“Trockenübungen” für Ihre Telefon-Akquise

Selbstmanagement

“Trockenübungen” für Ihre Telefon-Akquise

Gitte Härter •

17.03.2011 • email

Gehören Sie zu den Selbstständigen, denen die Akquise Freude macht und die überhaupt keine Hemmungen haben, mit ihnen unbekannten Menschen zu telefonieren, dann Gratulation! Sofern Ihnen genau das Schwierigkeiten bereitet: Keine Sorge. Sehr viele Selbstständige haben Hemmungen beim Telefonieren - erst recht, wenn sie von sich aus bei anderen anklingeln und sich vorstellen sollen.

Bitte denken Sie daran, dass mit Telefon-Akquise nicht nur Kaltakquise gemeint ist: Auch wenn Sie auf eine Anfrage reagieren oder telefonisch nachhaken möchten, etwa nach einem persönlichen Treffen oder einem Mailing, sind Ihre Wirkung und Ihre Wortgewandtheit gefragt. Am besten trainieren Sie beides. Hier einige Übungen, mit denen Sie das Telefon im privaten und beruflichen Kontext nutzen können, um ganz nebenbei Ihre Akquisefähigkeiten zu steigern.

Für alle Übungen gilt:

Machen Sie täglich zwei verschiedene Übungen über einen längeren Zeitraum. Wechseln Sie dabei durch, so dass Sie sich immer wieder mit allen Varianten befassen.
Bereiten Sie Ihr jeweiliges Anliegen genau vor! Machen Sie sich Notizen, was Sie sagen möchten und wie Sie es KONKRET begründen.
Stellen Sie sicher, dass die Person, die ans Telefon geht, Ihren Namen genau versteht.
Fassen Sie Ihr Anliegen in einen kurzen, aussagekräftigen Satz, so dass die Telefonzentrale bzw. Ihre Ansprechperson auf Anhieb erfasst, worum es geht.
Erfahren Sie den genauen Namen und die korrekte Schreibweise der Person, mit der Sie gesprochen haben (das gilt auch für Leute, bei denen Sie eine Nachricht hinterlassen).

Übung 1: Lob-Anruf

Überlegen Sie, bei welchem Geschäft Sie gerne einkaufen, in welchem Restaurant Sie besonders gerne essen oder wen Sie - als Ansprechpartner oder in Ihrem Kollegen-, Freundes- und Bekanntenkreis - besonders schätzen: Warum/was genau?

Rufen Sie also eine Firma oder eine Person in Ihrem beruflichen oder privaten Umfeld nur zu dem Zweck an, sich zu bedanken oder Ihrer Begeisterung Ausdruck zu verleihen.

Keine Sorge: Wenn Sie mit offenen Augen durchs Leben gehen, wird Ihnen hier der “Vorrat” nicht ausgehen. Ob der Zeitungskiosk, der HNO-Arzt, die Friseurin, der tolle Outdoor-Versand, Ihr netter Vermieter, Ihr kompetenter Kollege aus der Finanzbuchhaltung, die engagierte Lehrerin, ein guter Freund und und und ...

Denken Sie hier besonders daran, Ihr Lob zu konkretisieren! - Es genügt nicht, nur zu sagen “der Service ist so toll”, “Sie sind nett” - machen Sie Ihr Lob wirklich greifbar.

Mit dieser Übung

“zwingen” Sie sich dazu, konkret zu werden
gehen Sie aktiv auf eine fremde Person zu
“müssen” Sie ausführlich sprechen und Ihr Lob praktisch untermauern und nachvollziehbar machen

Übung 2: Fragen stellen

Stellen Sie Fragen: Zu einer Leistung oder zu einem Produkt, das Sie interessiert. Das könnte sein:

Sie überlegen sich, einen dieser neuen Kaffeeautomaten anzuschaffen, sind aber nicht sicher, ob Sie damit auf Kapseln dieses Herstellers angewiesen sind und ob der Kaffee heiß genug aus der Maschine kommt.
Sie möchten ein bestimmtes Seminar besuchen und nutzen die Gelegenheit, mit dem Trainer vorab einige Worte zu wechseln, um mehr über den Inhalt zu erfahren und um zu wissen, wie dieser “drauf” ist.
Sie haben von einer tollen Schokoladenfirma gehört und möchten nun wissen, wo es in Ihrer Nähe das nächste Geschäft gibt, das deren Produkte führt.
Sie überlegen sich, ein Zahnimplantat machen zu lassen und möchten vorab wissen, ob und seit wann diese bestimmte Praxis auf Implantate spezialisiert ist.
Sie möchten für Ihr Business Flyer drucken lassen, haben aber keine Ahnung, worauf man dabei achten sollte: Rufen Sie eine Druckerei an und Sie fragen nach, was alles den Druckpreis beeinflusst.
Sie haben sich Jeans gekauft, diese “bluten” aber selbst nach häufigem Waschen immer noch aus? Fragen Sie den Kundendienst der Firma!
Beim Kochen ist Ihnen etwas total eingebrannt und trotz aller Hausmittelchen bekommen Sie den Topf nicht mehr sauber. Kontaktieren Sie telefonisch den Hersteller und fragen Sie dort nach, was zu tun ist.

