Vorbildlich: Gymboss - eine schnelle, nette und vor allem proaktive Info zu einer Lieferverzögerung

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Vorbildlich: Gymboss - eine schnelle, nette und vor allem proaktive Info zu einer Lieferverzögerung

Gitte Härter •

08.02.2011 • email

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Besonders gerne erzähle ich Ihnen ja von Positivbeispielen.

Ende Januar habe ich mir einen Gymboss Intervall Trainer bestellt. Der ist übrigens für die Sportler unter Ihnen höchst interessant: ein tolles kleines Teil zum Anklipsen, bei dem man neben einer Stoppuhr-Funktion eben auch Intervalle einstellen kann.

Jedenfalls ... ich bestellt. Betrag überwiesen. Mit den Füßen gescharrt.

Wenige Tage später bekomme ich folgende E-Mail:

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Hallo Frau Härter,

vielen Dank für Ihre Bestellung bei Gymboss Deutschland.

Ich habe Ihren Zahlungseingang bereits registriert. Vielen Dank dafür! Leider muss ich Ihnen mitteilen, dass die Lagerbestände derzeit komplett geleert sind nach einer Wahnsinns-Anfrage zu Weihnachten und Anfang des Jahres. Meine neue Lieferung erwarte ich nächste Woche.

Wenn es in Ordnung für Sie ist zu warten, melde ich mich sobald ich Ihren Timer losgeschickt habe. Bleibt es Ihrerseits beim Kauf, erhalten Sie von mir 10% Rabatt. Diese überweise ich Ihnen zurück, sobald ich ein kurzes Feedback von Ihnen erhalte.
Andernfalls können Sie vom Kauf zurücktreten und ich überweise Ihnen ihren bereits bezahlten Betrag umgehend zurück.

Für weitere Rückfragen stehe ich Ihnen sehr gerne zur Verfügung.

Mit sportlichen Grüßen,

Paul Kliks
GymBoss Deutschland

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Schade, dass es eine Verzögerung gibt, denke ich, aber: Guter Mann, der sagt wenigstens schnell Bescheid.

Ich also geantwortet, dass ich die prompte Information gut finde und die paar Tage nicht der Rede wert sind, Nachlass ist nicht nötig.

Vier Tage später bekomme ich eine Rundmail, die diesmal an alle Kunden ging:

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Hallo liebe Kunden,

mittlerweile halte ich Sie bereits ganz schön lange hin. Es ist mir auch sehr unangenehm!
Allerdings bin ich nicht der einzige in Deutschland, der auf seine Lieferung sehnsüchtig wartet, um Ihnen Ihren Gymboss Timer zuzusenden. Es gab Probleme mit der Zustellung innerhalb Deutschlands. Mittlerweile ist eine weitere Lieferung auf dem Weg zu mir. Ich bedanke mich vielmals für Ihre Geduld und bitte um Entschuldigung!! Aber gegen die Post bin selbst ich machtlos.

Ich überweise Ihnen sofort den bereits bezahlten Betrag zurück, falls Sie vom Kauf zurücktreten möchten.

Für weitere Rückfragen stehe ich Ihnen sehr gerne zur Verfügung.

Mit sportlichen Grüßen,
Paul Kliks

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Wiederum vier Tage später – sogar am Samstagvormittag – kommt schon die Versandnachricht:

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Hallo Frau Härter,

Ihr neuer Gymboss ist auf dem Weg zu Ihnen!! Die Dauer der Auslieferung beträgt für gewöhnlich 1-2 Werktage. Ich bedauere sehr, dass Sie so lange auf Ihren GymBoss Timer warten mussten.

Ich wünsche Ihnen jetzt aber ganz viel Spaß und Erfolg weiterhin im Training.

Mit sportlichen Grüßen,
Paul Kliks
GymBoss Deutschland

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So muss das sein!

Prompt, von sich aus, persönlich – und auf dem Laufenden gehalten.

Ganz oft bekommt man gar keine Info, wartet ewig oder muss sogar nachfragen (was für ein Unternehmen immer auch unnötiger Zeitfresser ist, ganz zu schweigen davon, dass Leute sauer werden, wenn sie nachlaufen müssen). Oder, wenn schon eine Info kommt, ist sie meistens total nüchtern und distanziert, was auch nicht freut.

