Warten.

Im Kundenkontakt

Warten.

Gitte Härter •

11.05.2011 • email

Vorhin beim Zahnarzt musste ich warten. Da ich meine Zahnarztpraxis gut kenne und weiß, dass sie normalerweise wirklich gut terminieren, hat mich das nicht wahnsinnig gestört. Doch allgemein bin ich gar kein guter Warter:

Ich verlasse Arztpraxen, wenn ich wegen unguter Planung mit Dutzenden von Leuten sinnlos rumsitze. Mein Favorit ist übrigens folgende Antwort eines Augenarztes wegen eines Termins: „Ja, kommen Sie jetzt sofort, aber bringen Sie drei Stunden Wartezeit mit!“
Ich verlasse Restaurants, wenn der Kellner nicht kommt, obwohl keineswegs der Bär los ist.
Ich warte ganz sicher nicht in Geschäften darauf, etwas zu fragen oder bezahlen zu dürfen, wenn der Grund für die Warterei Ignoranz oder schlechte Organisation ist.
Und ich habe schon Fitnessstudios gekündigt, nur weil Trainer chronisch unpünktlich waren.

Natürlich sind Kunden (und solche, die es werden wollen) unterschiedlich gestrickt. Manchen macht etwas Wartezeit nichts aus, andere nehmen es hin – viele trauen sich nicht, in dem Moment aufzubegehren, ziehen aber dennoch die Konsequenz, nicht mehr zu kommen, und warnen Freunde und Bekannte: „Geh da nicht hin, da musst du ewig warten.“

Überlegen Sie doch mal, zu welchen Gelegenheiten man bei Ihnen warten muss. Gehen Sie alle Kontaktpunkte mit Interessenten und Kunden durch:

Wie lange muss man warten bis Ihr Voicemail anspringt? Ich kenne Selbstständige, die Ihr Telefon so eingestellt haben, dass nach zehn oder fünfzehn Mal klingeln erst der Anrufbeantworter rangeht – so lange wartet normal kein Mensch. Und als Kunde, der das schon weiß, ist man sauer und muss die elend lange Klingelei abwarten bis man endlich was draufsprechen darf.
Wie lange muss man auf einen Rückruf warten oder eine E-Mail? Es gibt ungelogen Selbstständige, die eine Mailadresse rausgeben, aber nur alle zwei Wochen mal ihre Mails checken.
Geben Sie Zwischenbescheide? Eine Freundin von mir hat ein Ersatzteil für ein Fahrrad bestellt. Die Firma wollte anrufen, wenn es da ist. Leider riefen sie tagelang nicht an: die Lieferung hatte sich verzögert, aber sie sind nicht auf die Idee gekommen, das dem Kunden mitzuteilen. Statt dessen wurde meine Freundin von Tag zu Tag saurer, weil das Geschäft offenbar kein Interesse hat. Sie hat woanders gekauft.
Wenn Sie Einzelhändler oder Gastronom sind: Wie lange muss ein Kunde warten, bis er etwas fragen kann oder bestellen darf? Wie lange sind die Wartezeiten bis der Kunde das bekommt, was er möchte? Wie sehr räumen Sie oder Ihre Mitarbeiter dem Kunden Priorität ein? Ich brauche Ihnen nicht erzählen, wie oft das Einräumen von Regalen oder ein Gespräch mit Kollegen Vorrang hat.
Wenn Sie persönliche Termine vergeben: Wie gut terminieren Sie? Bestellen Sie alle Leute gleichzeitig? Lassen Sie zu wenig Pufferzeiten, so dass Sie praktisch nie rechtzeitig fertig und bereit sind? Eine Masseurin hat mir mal erzählt, dass sie ihre Termine lückenlos den ganzen Tag über plant: das ist nicht nur für die Kunden ungut - denn der Raum ist nicht richtig gelüftet und muss erst sauber gemacht werden -, sondern es ist für die Selbstständige auch sehr ermüdend, wenn pausenlos wie am Fließband schon der nächste Kunde kommt. Wie gut informieren Sie, wenn es zu unvorhergesehenen Termin-Verschiebungen kommt?
Wenn Sie Ware verschicken: Wie prompt verschicken Sie und wie verlässlich und schnell ist das Versandunternehmen? Denn auch das reflektiert auf Sie!

