Stellen Sie Hürden auf?

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Gitte Härter •

22.11.2010 • email

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Am Wochenende musste ich meine Freundin bitten, mir meine Reisetasche auf dem Schrank zu verstauen. Dabei fiel mir ein:

- „Weißt du, in Läden ist das auch oft so: da stapeln sie das Zeug so hoch, dass manchmal nicht mal große Leute eine Chance haben, ranzukommen!“

- „Frag halt jemanden, dass er es dir runterholt.“

- „Ja, das mach ich. Aber auch nur, wenn ich sicher weiß, dass ich etwas unbedingt möchte. Wenn ich es mir nur mal anschauen will oder nach dem Preis schauen, mach ich es natürlich nicht. Könnten Sie mal hier stehen bleiben, bis ich mir das anschaue ... und jetzt wieder hoch und das daneben runterholen ... ach nee, doch das andere! Auch würde ich niemals extra jemanden holen, wenn gerade niemand da ist. Da müsste es schon sehr dringend sein.“

Das hat mich über verschiedene Hürden nachdenken lassen, die Firmen oft aufbauen und sich damit selbst kaufwillige Interessenten vertreiben.

1. Unerreichbarkeit

Die erste Hürde, die Unternehmen (nicht nur Einzelhändler!) oft zwischen sich und das „Kauf ich!“ stellen, ist die Unerreichbarkeit. Das ist manchmal die physische Unerreichbarkeit, wenn eine Ware oder Information viel zu weit weg ist. In Läden ist es das Verstauen in zu großer Höhe oder auch hinter einem Kassentresen, wo man als Kunde nicht hinkommt.

Bei Dienstleistern ist es das Zurückhalten wichtiger Informationen à la „Preise/Referenzen o. Ä. sage ich Ihnen ... aber nur auf Anfrage“. Oder ein „Das sag ich dann später im Gespräch!“ (doch soweit muss es ja erstmal kommen, was in der Regel erst der Fall ist, wenn man schon genug Informationen hat, um jemanden kontaktieren zu wollen).

2. Unlesbarkeit

Die zweite Hürde ist Unlesbarkeit. Gerade vorhin war ich in einem Coffee Shop. Die Speisekarte ist auf Tafeln hinter dem Tresen: die Beschreibung der einzelnen Waren ist so pipiklein, dass man gar nicht entziffern kann, was es überhaupt gibt. Auch das ist besonders in Einzelhandel und Gastronomie oft der Fall. Aber nicht nur: Ich kann es gar nicht mehr zählen, wie oft ich Briefe, Flyer und Websites sehe, die in so popeliger Schriftgröße geschrieben sind, dass man das Gefühl hat, man liest AGBs.

Übrigens: Auch AGBs werden besser reduziert und in angenehmer Größe geschrieben, damit man sie lesen kann und nicht das Gefühl hat, man wird gerade übers Ohr gehauen.

3. Was kostet das?

Verwandt mit der Unlesbarkeit ist die dritte Hürde: das Rätselraten zu Preisen. Manchmal stehen Preise da, aber die Preisschilder sind falsch zugeordnet oder umgedreht (kombiniert mit der Unerreichbarkeit also unlesbar). Oft stehen überhaupt keine Preise dabei. Warum Sie – egal in welcher Branche Sie sind – Ihre Preise nennen sollten, habe ich hier schon mal beschrieben: Was kostet das?

Manche Branchen könnten übrigens auch dazu lernen in puncto Preisangabe. Bei Ärzten zum Beispiel fehlt mir jeglicher Bezug, was etwas kostet. Da hilft es mir wenig, dass ich beim einen Arzt mal 70 Euro und beim anderen 400 Euro bezahle für eine aus Laiensicht gefühlte gleichwertige Leistung. Wann immer ein Kunde (oder Patient) kein Referenzgefühl hat, profitiert er davon, wenn er Nachhilfe bekommt. In wenigen Wartezimmern habe ich bisher gut gemachte Informationen zu Selbstzahlerleistungen gefunden. In noch wenigeren stehen Preise dabei.

Denken Sie dran: Wann immer ein Kunde rätseln muss, was etwas kostet, schätzt er in der Regel viel zu hoch – und damit sind Sie meistens von vornherein draußen.

4. Wofür?

Die vierte Hürde ist ebenfalls ein Rätsel: Wofür? Manchmal ist einem überhaupt nicht klar, was eine Ware oder Leistung überhaupt genau ist. Wofür nutzt man es? Wie nützt es mir?