Im Alltag stellen wir alle uns immer wieder Fragen: Häufig lässt man sie unbeantwortet, fragt bei Gelegenheit mal einen Bekannten oder stellt eine entsprechende Anfrage in ein Internetforum. Gehen Sie nun mit all Ihren Anliegen und Fragen “zur Quelle”.

Mit dieser Übung lernen Sie

die Person zu fragen, die Ihnen am wahrscheinlichsten eine korrekte Antwort geben kann
Ihr Zögern und Aufschieben in den Griff zu bekommen: Sie spekulieren nicht, noch geben Sie sich mit dem Rat(en) anderer zufrieden
Sie fragen sich zur korrekten Abteilung/Person durch
Sie bringen Ihre Frage/Problemschilderung auf den Punkt
Sie möchten etwas von jemand anderem
Sie nehmen dessen Zeit in Anspruch

Übung 3: Um einen Gefallen bitten

Bitten Sie irgendjemanden um einen Gefallen: Das kann eine Besorgung sein, eine Information, ein Feedback zu einer Sache, der Name eines möglicherweise für Sie interessanten Kontaktes, die Kopie eines Artikels, eine Einschätzung, eine bestimmte Arbeit (z. B. ein neues Programm auf dem PC zu installieren, einen kurzen Text Korrektur zu lesen) ...

Rufen Sie Ihre Freundin in der Arbeit an und bitten Sie sie, Ihnen etwas mitzubringen, rufen Sie Ihre Krankenversicherung an und bitten um eine Gebührenordnung für Ärzte, mit der Sie die Internistenrechnung prüfen können, rufen Sie jemanden an, der in Ihrem Gebiet schon länger selbstständig ist und bitten um eine Information ...

Wichtig ist, dass Sie nicht nur die Leute kontaktieren, die Sie eh ständig um einen Gefallen bitten bzw. wo es keinerlei “Überwindung” kostet.

Mit dieser Übung lernen Sie:

ein Anliegen vorzubringen
um etwas zu bitten, das Ihnen vielleicht unangenehm/ungewohnt ist
auch Fremde dazu zu bringen, etwas für Sie zu tun

Übung 4: Eine Kleinigkeit reklamieren

Achtung: Bei dieser Übung geht es nicht darum, sich zu beschweren. Es geht um eine Kleinigkeit, die Ihnen aufgefallen ist. Es ist Ihnen selbst vielleicht gar nicht so wichtig oder aber es ist Ihnen wichtig, bedeutet jedoch kein Ärgernis für Sie.

Zum Beispiel:

Sie ärgern sich etwas, dass der neue Verschluss der Milchtüten Ihrer bevorzugten Marke so schlecht konstruiert ist und die Lasche daher beim Öffnen oft abreißt.
Beim Arztbesuch fällt Ihnen auf, dass die Zeitschriften seit Jahren nicht mehr ausgewechselt wurden.
Die Gebrauchsanweisung vom neuen Drucker ist total unverständlich. Sie verstehen sie zwar, weil Sie sich gut mit Technik auskennen, aber Laien haben sicherlich Probleme.
Der Wochenblatt-Austräger lässt immer viel zu viele Zeitschriften in Ihrem Haus liegen, so dass alles im Altpapier landet.
In Ihrem Stammkaufhaus sind die Plastiktüten aus so schlechtem Material, dass sie schnell reißen.
Auf einer Website finden Sie einen Tippfehler oder einen link, der ins Leere führt.
Einer Ihrer Kunden bringt wichtige Informationen immer erst auf den letzten Drücker. Dadurch entsteht immer unnötige Hektik kurz vor der Deadline - für alle Beteiligten.

Mit dieser Übung:

tragen Sie dazu bei, dass andere durch Feedback besser werden
machen Sie aktiv Vorschläge bzw. bringen Kritik auf konstruktive Weise an
verhalten Sie sich in einer Weise, die Sie sich als Selbstständige/r auch wünschen
üben Sie, wie Sie komplexe Anliegen (Fakten und persönliche Gefühle/Meinung) einfach und nachvollziehbar darstellen

Übung 5: Anruf statt E-Mail

Für die meisten nimmt die elektronische Korrespondenz einen großen Raum ein: Es geht schnell und ist einfach. Das führt nicht selten dazu, dass man selbst mit Leuten, mit denen man regelmäßig Kontakt hat, noch nie gesprochen hat!