Auch wenn die Wartezeiten nicht so extrem sind und auch wenn sich niemand darüber beschwert, so gewinnen Sie durch schnelle Reaktionen einen enormen Vorteil gegenüber Mitbewerbern.

Denn wer schnell ist, fällt positiv auf. Nicht nur, weil man nicht warten muss, sondern auch, weil Sie als besonders servicebewusst, verlässlich und auf zack gelten. Eine gute Organisation zeugt auch von fachlicher Souveränität und Kompetenz.

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Alexandra Romeo am 12.05.2011

Ich selbst warte auch nicht gerne, v.a. wenn es keinen für mich wirklich einleuchtenden Grund gibt. Z.B. wenn die Arzthelferin an der Anmeldung das Bestellbuch nicht im Griff hat und ich grundsätzlich 1 h warten muß. Anders, wenn ich normalerweise pünktlich dran komme, aber ausnahmsweise ein Notfall dazwischen kommt und ich deshalb warten muß.
Deshalb ist es für mich ganz selbstverständlich, daß ich meine Kunden auch nicht warten laß:
Anfragen beantworte ich am gleichen Tag, meist innerhalb weniger Stunden. Wenn ich manche Dinge nicht gleich klären kann, bekommt der Kunde entsprechend Bescheid, wann er mit einer Antwort rechnen kann.

Von: Amos Ruwwe am 12.05.2011

Wenn meine Märchenvorstellung um halb acht anfängt, dann bin ich sowieso schon 30 Minuten früher da. Kurz vor halb,gehe ich nochmal vor den Raum, vielleicht unterhalten sich ja welche vor der Tür. Dann mache ich die Türe zu. Halb acht, Anfang.
Für die Zuhörer und auch für mich als Erzähler ist es sehr störend, wenn dann noch immer mal einer wieder reinkommt.
Auch ein Schild an der Tür: Vorstellung hat begonnen, bitte nicht stören! hilft wenig.
Das übt meine Geduld und die der Zuhörer, die pünktlich waren.

Von: Tanja Handl am 12.05.2011

„Ja, kommen Sie jetzt sofort, aber bringen Sie drei Stunden Wartezeit mit!“

Absolut köstlich - aber sehr ehrlich und der Realität entsprechend.

Ich reagiere ebenfalls allergisch auf Unpünktlichkeit > 15 Minuten, allerdings muss ich sagen, dass ich beim Arzt immer brav sitzenbleibe. Immerhin geht es dort um meine Gesundheit, und meistens brauche ich ja was. Das Problem ist: Die Ärzte wissen das genau und nutzen es meiner Meinung nach teilweise auch enorm aus. Zusätzlich ist der Druck groß, den Tag extrem zu füllen, anstatt Puffer für Fälle, die länger dauern, einzuplanen. Denn dann könnte es zu Leerlaufzeiten kommen - anscheinend der größte Horror in einer Praxis. Ich wäre hier ja mal sehr gespannt auf die Rückmeldung eines Arztes bzw. einer Ärztin - woran liegt diese verrückte Terminplanung wirklich? Denn ganz ehrlich: Nur die Notfälle können es nicht sein. Oder wieviele Notfälle hat bitte ein Dermatologe?

Von: Renate am 12.05.2011

Eines meiner Lieblingsthemen.

Mir gehts genauso - Unpünktlichkeit im Beruf kann ich absolut nicht ab. Wozu machen Arztpraxen überhaupt Termine aus, wenn sie doch in der Regel nie eingehalten werden. Das frage ich mich schon lange. Besonders nervig: Wenn man zwar einigermaßen termingerecht aus dem Wartezimmer ins Behandlungszimmer gebeten wird (und man sich riesig freut!), dort aber nochmal 30 Minuten wartet, bis der Halbgott in Weiß mal auftaucht.

