiert man sich selbst mit schönster Logik oft in eine andere Ecke: „Ach, das war sicherlich nur jetzt mal ein falscher erster Eindruck“, „Das gibt sich“, „Sei doch nicht gleich so streng!“ …<p> Ich habe mir für diesen Artikel jetzt mal alle blöden Kunden (ja, ja, das ist nicht politisch korrekt, aber es gibt eben auch mal blöde Kunden) aus den letzten zehn Jahren vor Augen geführt und überlegt, was sie gemeinsam hatten beziehungsweise ob ich bestimmte Anzeichen hätte mehr beachten können.<p> Und ja: <b>Natürlich zeichnet sich so was vorher ab </b>und wird nicht von jetzt auf plötzlich komisch. Nicht immer erkennt man es vor einem Auftrag, aber es gibt verschiedene Anzeichen oder auch Phasen, die vom kleinen inneren Stimmchen zur Alarmglocke anwachsen. Man muss sie halt beachten und dann rechtzeitig handeln und nicht einfach abwarten, bis eine Sache eskaliert oder man sich ein Magengeschwür einhandelt.<p> Denn natürlich ist es in den meisten Fällen sehr wohl so, dass es <b>apokalyptische Reiter gibt</b>, die die Schwierigkeiten vorab ankündigen. Diese sieben hier habe ich kennengelernt:<p> <h3>1. Hat ü-ber-haupt keinen Plan</h3> Sie bekommen eine Anfrage – oder mehrere –, und diese ist völlig unkonkret und planlos. Damit meine ich nicht, dass der potenzielle Kunde schon alles wissen sollte. Aber in seltenen Fällen ist eine Anfrage völlig wirr, ohne genaue Frage, geschweige denn Details, und auch auf ganz gezielte Nachfragen kommt nichts Greifbares.<p> Ich kann auch eine Relation herstellen zu sehr unergiebigen Antworten, die ständig weitere Nachfragen erfordern. Also anstatt in einer E-Mail drei Sätze mit Informationen zu schreiben, bekommt man unverständliche stichpunktartige Brocken und muss noch mal nachfragen. Ich bin mittlerweile auch sehr skeptisch, wenn ich mehrmals hintereinander aufgefordert werde, Leute auf ihrem Handy anzurufen, damit sie mir eine E-Mail erklären können.<p> Darum: Wenn jemand auch mit strukturiertem Nachfragen nicht in der Lage ist, sein Anliegen und die Anfrage an Sie verständlich zu beschreiben: → <i>schrill!</i><p> <h3>2. Absurde Garantien und Nachweise fordern</h3> „Machen Sie mich in fünf Jahren zum Geschäftsführer!“, „Können Sie mir garantieren, dass ich nach einem Coaching keine Probleme mehr haben werde?“, „Wird sich mein Umsatz um 30 Prozent steigern?“ oder auch die völlig überzogene Variante „Legen Sie mir erst mal alle möglichen Nachweise und Belege über Ihre Ausbildung und Projekte vor“ macht mich stutzig.<p> Dass wir uns richtig verstehen: Es geht nicht um übliche und legitime Fragen nach Qualifikation, Erfahrung und Referenzen. Sondern es geht um völlig überzogene Nachfragen, die oft mit sehr viel Aufwand verbunden sind, die zu dem Anliegen oft auch gar nicht passen – oder die kein Mensch auf der Welt versprechen kann. Und es geht um nicht enden wollende Formalitäten oder Prüfungssituationen (wie in manchen Branchen beispielsweise mehrfache Vorstellungstermine und Präsentationen und Schnickschnack).<p> Wenn jemand Sie zigmal durch irgendwelche Reifen springen lässt, bevor er sich überhaupt mal klar äußert, ob er Sie auch wirklich beauftragt: → <i>schrill!</i><p> <h3>3. Selbst dauernd trödeln, aber drängeln</h3> Eine besondere Spezies sind die Drängeltrödler. Sie erwarten, dass sie pronto bedient werden. Wenn eine E-Mail erst morgen beantwortet wird, obwohl sie sie heute Abend um 20 Uhr noch an Sie geschickt haben, dann ist das zu langsam! – Sie selbst aber müssen ewig hinterherlaufen, bekommen drei Wochen oder drei Monate keinen Rückruf. Aber wenn es dann endlich so weit ist, dann heißt es zack, zack!<p> Das Gute ist, dass genau diese Haltung oft von Anfang an sichtbar ist. Machen Sie sich nichts vor: Genau so wird sich dieser Kunde später auch verhalten. Wenn Sie das nicht stört, ist alles gut. Wenn schon: → <i>schrill!