Herr Kliks hat das ganz wunderbar gemacht. Meine drei Favoritenformulierungen sind:

„... der auf seine Lieferung sehnsüchtig wartet, um Ihnen Ihren Gymboss Timer zuzusenden.“
“... Ihr neuer Gymboss ist auf dem Weg zu Ihnen!!“
“Ich wünsche Ihnen jetzt aber ganz viel Spaß und Erfolg weiterhin im Training.“

Dankeschön an Paul Kliks von Gymboss Deutschland, der mir netterweise erlaubt hat, seine E-Mails zu veröffentlichen.

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Afschin (250) am 08.02.2011

Ein tolles Beispiel! Ich mache leider immer wieder die Erfahrung, dass man nach einer Bestellung bzw. Support-Anfrage keine Antwort bekommt oder sehr oberflächlich mit Infos bedient wird. Dabei ist es so einfach ehrlich zu bleiben und die Kunden honorieren oft diese Ehrlichkeit mit Verständnis und treue.

Ich arbeite oft mit amerikanischen Firmen und meist über eMail. Von einem der Partner habe ich erfahren, dass es für sie zu ein wichtiges Instrument ist, die Mails Zeitnah und PERSÖNLICH zu beantworten.

Und das zeigt wieder: Kommunikation ist alles!

Vielen Dank noch mal und 100 Punkte von mir an Herr Kliks

Herzliche Grüße
Afschin

Von: Volkert Brammer am 08.02.2011

Wow! Da können sich viele, viele Dienstleister nicht nur eine Scheibe abschneiden. Was mich begeistert ist der schnelle, ehrliche Kontakt und die persönliche Ansprache von Herrn Kliks. Da wird gelebt und geschrieben, was oft zur Worthülse verkommt: Professionelles Handeln, Kundenfreundlichkeit und Verkaufen auf Augenhöhe.

Vielen Dank für das tolle Beispiel und viel Erfolg mit dem Gymboss Trainer

Volkert

Von: Ruth Wieser am 08.02.2011

Danke für das Beispiel.
Ich mache das auch oft, einfach schnell eine Mail bei Verzögerungen oder um etwas zu erklären was der andere nicht nachvollziehen kann. Wenn der andere nachvollziehen kann, warum das so ist und nicht anders, ist er sofort bereit für Ihn auch unlogische Dinge zu tun.
Schnell informieren ist ja heute einfacher den je.

Liebe Grüsse
Ruth

Von: Gitte Härter am 09.02.2011

Hallo zusammen,

ja, gell: Was für ein großer Unterschied!

@Afschin - apropos amerikanische Firmen. Da hab ich grade letzte Woche in einem Blog gelesen, dass ein Europäer in USA ein Sportgerät bestellt hatte und es zu irgendwelchen Schwierigkeiten kam und er sauer war. Bis das Telefon läutete und der Firmenchef persönlich dran war und sich entschuldigte - mit einer Lösung. Toll!

@Volkert - Das Schöne ist ja, dass es so einfach ist. Man muss einfach ganz normal-nett und aufmerksam sein wie man (meistens) auch privat ist. Und schon flutschts.

@Ruth - "Wenn der andere nachvollziehen kann, warum das so ist und nicht anders, ist er sofort bereit für Ihn auch unlogische Dinge zu tun." Ganz genau!

Gute Nacht
Gitte

Von: Paul Kliks am 11.02.2011

Vielen Dank für den Beitrag, Gitta.

Ich find, dass meine Art "Dienst zu leisten" nichts außergewöhnlich darstellt/darstellen sollte. Ich verkaufe meine Produkt sehr gern. Und dass ist wohl der Schlüssel zum Erfolg. Nicht einfach nur die Ware über den Tisch schmeißen und die Kohle einstecken.

Man merkt ganz deutlich, wenn jemand einfach nur hinterm Schreibtisch sitzt und hofft, dass der Tag endlich zu Ende geht.

Mir macht das Verkaufen einfach Spaß. Das merken meine Kunden und ich bin auch glücklich bei meiner "Arbeit".

vg Paul