Ich bin auch schon wieder gegangen, wenn es mir zulange dauerte und eindeutig auf unprofessionelle Planung zurückzuführen war oder auf "Warten-lassen-mit-System", also immer wieder und ohne wirklich Grund. Die sehen mich auch nie wieder. Gerade Ärzte weinen dann sicher, bin nämlich Privatpatient..... Ätschibätsch, seid Ihr selber schuld!

Gerade weil es mich selber so nervt, erleben meine Kunden dies bei mir nicht. Pünktlichkeit ist ein Puzzleteil im professionellen Erscheinungsbild, das mir sehr wichtig ist.

Von: Alexandra Romeo am 12.05.2011

Nochmal zum Thema Terminvergabe in Arztpraxen:
Mein Vater hatte eine Zahnarztpraxis und seine oberste Maxime war es, daß die Patienten nicht länger als 5 Min. warten müssen. Das war nur ein Puzzleteil, aber ein wichtiges, warum seine Praxis so erfolgreich war.
Meine Schwester hat die Praxis nun vor 2 Jahren übernommen, hat diese Regel beibehalten und so gut wie keinen Patienten bei der Praxisübernahme verloren. Ganz im Gegenteil, sie versorgt nun die Patienten meines Vaters und und ihre eigenen

Warum das in anderen Praxen nicht funktioniert bzw. warum nicht mehr Praxen diese Möglichkeit nutzen, sich zu positionieren, ist mir selbst ein Rätsel.

Von: Silke Bicker am 12.05.2011

Bei meinem Hausarzt ist es Usus das Telefon mindestens 8 x klingeln zu lassen, ehe jemand wagt den Hörer abzunehmen. Auf die Frage, warum es nicht schneller geht, teilten die Arzthelferinnen mit: "Da könnte ja jeder kommen und wir müssten ständig springen, wenn´s klingelt".

Uff! Darauf fiel mir keine Antwort ein. Erst nachts, viel zu spät.

Grüße,
Silke

Von: Angela Braun am 13.05.2011

In der Frenkenklinik in der Schweiz bekommt man 50 SFR Gutschrift, wenn man mehr als 15 Minuten auf seinen Termin warten muss. Zudem gibt es einen Abholdienst für gehbehinderte und Senioren und einen Praxisclown für die Ängstlichen und Kinder.

Es geht also auch anders. Womöglich auch bei uns in Deutschland, nur zu wenig bekannt?

Gerade von Augenärzten weiss ich, dass sehr viele Patienten auf einen Arzt kommen und dieser somit seine Bedingungen vorgeben kann.

Anderseits hat bei uns im Gebiet ein junger Hautarzt die Praxis der Vorgängerin übernommen und nimmt sich für jeden Zeit, das Hautbild gründlich zu untersuchen und die richtige Therapie auszuwählen.

Es gibt also solche und solche.

Ich selbst empfange meine Klienten pünktlich und wenn ich höre, dass sie ein paar Minuten vor der Zeit vorfahren, hole ich sie am Auto ab und lade sie ein, herein zu kommen.
Bei Regen hole ich meine Klienten mit einem Schirm am Auto ab.

Kleinigkeiten von Mensch zu Mensch!

Von: Gitte Härter am 15.05.2011

... dankeschön für die zahlreichen spannenden Ergänzungen. Bei einigen ziehts mir ja schon beim Lesen gleich nochmal die Schuhe aus ("Da könnte ja jeder kommen!").

Bei Amos Kommentar mit dem Schild fiel mir gleich noch ein haarsträubendes Beispiel ein: mein Vater war mal auf Reha und da gab es täglich eine MEDITATIONShalbestunde(!), wo zahlreiche Teilnehmer regelmäßig zu spät kamen. Trotz Schild. Da sind dann wie bei einer Drehtür die erste Viertelstunde mit Getöse andauernd Leute reingekommen. Das Schlimme ist es, wenn die Trainer, Vortragenden oder sonstige Leute, die federführend sind, da nichts sagen. Kommt leider meiner Erfahrung häufiger vor, dass sie sich nicht trauen, etwas zu sagen oder es ihnen vielleicht sogar egal ist?

