Treue Kunden: Multiplikatoren - gut und verheerend

Im Kundenkontakt

Treue Kunden: Multiplikatoren - gut und verheerend

Gitte Härter •

12.02.2009 • email

Sind Sie treu? habe ich letzten Sommer mal gefragt. Ich bin ja einer dieser Kunden, die für eine Firma ganz großartig sind: Denn wenn ich glücklich und zufrieden bin, bleibe ich auf ewig treu und erzähle Gott und der Welt davon, wie toll Sie sind. Solche Kunden sind Gold Wert. Auch noch aus einem anderen Grund: Ein solcher Kunde wird Ihnen Feedback geben zu Ihrer Leistung, er wird Sie loben und sagen, dass er glücklich ist. Er wird Ihnen sofort sagen, wenn etwas nicht so läuft wie es soll. Er wehrt Abwerbungsversuche ab oder wenn er ein sehr viel besseres Angebot hat, dann spricht er mit Ihnen und gibt Ihnen die Gelegenheit, etwas nachzubessern anstatt klammheimlich zu verschwinden.

Er wird Ihnen sogar ziemliche Schnitzer erstmal verzeihen und wenn sich einer seiner Bekannten über Sie beklagt, wird er den Ärger relativieren und Sie ihn Schutz nehmen und beispielsweise sagen: „Ja, ich habe auch gemerkt, dass es derzeit etwas länger dauert. Aber ich kenne XY jetzt schon seit ... und er ist immer zuverlässig und schnell. Da gibt es sicher einen triftigen Grund. Sag ihm einfach, dass es Dir zu lange dauert.“

Um einen treuen Kunden zu verlieren, müssen Sie sich schon sehr anstrengen ...

... oder äußerst blöd anstellen

Ich habe zur Zeit so einen Fall, bei dem ich mir seit Wochen täglich mehrfach an den Kopf greife und abwechselnd vor Fassungslosigkeit und Aggressionen schreien könnte.

Die Firma, bei der unser Webhost (der ganz wunderbar ist) unseren Mailserver gemietet hat, hat schon immer ein sehr hinterwäldlerisches E-Mail-System gehabt, das nicht besonders effektiv darin war, Spam abzuwehren und auch sonst recht schlicht in den Funktionen war. Aber sonst war alles super: Die Sachen liefen. Und wenn mal etwas nicht funktionierte, waren die Leute immer sehr schnell – auch abends oder am Wochenende – und freundlich und haben das Problem behoben. Dafür nimmt man dann andere Dinge in Kauf.

Kürzlich haben sie dann angekündigt: „Wir werden ein neues Mailsystem aufspielen, weil das alte nicht der Bringer ist.“ – Toll! Endlich! Ein neues Mailsystem!

Dann gab es erstmal einen Test, bei dem wir dabei waren. Ich dachte: Sehr gut! Ein Vorabtest! So gehört sich das!

Dann wurde das Mailsystem aufgespielt. Meine Freude war ungebrochen, weil ich wusste: Das alte war echt schlecht. Das neue muss auf vielen Ebenen sehr viel besser sein, auch wenn es vielleicht in einer Testphase nicht so gut läuft.

Sie ahnen es schon: Das neue System ist ein Witz! Es ist langsam wie die Hölle. Ich bekomme mehr Spam als je zuvor, dafür werden echte E-Mails abgewiesen. Leider kann das System das aber nicht lernen. Eigene Filter jeder Art gehen noch nicht. Ich könnte noch ewig weitermachen, was an Makeln vorliegt, aber ich will Ihnen nur noch ein Schmankerl erzählen: Es gibt plötzlich auch keinen Abwesenheitsassistenten mehr.

Soweit so ärgerlich. Als bisher sehr zufriedener Kunde habe ich dann gedacht: Okay, ich verstehe zwar beim besten Willen nicht, wieso man so ein wirklich unausgereiftes und momentan offenbar schlecht konfiguriertes System überhaupt an Kunden testet. Aber bisher waren die Leute gut. Da dieser Test schlecht verlaufen ist, werden sie es entweder ganz schnell korrigieren oder den Test abblasen.