</i><p> <a name="x"></a> <h3>4. „Jaja“-Sager und Nichtzuhörer</h3> Es ist kein gutes Anzeichen, wenn jemand immer vorschnell „Ja, ja“ sagt, immer einen Tick schneller schon bestätigt, bevor Sie überhaupt ausgeredet haben. Wenn jemand selbst was „draufsetzt“, statt mit Ihnen zu reden. Wenn jemand gar keine Fragen stellt, gerade ganz am Anfang, sondern immer gleich sofort alles „klar“ ist.<p> Meiner Erfahrung nach ist das sehr mühsam, weil die Dinge, auch wenn sie noch so klar besprochen und vereinbart werden, nicht wirklich beim Gegenüber ankommen. Das ist gar keine böse Absicht! Es ist einfach nicht alles durchgedrungen. Er hat es nicht verstanden, sondern vorschnell bestätigt. Weil er sich keine Blöße geben möchte, weil es ihm alles logisch erscheint, weil er Sie als Fachmann sieht und darum annimmt, dass Sie recht haben.<p> Wenn Sie eine Dienstleistung oder ein Produkt haben, bei dem nicht viel Interaktion nötig ist, dann ist das kein Problem, solange Sie sicherstellen, dass Sie die Erwartungen des potenziellen Kunden auch wirklich erfüllen können. Wenn Sie aber enger mit Ihren Kunden zusammenarbeiten und entweder miteinander in die Tiefe gehen müssen oder über einen längeren Zeitraum miteinander zu tun haben: → <i>schrill!</i><p> <h3>5. Schon in den Startlöchern nicht aus dem Quark kommen</h3> Es ist alles vereinbart. Aber die Informationen, die der Kunde liefern soll, damit es losgehen kann, kommen nicht. Sie haken nach. Es kommt nichts. Sie haken wieder nach. Keine Zeit gehabt.<p> Schlechtes Zeichen, das wird nichts. Ich habe in den ersten Jahren meiner Selbstständigkeit gedacht, besonders als Coach sei es meine Aufgabe, hier den Leuten nachzulaufen. Das habe ich aber schnell wieder gelassen. Denn ausnahmslos alle schleppend gestarteten Coachings sind auch entsprechend schleppend verlaufen. Und ein Coaching, bei dem ein Kunde nichts tut, kann so toll sein, wie es will: Ohne Eigenleistung passiert gar nix.<p> Wenn es Sie darüber hinaus auch nervt, dass Sie dauernd ausgebremst werden und sich dadurch Projekte ziehen wie Kaugummi, dann: → <i>schrill!</i><p> <h3>6. Besitzergreifend sein</h3> Sie müssen immer erreichbar sein! Geben Sie mir Ihre Handynummer, dann kann ich Sie am Samstagvormittag und am Samstag gegen Abend auch noch anrufen, wenn mir danach ist.<p> Diese „Gewehr bei Fuß“-Haltung habe ich besonders gefressen. Vielleicht macht Ihnen das ja nichts aus. Aber mir sind solche Kundenbeziehungen nicht angenehm, weil ich mir wie ein Leibeigener vorkomme. Und das möchte ich nicht.<p> Wenn mich jemand nett fragt und es mal eilig hat, dann bin ich die Letzte, die nicht ausnahmsweise mal am Wochenende oder am Abend einen Purzelbaum schlägt. Aber Purzelbäume auf Verlangen und zu jeder Zeit: No, Sir.<p> Wenn es also schon von Anfang an zu solchen Forderungen oder Grenzüberschreitungen kommt: → <i>schrill!</i><p> <h3>7. Überzogene „Geld spielt keine Rolle“-Mentalität</h3> Und hier haben wir noch die besondere Spezies der Rechnung-nicht-Zahler. Bei einigen davon habe ich das „Großer Bonzo“-Auftreten erlebt. „Wir sollten mal über die Zusammenarbeit sprechen. Ich fahre extra deswegen morgen First Class von Hamburg nach München, um mit Ihnen Mittag zu essen!“ – „Hä? Also, wenn Sie nach München kommen wollen, klar. Aber gerade jetzt am Anfang sollten wir vielleicht erst mal telefonieren und grundsätzliche Details klären.“ – „Nein, nein, ich komme morgen!“<p> Das ist nur ein Beispiel. Wenn jemand ohne Not unnötig Aufwand betreibt in einem Stadium, wo das gar nicht angebracht ist: → <i>schrill!</i> <p><br> Lassen Sie uns doch gemeinsam sammeln, wobei die Alarmglocken schrillen sollten!<br> <b>Was können Sie aus Ihrer Erfahrung ergänzen?</b> <br>Was sind Ihre “apokalyptischen Reiter” für schwierige Kundenbeziehungen? <p>Quelle: <a href="http://unternehmenskick.de/0/421/">http://unternehmenskick.de/0/421/</a></p> <p> Weitere spannende Artikel für Freiberufler, Selbstständige und kleine Unternehmen gibt es unter <a href="http://www.unternehmenskick.de">unternehmenskick.de</a></p>