Das "Warten-lassen-mit-System" (super Ausdruck!) und auch Unfähigkeit ist wirklich ein großes Ärgernis. Dass es in vielen Praxen üblich geworden ist, dass man Leute vom Wartezimmer auf einen Stuhl im Gang weiterschickt. Dort wiederum dumm rumsitzen lässt, manchmal noch eine weitere Station wenige Meter vor dem Arztzimmer und dann schließlich im Arztzimmer selbst, ist ja der Gipfel!

Dabei geht es ja anders! Wie einige hier schon sagen, GEHT ES JA durchaus anders. Besonders toll auch Alexandras Bericht, dass man in der Praxis ihres Vaters nicht länger als fünf Minuten warten sollte. So eine Maxime habe ich kürzlich auch von einem amerikanischen Restaurant gelesen: da war die Vorgabe, dass Leuten, die neu reinkommen, innerhalb von zwei Minuten die Karte gebracht wird. Großartig! Durch solche Regeln wird ja auch Mitarbeitern demonstriert: das ist uns wichtig, was eine viel größere Auswirkung auf das Servicebewusstsein und die "Performance" (weiß grad kein besseres Wort) hat.

Das sind ja schöne Beispiele, Angela. Vor allem das finde ich ja großartig:

"Ich selbst empfange meine Klienten pünktlich und wenn ich höre, dass sie ein paar Minuten vor der Zeit vorfahren, hole ich sie am Auto ab und lade sie ein, herein zu kommen.
Bei Regen hole ich meine Klienten mit einem Schirm am Auto ab."

Toll!

Von: Barbara Steldinger am 15.05.2011

Pünktlichkeit ist die Höflichkeit der Könige wie es so schön heißt.

Ich verhalte mich da ganz königlich und bin absolut pünktlich. Da ich meist über das Telefon coache, gehört es zu meinen Gewohnheiten, dass ich die Klientin vorher anrufe, wenn ich absehen kann, dass es ein paar Minuten Verzögerung geben wird.

Das funktioniert recht gut. Ich selbst kann Unpünktlichkeit überhaupt nicht gut ertragen. Ich nehme es persönlich und als Zeichen mangelnden Respekts vor mir und meiner Zeit. Ich kann aber gut damit umgehen, wenn ich rechtzeitig informiert werde.

So halte ich es mit meinen Klienten auch. Als Wartende in Arztpraxen knirschte ich in der Vergangenheit mehr oder weniger unbemerkt mit den Zähnen.Meine Zahnärztin ist sehr gut organisiert, bei der Augenärztin dauert es immer ewig, was mir ein Rätsel ist.

Inzwischen suche ich eine andere Praxis. Lebenszeit in Wartezimmern zu vergeuden finde ich unangemessen.

alles Liebe

Barbara

Von: Gitte Härter am 19.05.2011

Hallo Barbara,

das hier finde ich total gut:

---schnipp---
Da ich meist über das Telefon coache, gehört es zu meinen Gewohnheiten, dass ich die Klientin vorher anrufe, wenn ich absehen kann, dass es ein paar Minuten Verzögerung geben wird.
---schnapp---

Ich habe auch öfter mal Telefontermine - und erlebe es sehr oft, dass Leute einfach nicht anrufen, wann sie es selbst angekündigt bzw. explizit vereinbart haben. Hin und wieder gibt es sogar Leute, die NIE ihren eigenen Termin einhalten und dann regelmäßig eine halbe oder ganze Stunde (oder sogar noch länger) weder anrufen, noch erreichbar sind.

Das ist total schlimm. Denn man kann selbst weder normal weiterarbeiten, weil man sich VOR dem Telefontermin darauf einrichtet und dann natürlich auch nichts anfängt.

Da geht dann oft unterm Strich deutlich mehr Zeit "kaputt" - die aber natürlich nicht nur Coachingzeit zählt, denn es ist ja nichts passiert.

Abgesehen davon, dass das ärgerlich ist, ist es auch wieder so eine Sache, die negativ auf den Absender reflektiert: chronische Unverlässlichkeit führt auch dazu, dass man solche Leute nicht als empfehlenswert abspeichert. Schade drum.

Viele Grüße
Gitte