Wie sage ich “alten” Kunden ab, wenn sich mein Business verändert?

Im Kundenkontakt

Wie sage ich “alten” Kunden ab, wenn sich mein Business verändert?

Gitte Härter •

01.06.2011 • email

Nein, ich habe die gestellten Fragen nicht vergessen. Allerdings sind die Fragen fast alle sooo umfassend, dass ich jeweils ganz viele Artikel dazu schreiben könnte.

Zu Katrins vielen Fragen rund um ein Firmenblog plane ich demnächst eine Artikelserie auf schreibnudel.de. Ich sage aber hier auf jeden Fall Bescheid, wenn es dort etwas zu lesen gibt. Und auch Annes Fragen rund um Telefonakquise sind gespeichert und kommen noch. Eine eigene “Sie fragen”-Rubrik habe ich erstmal verworfen. Denn dafür würden sich wirklich nur kurze, leicht zu beantwortende Fragen eignen und nicht so riesige Themen. - Lioba hat gefragt:

“Ich habe einige Kunden, die sehr weit weg sind. Ich betreue sie schon seit einigen Jahren und sie sind sehr zufrieden mit meiner Arbeit. De facto hat sich mein Geschäft aber so gut entwickelt, dass ich nicht mehr so weit fahren müsste und ich möchte es auch nicht. Es fällt mir aber schwer, die Kunden ‘abzusägen’, viele mag ich ja auch persönlich sehr gern. Hast Du einen Tip, wie ich freundlich bestimmt klarmachen kann, dass und warum ich nicht mehr kommen werde?”

Diese Thematik traf lustigerweise bei mir auch letztes Jahr zu, weil ich mein Business geändert habe: früher habe ich diverse Businessthemen gecoacht und auch oft Präsenzkurse gemacht, aber dann habe ich mich schwerpunktmäßig auf das Schreiben spezialisiert. Dabei ging es mir wie Lioba: Ich hatte natürlich viele Stammkunden, die weiterhin angefragt haben ... und die ich auch gerne mag und versucht war, doch noch Ausnahmen zu machen.

Meine Tipps hierfür sind:

In die Offensive gehen

Wenn es so eine Entscheidung gibt, die Stammkunden betrifft, ist es immer am besten, von sich aus auf diese Kunden zuzugehen. Da es so gute, langjährige Kunden sind, finde ich es angebracht, das persönlich anzusprechen. Entweder anzurufen oder beim nächsten Besuch besprechen, dass und was sich geändert hat - und mit welcher Konsequenz.

Klare Worte finden

Sagen, was sich geändert hat. Sagen, wie es sich auswirkt. Nicht rumeiern.

Bei der Veränderung des Business, wie es bei mir war, kann das bedeuten: “Ich coache und trainiere nicht mehr rund um die Akquise. Seit X habe ich mich auf das Schreiben spezialisiert. Wenn Sie Y oder Z brauchen, freue ich mich, wenn wir wieder miteinander arbeiten.”

Je nach Beziehung zum Gegenüber fällt diese Nachricht natürlich auch mal emotionaler und humorvoller aus.

Bei einer Entwicklung wie bei Lioba heißt es natürlich, es so zu formulieren, dass der Kunde sich nicht vor den Kopf gestoßen fühlt. Man würde nicht sagen “Jetzt, wo mein Geschäft besser läuft, will ich die lange Fahrt zu Ihnen nicht mehr auf mich nehmen.” Das wäre ja ein doppelter Schlag in die Magengrube für die guten Kunden, die einem früher das Business am Laufen gehalten haben.

Lioba kann den wahren Grund – die lange Anfahrt – durchaus benennen: “Wir arbeiten ja jetzt schon seit X Jahren so gut zusammen. Jetzt habe ich eine schlechte Nachricht: Die eineinhalb stündige Fahrt ist mir mittlerweile, ehrlich gesagt, zu weit. Ich habe viele Kunden, die weiter weg sind, und habe nun beschlossen, dass ich nicht mehr so viel Zeit im Auto verbringen möchte [und hier kommt dann entweder zur Sprache, wer ein guter Ersatz wäre, ob gleich Schluss ist oder wie eine “Auslaufregelung” aussehen könnte].”