Und dann geschahen zwei Dinge:

Die vormals schnell und freundlich reagierenden Leute sind auf Tauchstation gegangen und haben auf E-Mails erstmal nicht reagiert.
Auf meine Forderung, sofort unseren Test abzubrechen und auf den alten Server zurückzuziehen haben sie schließlich gesagt: „Das könnten wir machen, wenn Sie möchten. Aber wir ziehen in Kürze ohnehin alle unsere Server auf dieses System um, von daher bringt Ihnen das nichts.”

Nun ist das ein ziemlich extremes Beispiel. Ich kann auch beim Aufschreiben nicht fassen, wie jemand so blöd sein kann. Sie müssen sich vorstellen, dass die Leute ja viele Kunden haben und bei einer Umstellung die Beschwerdeflut bei diesem unausgereiften System unermesslich sein wird.

Anstatt also zu sagen: Das war ein Schnellschuss von uns, wir korrigieren das - und apropos sorry für die Unannehmlichkeit - machen sie stur weiter. Ich kann Ihnen nicht sagen, warum.

Aber ich bin sicher, auch Ihnen ist es schon mehr als einmal in Ihrem Kundenleben passiert, dass es Ihnen jemand so verdammt schwer gemacht hat, Kunde zu bleiben (oder bleiben zu wollen, auch wenn Sie zuvor wirklich überzeugter und treuer Kunde waren), so dass Sie sich selbst nicht immun fühlen sollten.

Halten Sie besonders Ausschau nach solchen Multiplikator-Kunden

Wer gibt Ihnen Rückmeldung? Wer sagt Ihnen, dass Sie toll sind und er froh ist, dass er Sie gefunden hat? Auch unzufriedene Kunden: Wer beschwert sich besonders leidenschaftlich und detailliert? Es ist nicht jeder, der sich beschwert, einfach ein Motzer. Manche Kunden möchten einfach gerne, dass es funktioniert und dass man sie ernst und wahrnimmt und geben Ihnen alle Chancen dazu. Die meisten „normalen“ Kunden verschwinden sang- und klanglos.

Halten Sie aber auch deshalb Ausschau nach diesen Kunden, weil der Multiplikator-Effekt sich natürlich dreht, wenn Sie Scheiße bauen.

Wenn einer geht, dann geht er nicht alleine. Er wird alle Kunden, die er Ihnen gebracht hat, informieren und wenn er schon eine tolle Alternative hat, zieht er sie mit dorthin.

Sie verlieren kostenfreie Werbung. Nicht nur Mundpropaganda. Wer weiß, welcher Ihrer Kunden Sie bisher in Foren, Newslettern oder auf seiner Website positiv erwähnt hat?

Man warnt vor Ihnen! Ein Nicht-Empfehlen erfolgt nicht nur still. Es ist auch ein lautes: „Geh da bloß nicht hin!“, und ein „Geh da nicht hin!“ setzt sich endlos fort. Da sitzen Leute zusammen und jemand sagt: „Warte mal: mit diesem Dienstleister war was. Ich weiß nicht mehr genau, warum. Aber ich weiß, dass mir jemand erzählt hat, dass der nix sein soll!“

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Norbert Jothann am 12.02.2009

Hallo, Gitte!

Eines meiner Themen ist ja "Kunden- und Serviceorientierung IM Unternehmen"...

Als ich Dein obiges Beispiel gelesen hatte, dachte ich nur: "Nein, nicht? Das ist nicht wahr, oder? Doch, doch, das ist wahr. So ist das. So läuft das in deutschen Unternehmen. Das Wollen mag positiv sein, aber das Tun reißt alles wieder um. Auch den vormals guten Eindruck und Service."

Danke für dieses - leider für Dich ungute - Beispiel, wie es nicht gemacht wird.

Herzliche Grüße
Norbert

Von: Maria Ast am 16.02.2009

1. Ich habe Ähnliches bei einem seeehr großen Vernetzungspool erlebt: bei den Events blickt keiner mehr dran lang. Es wrude einfach alles verschlimmbessert. Protest zwecklos. Demzufolge mein starkes Mitgefühl.