Unterbrechen Sie den Fokus auf E-Mails und rufen Sie an,

um sich zu bedanken
um eine Person einfach mal “zu hören” und so einen persönlicheren Kontakt zu erhalten
um eine Information zu geben, bspw. wenn jemand Ihnen eine Anfrage zu Ihren Leistungen geschickt hat

Mit dieser Übung

kommen Sie regelmäßig(er) und persönlich(er) mit anderen ins Gespräch
schulen Sie Ihre persönliche Wirkung
sind Sie in der Pflicht, Ihre Leistungen und Konditionen auf Anfrage zusammenzufassen und zu vermitteln
müssen Sie viel interaktiver reagieren, etwa bei Zwischenfragen
können Sie unmittelbarer wirken und den Kontakt zu anderen - auch potenziellen Kunden - direkt vertiefen

Üben und daraus lernen

Sie sehen: Die Inhalte der einzelnen Anrufe sind positiv bzw. nicht schwierig. Von daher können Sie sich getrost jeden Tag damit befassen. Sind Sie das aktive Telefonieren so wenig gewohnt, dass Sie unabhängig vom Inhalt Herzklopfen bekommen: Halten Sie es aus. Wenn Sie regelmäßig üben, verschwindet das von selbst.

Auch wenn Sie routiniert und sicher rangehen: Nach jedem Telefongespräch sollten Sie immer kurz Revue passieren lassen:

War ich zufrieden? (mit meiner Wirkung, war ich verständlich in meiner Vorstellung und Argumentation, ist ein gutes und angenehmes Gespräch zu Stande gekommen, mit der Deutlichkeit und angenehmen Geschwindigkeit meiner Sprache, also nicht plötzlich hektisch geworden etc.?)
Habe ich alle Informationen genannt? (war ich gut genug vorbereitet, habe ich mein gesamtes Anliegen und Informationen/Gründe angebracht oder ist das Gespräch anders verlaufen als gedacht, unterbrochen worden oder gekippt?)
Habe ich mein Anliegen weitergebracht? (Auch wenn Sie den richtigen Ansprechpartner erreicht haben: Ist Ihre Botschaft angekommen, haben Sie gewünschte Antworten erhalten o. Ä. - Sofern Sie an einen Kollegen oder Anrufbeantworter geraten sind: Haben Sie eine aussagekräftige Nachricht hinterlassen, so dass die andere Person Ihnen direkt antworten kann, oder ist es bei einer nichtssagenden Bitte um Rückruf mit Angabe der Telefonnummer geblieben?)
Was könnte/möchte ich beim nächsten Mal besser machen? Erfolgreiche Selbstständige lernen nicht nur aus Fehlern, sondern auch aus Situationen, mit denen Sie zufrieden sind: Was war gut und kann bleiben? Was und inwiefern kann ich es noch verbessern?

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Maria Sartori-Plebani am 17.03.2011

Zwei "Zusatztipps"
1. Einen Spiegel vorhalten, beim Telefonieren, und lächeln: ein Lächeln kommt "hinüber"
3. Das Gespräch mit einem Lächeln beenden:
am anderen Ende der leitung"hört" man das (habe ich irgendwo gelesen)
Maria

Von: Klara F. (heute erstmals ohne Nummer....) am 17.03.2011

Danke für die vielen praktischen Tipps, wie ich üben kann und was mir diese Übungen bringen (konkretisieren). Da sehe ich wieder Licht am Horizont und neue Hausaufgaben für mich.
Besten Dank

Was wohl das Orakel mit "married" meint? Auch als Übung zum Konkretisieren?

Von: Gitte Härter am 18.03.2011

Ja genau, Maria, danke für die Ergänzung!

@Klare: Ich habe sehr gelacht über den Zusatz mit der Nummer ... und über das "married". Mir wurde kürzlich ein "husband" georakelt. Wenn das Spamorakel stimmt, gibts eine Doppelhochzeit.

Ein schönes Wochenende
Gitte

Von: Matthias Krause am 24.03.2011

Super Tipps, Danke

Auch wenn wir eigentlich zu den "Profis" gehören, kann es nie schaden, sich immer wieder mit neuen Ideen auseinanderzusetzen und sich weiterzuentwickeln.
Die Übungen machen sicher Spaß. Das werd' ich dann jetzt mal an unsere Telefonfeen weitergeben

Freundliche Grüße
Matthias Krause

Von: Gitte Härter am 25.03.2011

Bitte gerne, Herr Krause.
Eine großartige Einstellung!