Auf diese Weise steht der Hinderungsgrund (“zu weit”) im Vordergrund. Der Kunde sieht: Das hat nichts mit mir persönlich zu tun, es ist eine allgemeine Entscheidung, die auch andere betrifft.

Kennen Sie Ersatz?

Kunden, mit denen Sie länger und gut zusammenarbeiten, haben zwei Probleme: Erstens möchten sie sich vielleicht ungerne von Ihnen verabschieden und zweitens brauchen sie jemanden, der Ihre Leistung übernimmt.

Darum ist es eine große Hilfe, wenn von Ihnen eine Empfehlung kommt, oder wenn Sie zumindest konkrete Tipps geben können, wie der Kunde einen guten Ersatz findet.

Es ist eine schöne Geste gerade für Stammkunden, wenn Sie sich das vorher überlegen. Meistens kennt man in seiner Branche ja sogar Leute, bei denen man sogar schon mal vorfühlen kann, ob diese bereit wären.

Für Sie selbst hilft es, ein gutes Gefühl zu haben und standhafter beim Nein zu bleiben: “... ich habe einen Super-Ersatz gefunden. Frau X. Ich kenne sie seit zwei Jahren persönlich und halte große Stücke auf sie.”

Wenn Sie niemanden wissen und Ihre Leistung nicht so einfach zu übertragen ist, dann können Sie auch anbieten, dem Kunden dabei zu helfen, jemand Neues zu finden, den Sie fachlich für ihn abklopfen können.

Bei Ausnahmen vorher gut überlegen: Will ich es wirklich?

Manchmal schwankt man: Weil der Stammkunde darum bittet, dass man für ihn eine Ausnahme macht, oder weil man sie/ihn so gerne mag, dass man eigentlich gerne weiter für ihn arbeitet.

Mir ging es mit den Präsenzkursen so. Ich wollte sie nicht mehr machen, aber da ich sie immer gerne gemacht habe und einige Auftraggeber hatte, mit denen die Zusammenarbeit eine wahre Freude war, war ich immer versucht zu sagen “Okay, machen wir eine Ausnahme.”

Vielleicht haben Sie unter Ihren Kunden welche, für die Sie gerne weiterhin arbeiten möchten, auch wenn Sie weiter fahren müssen oder wenn Sie eine Leistung erbringen, die Sie “eigentlich” nicht mehr machen.

Überlegen Sie sich aber gut, ob diese Ausnahme Sie nicht von einem anderen Ziel abbringen. Ich habe einigen meiner Kunden ganz offen gesagt: “Ich würde soooo gerne jetzt ‘Ja’ sagen, aber ich muss mich da jetzt vor mir selbst schützen , sonst mache ich lauter Ausnahmen.”

“Jetzt noch bis ..., aber dann ...”

Und schließlich ist es natürlich eine wunderbare Sache, wenn man die langjährigen Kunden nicht einfach vor vollendete Tatsachen stellt, sondern die Zusammenarbeit nach Ankündigung auslaufen lässt. Je nach Leistung kann das bedeuten, dass Sie “noch einen” Besuch vereinbaren – oder aber eine bestimmte Zeit noch für den anderen tätig sind.

Zum Beispiel:

Ich sage jetzt schon Bescheid: nur noch bis Ende des Jahres.
Ich mache es nicht mehr, aber wir können eine Übergangszeit vereinbaren, wo ich meinen Nachfolger in alles einweise (gerade, wenn etwas komplexer oder erklärungsbedürftig ist, ist es für Stammkunden gut, wenn der Nachfolger gut eingearbeitet wird).

Hatten Sie diese Situation auch schon? Was möchten Sie ergänzen?

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