2. Hm, was positive und negative Mundpropaganda angeht, habe ich als Coach so meine eigenen Erfahrungen gemacht:
Persönlichkeitsentwicklung ist letztendlich der Wille, an sich selbst zu 'arbeiten' - unerwartete Erkenntnisse/Verdrängtes inklusive. Da projiziert der Kunde schon mal, um nicht bei sich selbst hingucken zu müssen. Obwohl mir die Zusammenhänge klar sind, ärgere ich mich doch darüber. Ich arbeite zumindest daran, souveräner damit umzugehen

.
Wäre ja mal interessant zu erfahren, wie andere Coaches/Berater/Trainer damit umgehen.

Von: Gitte Härter am 17.02.2009

Guten Morgen, Maria - danke für's Mitgefühl

Bei allen Leistungen, bei denen der Kunde auch Eigenleistung bringen muss, gehen die eigenen Möglichkeiten ja nur ein bestimmtes Stück weit - bei Coaches, Trainern und Beratern ganz besonders, denn Sie können jemanden in puncto Persönlichkeitsentwicklung, aber auch in puncto Kundengewinnung etwas erarbeiten: wenn er es dann nicht macht, dann hat "das" nichts gebracht.

Das ist schon sehr ärgerlich. Das ist wie ein Kunde von mir, der mir sagte: "Jaja, das waren gute Tipps zum Gespräch mit dem Chef, aber genützt haben sie gar nichts." und auf Rückfrage, wie das Gespräch denn genau verlaufen ist, stellte sich raus, dass es gar kein Gespräch gab, weil "der Kollege auch meinte, mit dem kann man nicht reden, darum hab ich es erst gar nicht getan."

Wie damit umgehen?

- Wenn jemand direkt mit mir darüber spricht, dann ist es einfach: Weil es sich dann klären lässt. Manchmal kann man eine Sache variieren - Vorgehensweise oder eine Übung oder eine Umsetzung - und dann geht es doch. Oder es hilft dem Kunden, die Verantwortung zurückzubekommen - gerade wenn es um persönliche Themen geht.

- Schwieriger ist es mit den Dingen, die man nicht offen mitbekommt. Und da hilft einfach die Tatsache, dass nicht jeder alles gut findet und nicht jeder alles machen wird und dass es immer wieder auch Leute gibt, die nicht zu Potte kommen und eine Schuld bei einem anderen suchen.

Da fällt mir noch ein Knaller von letzter Woche ein: Da bekomme ich eine Mail von jemanden, den ich nicht kenne, der mich um eine Antwort zu einer Geschäftsidee und -situation bat. Die hat er bekommen, aber sie gefiel ihm nicht, woraufhin er mich als "nicht kompetent" abstempelte. Sowas erfordert dann natürlich Tiefenatmung, wenn man einerseits objektiv weiß, dass eine Antwort keine Auslegungssache, sondern korrekt war, aber andererseits nicht in Grundsatzdiskussionen gezogen werden möchte. Aber klar: da läuft jetzt jemand rum, der erzählt, ich sei inkompetent - den Kontext erzählt er natürlich sicherlich nicht

Und letztlich auch die Sache der Akzeptanz, dass jeder "sein Publikum" findet. Publikum deshalb, weil ich mir manchmal bei Musik, Filmen, Büchern oder Komödianten denke: "Äääääh! Was ist das denn?!" Andere Leute finden das ganz toll. Ein Buch, bei dem ich gähne, ist die Offenbarung für jemand anderen. Ein Tipp hier im Blog rauscht an vielen vorbei und bei anderen gibt es eine Initialzündung.

Ich glaube, dass es gerade bei uns Coaches wichtig ist, einerseits offen und selbstkritisch dafür zu sein, wo wir etwas vielleicht tatsächlich nicht so gut gemacht haben oder noch besser werden können - und andererseits aber zu akzeptieren, dass nicht jeder einen gut findet oder die Tipps umsetzt.

Von: Maria Ast am 17.02.2009

Hallo und herzlichen Dank für ausführliche Antwort! Ich stimme voll zu und eigentlich mache ich es ja auch so: (manchmal ZU) selbstkritisch zu hinterfragen: lag's an dir? oder eben die Haltung einzunehmen: nö, muss mich tatsächlich nicht jede/r mögen. Wenn mich allerdings jemand als inkompetent abstempelt, beruhige ich mich mit dem guten alten Schulz von Thun und gucke auf das Offenbarungs'ohr', will meinen, zu schauen, was der andere damit über SICH offenbart. Hilft immer

Herzliche Grüße
Maria