Kategorie: Im Kundenkontakt
Von der Kundenbindung über Kommunikation zur Reklamation.
Manche Kunden machen einem nur Arbeit
Wenn Sie schon bei der Überschrift aufgemerkt haben, dann ist es sehr wahrscheinlich, dass Ihnen gerade ein bestimmter Name in den Kopf geschossen ist. Vielleicht sogar mehrere.
Es gibt Kunden, die rentieren sich unterm Strich nicht, weil sie nur Arbeit machen:
- Sie wollen immer langwierig telefonieren oder andauernd noch mal einen persönlichen Termin.
- Telefongespräche dauern nicht fünf Minuten, sondern fünfzig. Persönliche Termine über Dinge, die eigentlich in einer Viertelstunde (am Telefon!) geklärt werden könnten, dauern den ganzen Nachmittag.
- Sie mailen umständlich alles in Häppchen, manchmal kommt eine wichtige Information dadurch viel zu spät, die Ihre gesamte bisherige Arbeit völlig verändert oder gar zunichte macht.
Gitte Härter 
Wahrer Service steckt in Kleinigkeiten
Jetzt stellen Sie sich das mal vor! Da hat sich für heute um 12 Uhr meine Hausverwaltung angesagt, weil sie eine Trinkwasserprobe nehmen müssen. Ich stehe also bereit. Um kurz nach 12 klingelts bei mir hier oben unterm Dach. Ein wild schnaufender Mann steht vor der Tür, nur um mir zu sagen, dass es sich leider um eine Dreiviertelstunde verzögern wird bis sie kommen.
Ich schaue wie ein Auto: “Was? Da sind Sie jetzt extra deswegen hochgelaufen, um mir das zu sagen?” – “Ja natürlich! Ich laufe jetzt in alle Häuser, um Bescheid zu sagen.”
Wie toll ist das denn?!
Billig macht mir Angst (Teil 2)
Neulich im Kaufhaus: Eine Handelsvertreterin verschachert Taschen. Das finde ich schon immer großartig zum Anhören, denn manche dieser “Dauerplapperer” sind wahnsinnig gut: angenehm zum Zuhören, nonstop gute Argumente und natürlich ein entsprechender Verkaufserfolg. Diesmal bin ich aber zusammengezuckt und habe mich an diesen Artikel von mir aus dem Jahr 2008 erinnert: Billig macht mir Angst.
Die Taschen und Geldbörsen, die dieser Tage dort verkauft werden, sind nämlich mit 50 % ausgezeichnet. Das ist schon relativ viel, aber gut, es klingt nach einem Aktionsschnäppchen.
Telefontermine sind auch Termine!
Eben warte ich mal wieder auf den Gesprächspartner eines Telefontermins. Und ärgere mich. Denn gerade bei Telefonterminen grassiert eine enorme Unpünktlichkeit. Da wird extra Tage zuvor ein Termin vereinbart. Ich stelle mich – wie bei einem persönlichen Termin – darauf ein, organisiere meine Arbeit davor so, dass ich 5-10 Minuten vorher bereit bin, falls das Telefon früher klingeln sollte. Und dann sitze ich dumm rum. Denn natürlich kann ich nichts mehr anfangen, weil jeden Moment das Telefon schellt.
Ich hatte schon Kunden, die bei jedem Telefontermin, den sie ausmachen, bis zu dreißig Minuten später dran waren.
Ein Termin ist ein Termin ist ein Termin. Auch wenn der andere am eigenen Schreibtisch sitzt.
Warten, Teil 2: Gemeinschaftspuzzle
Passend zum Beitrag Die Psychologie des Wartens habe ich letzte Woche in der Blumenhof Klinik diesen wunderbaren Service entdeckt:
engl Fundstück: die Psychologie des Wartens
In irgendeinem englischen Artikel, den ich kürzlich las, war dieser Artikel von David Maister verlinkt: The Psychology of Waiting Lines
Das ist ein interessanter Artikel über das Warten – nicht nur in Warteschlangen. Besonders, wenn Sie Ihre Kunden warten lassen (müssen), können Sie gute Anregungen bekommen, wie Sie das Warten angenehmer machen und die gefühlte Wartezeit nicht unnötig verlängern.
Nutzen Sie Gespräche!
Es scheint eine Binsenweisheit zu sein, dass man die Bedürfnisse seiner Kunden berücksichtigt. Dennoch werden im Alltag die einfachsten Möglichkeiten, seine Kunden näher kennen zu lernen, nicht genutzt. Wenn man selbst Kunde ist, merkt man das recht schnell:
Das Gegenüber
- hört nicht richtig zu,
- stellt gar keine Fragen, wofür man eine Ware genau einsetzen möchte oder was man sich von einer bestimmten Leistung erhofft,
- redet zu viel (Verkaufs"argumente”),
- stimmt einem ständig zu, egal was man sagt
- ...
