Kategorie: Im Kundenkontakt
Von der Kundenbindung über Kommunikation zur Reklamation.
„Leider kommen wir nicht zusammen.“
Dieses “Dann kommen wir leider nicht zusammen” ist für mich der allerwichtigste, vielseitig einsetzbarste Satz in der Selbstständigkeit. Sie können ihn - in etwas unterschiedlichen Variationen - sehr gut brauchen.
Nämlich:
- wenn Sie eine Anfrage bekommen, die Sie nicht erfüllen können oder wollen.
- wenn sich herausstellt, dass Ihr Gesprächspartner etwas anderes möchte als Sie.
- wenn Sie ein Angebot abgegeben haben, aber nicht zum Zug kommen.
Gitte Härter 
Geiz killt Kundenbeziehungen (3)
Nach Teil 1 und Teil 2 gibt es wieder eine neue Anekdote zu geizigen Unternehmen.
Gestern erzählt mir meine Mutter, dass sie beim Friseur folgende Rechnung präsentiert bekam: „Das macht 70 Euro für die Haare – und 50 Cent für den Cappuccino.“
Warten.
Vorhin beim Zahnarzt musste ich warten. Da ich meine Zahnarztpraxis gut kenne und weiß, dass sie normalerweise wirklich gut terminieren, hat mich das nicht wahnsinnig gestört. Doch allgemein bin ich gar kein guter Warter:
Wenn Sie Ware verschicken: ein schönes Extra
Letzte Woche: Ich stehe in einer Umkleidekabine und hänge mir die perfekte Hose über den Arm. Die kauf ich. Bequem ist sie, gut schaut sie aus, ein Glücksfund. Da fällt mein Blick auf ein Schild, das mit einer Paketschnur an der Hose baumelt:
Ist das nicht wunderbar?! Noch in der Umkleide musste ich lächeln und war so richtig bestätigt in meinem Kauf: Ja genau, ein guter Kauf! Meine neue Lieblingsjeans!
Im Gespräch: Ich höre oder sehe ...
Das kennen Sie: ein Gespräch läuft plötzlich nicht mehr so gut oder ist vor Ihren Augen gekippt. Das macht ganz schön nervös! Denn jetzt überlegen Sie fieberhaft, was Sie wohl falsch gemacht haben.
Anstatt die Situation mit Spekulationen nur noch schlimmer zu machen, ist es das Beste, den Stier bei den Hörnern zu packen!
Dumm und dümmer: wie zwei Firmen auf die Frage nach einer Sachspende geantwortet haben
Fast täglich freue ich mich über Selbstständige und kleine Unternehmen. Mit großen Firmen hat man einfach oft mehr Not, ständig wechselnde Ansprechpartner (die manchmal einfach nicht Bescheid wissen), vieles ist umständlicher und dauert länger. Jetzt hat mir eine Freundin zwei absurde Beispiele erzählt, die ich unbedingt weitergeben möchte.
Auch wenn es hier um große Ketten geht (bzw. gerade, weil es hier um größere Ketten geht!), sind es gleichzeitig zwei gute Beispiele, warum Klartext immer besser ankommt. In diesem Fall wäre es einfach um ein klares Nein gegangen.
Statt dessen ...
Ein komisches Gefühl? - Bitte hinhören!
Ich sollte es eigentlich besser wissen: Die innere Stimme, dass was nicht stimmt, war da. Aber ich habe einmal mehr nicht darauf gehört. “Ach was, da ist bestimmt nichts.”, “Du kannst doch jetzt nicht nur wegen eines blöden Gefühls den Kunden gleich abweisen.” - Und jetzt? Muss ich gerichtlich meinem Honorar hinterherlaufen.
Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie schon mal ein komisches Gefühl bei einem neuen Auftrag - oder generell in einer Kundenbeziehung - hatten, ist recht hoch. Vielleicht reagieren Sie mitunter so wie ich in diesem Fall, ignorieren das Alarmglöckchen und überzeugen sich innerlich, dass das bestimmt nichts zu bedeuten hat - nur um sich im Nachhinein an die Stirn zu hauen: “Ich hab’s noch geahnt ...!”
Warum Sie von mir keine Handynummer bekommen
Ich habe kein Handy. Das heißt: Ich habe schon eins, aber ich kenne die Nummer nicht, weil ich es nur dreimal im Jahr zum „Raustelefonieren“ benutze. Wenn ich es hoffentlich aufgeladen und drangedacht habe, noch genug Prepaid-Guthaben zu haben.
Wenn ich nach meiner Telefonnummer gefragt werde, wird meistens insistiert, ich solle unbedingt die Handynummer herausrücken. Wenn ich mich als Nichthandynutzer oute, fällt mein Gesprächspartner regelmäßig in Schockstarre. Wie, kein Handy?!!
Spendenaufrufe & Co. und die Auswirkung auf Ihr Business
Wenn etwas Schreckliches passiert, wie derzeit in Japan, gibt es oft Spendenaufrufe oder man möchte informieren, aufklären oder aufrütteln.
Auch sonstiges soziales Engagement berührt gerade bei Selbstständigen immer auch das Image Ihres Unternehmens und Ihre Kundenbeziehungen. Nicht immer ist das positiv.
Heute ist Weltkundentag
1. Rufen Sie Ihren Lieblingskunden an und sagen Sie ihm, dass (und warum) er Ihr Lieblingskunde ist.
2. Kontaktieren Sie einen alten Kunden wieder, den Sie gut fanden, und sagen ihm: „Hey, lange nichts gehört. Wie gehts? Ich will wieder für Dich arbeiten!“
3. Rufen Sie einen potenziellen Kunden an, also jemanden der kürzlich mal ganz unverbindlich angefragt hat, und sagen Sie ihm: „Wegen Ihrer Anfrage: Ich würde mich sehr freuen, wenn wir zusammenkommen!“
PS: Der Weltkundentag hat offenbar immer ein anderes Datum, 2008 war er im Juli.
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