In den seltensten Fällen ist so ein Verhalten beabsichtigt. Und oft ist es den Leuten sicherlich überhaupt nicht bewusst. Umso wichtiger, sich auch selbst immer wieder bei der Nase zu packen, sich kritisch zuzuhören und zu beobachten. Gerade gute Leute wissen das und hinterfragen sich gerne selbst. Denn nur so wird man besser.
Bei Anfragen: immer ein Stückchen weiterbringen
Heute früh war meine Stimmung wie das Wetter: dunkelgraue Wolken und Prasselregen. Was war wieder schuld? Die Technik. Etwas lief nicht, wie es sollte und blockierte meine Arbeit. Also brauchte ich jetzt Hilfe eines Fachmanns.
Zuerst zu einem Dienstleister, den ich schon kenne.
Leider kann ich nicht, weil es zeitlich so eng bei mir ist.
Ich habe trotzdem kurz geschaut und xy gemacht. Hoffe, das hilft.
Dann einen neuen Dienstleister ergoogelt.
Leider gehe ich heute mittag selbst in Urlaub und es geht mir nicht mehr aus.
Sie könnten sich in dem Forum soundso.de registrieren, dort stehen die Chancen gut, dass Sie zu Ihrem Problem Hilfe bekommen.
Wie sage ich “alten” Kunden ab, wenn sich mein Business verändert?
Nein, ich habe die gestellten Fragen nicht vergessen. Allerdings sind die Fragen fast alle sooo umfassend, dass ich jeweils ganz viele Artikel dazu schreiben könnte.
Zu Katrins vielen Fragen rund um ein Firmenblog plane ich demnächst eine Artikelserie auf schreibnudel.de. Ich sage aber hier auf jeden Fall Bescheid, wenn es dort etwas zu lesen gibt. Und auch Annes Fragen rund um Telefonakquise sind gespeichert und kommen noch. Eine eigene “Sie fragen”-Rubrik habe ich erstmal verworfen. Denn dafür würden sich wirklich nur kurze, leicht zu beantwortende Fragen eignen und nicht so riesige Themen. - Lioba hat gefragt:
Zu viel Arbeit, um zu reagieren?
Da gibt es so einige Pappenheimer unter unseren Geschäftskontakten, die so viel zu tun haben, dass sie auf E-Mails einfach nicht reagieren. Je nach Anliegen heißt das für uns als Anfragende
- wir warten auf eine Information, die wir zum Weiterarbeiten brauchen,
- wir haben (manchmal sehr schnell) eine Sache geliefert, die nun scheinbar beim Empfänger rumliegt,
- wir sind unsicher, ob eine Anfrage bearbeitet oder ein Auftrag erledigt wird, und müssen spekulieren oder nachfragen,
- wir schätzen dadurch den einen oder anderen Geschäftskontakt als tendenziell unorganisiert oder sogar nicht besonders verlässlich ein (obwohl das gar nicht der Fall sein muss).
Schon aus dieser kurzen Aufzählung erkennen Sie, dass einige negative Aspekte für den Nichtreagierenden entstehen.
Unsere aktuellen Selbstlernkurse:
- Wenn die Selbstständigkeit belastet (21-Tage-Programm)
- Wie Sie Ihr Angebot Schritt für Schritt verbessern
- Erfolgreiche E-Mail-Newsletter (Tagesversion / Wochenversion)
- Webseiten, die verkaufen
- Erfolgreiche Telefonakquise (Business-to-Business)
- Akquise mit Spaß und Motivation
- In 3 Schritten zu einem aussagekräftigen Profil
- Geschäftliche und persönliche Ziele finden
Kategorien
Die letzten Kommentare
Manche Kunden machen einem nur Arbeit
Gitte Härter 
23.05
Was ist Ihre beste Qualität?
Gitte Härter 23.05
Heute lernen Sie: Größenwahn
Gitte Härter 23.05
Heute lernen Sie: Größenwahn
Beatrice Legien 22.05
Manche Kunden machen einem nur Arbeit
Michael 22.05
7 Erfolgsfaktoren für Ihre Akquise!
Gute – und damit erfolgreiche – Akquise weist sieben wichtige Eigenschaften auf. Sie ist ...
111 Annahmen ...
... mit denen Selbstständige
meistens danebenliegen