5. versteckt

Die fünfte Hürde ist das Verstecken: Man muss sich als Kunde manche Ware (oder Infos) zusammensuchen. Haben Sie auch schon mal im Schaufenster ein Super-Outfit gesehen, aber wenn Sie in die Abteilung gehen, scheint es das überhaupt nicht zu geben ... oder es ist in alle Winde verstreut? Nur wenige Läden sind so schlau, die Ware neben der Deko zu platzieren, so dass man sich direkt bedienen kann.

Das Verstecken praktizieren aber leider auch viele Dienstleister. Ein häufig gesehenes Beispiel sind sehr verschachtelte Websites. Coaches und Trainer sagen zum Beispiel oft, dass sie coachen und trainieren. Dabei würde es mich als Kunde doch viel mehr interessieren welche Themen die Person überhaupt bietet und erst in zweiter Linie der Kanal.

Auch ein Zuviel an Informationen lenkt ab, verwässert oder schüttet andere Informationen zu.

6. Distanz

Die sechste Hürde ist Distanziertheit: Unnahbare, vielleicht sogar bürokratische Sprache. Das „Wir“ statt des „Ichs“, wenn es ein Einzelunternehmen ist. Zu wenige oder gar keine Informationen zur Person oder der Firma.

Es ist aber auch die Distanziertheit im Umgang mit Interessenten gemeint. Vorgestern war ich beispielsweise in einem Bauernhofcafé. Dort war tote Hose, weil im November an diesem Touristenreiseziel einfach nichts los ist. Darum hat es uns dort nicht gefallen und wir haben dem Eigentümer gesagt, dass wir lieber woanders hingehen.

Normalerweise wäre die Sache jetzt erledigt. Auf wiedersehen. Auseinandergehen. Und wir hätten einen zweifelhaften Eindruck gehabt und uns überlegt, ob wir da nächstes Jahr zu einer anderen Zeit nochmal hingehen sollten.

Der Eigentümer hat diese Distanz jedoch überwunden, indem er nicht beleidigt war, sondern ganz nett darauf reagiert hat. Er verabschiedete uns mit den Worten: „Dann seng ma uns a anders Moi!?“ („Dann sehen wir uns ein anderes Mal!?“).

So einfach kann es sein!

7. zu vage

Die siebte Hürde sind zu vage ... oder gar keine Informationen. Wenn mir auf eine Anfrage nur nichtssagende Informationen gegeben werden oder noch schlimmer: die gleichen (vagen) Informationen, die schon auf der Website stehen, einfach einkopiert werden. Wenn man auf die konkrete Bitte um ein Angebot nur Herumgeeiere bekommt und am Ende wieder keine Preisinformation hat (anstatt konkrete Fragen zu Informationen, die der andere braucht, um ein Angebot zu machen). Wenn jemand sich nicht festlegt, ob oder wann er einen Auftrag schnell durchziehen kann. Wenn jemand so bedacht darauf ist, ja kein Fachwissen rauszugeben, dass am Schluss leider überhaupt keine gehaltvolle Information mehr übrig bleibt.

Viele Selbstständige haben etwa eine riesengroße Paranoia davor, dass Mitbewerber auf ihrer Website wichtige Informationen finden. Aus dieser Panik heraus entschließen sie sich, lieber alles von ihren potenziellen Kunden fernzuhalten! Eine schlechte Wahl.

Bitte achten Sie auf solche Hürden! Denn das sind hausgemachte Barrieren!

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Anmerkungen & Kommentare

Von: monika maria walter am 22.11.2010

hallo frau härter,
vielen dank für den guten newsletter mal wieder. er hat mir wieder einige aha-effekte vermittelt für mich und meine kunden, damit wir es anders machen können.
liebe grüsse

Von: Manfred am 22.11.2010

???

Von: Manfred am 22.11.2010

Beim 3. Anlauf mit nur ??? hats dann geklappt!
Warum vorher nicht?
Mag nicht nochmal alles schreiben. Nur soviel: Der Artikel spricht mir aus der ,,Konsumentenseele".... hatte so passende Beispiele geschrieben. Doch das hat wohl jeder schon mal erlebt. Da bräuchten die Selbständigen doch nur mal die ,,Goldene Regel" anzuwenden.... Was du nicht willst.....
Noch eins vielleicht... Wer wählt denn nur das unfähige Personal aus, dem man schon ,,von außen" ansieht, dass beide mit dem Job nicht glücklich werden....

Von: Margaret Hiley am 22.11.2010

Hallo Gitte,
ich habe Deine Newletter schon ein paar Monate abonniert, und immer wieder triffst Du genau ins Schwarze! Frustrierter Kunde war ich selbst schon viel zu oft, aus genau den genannten Gründen - und zwar sowohl im Geschäft als auch auf Websites. Ich mag es gar nicht, wenn keine Preisangaben dabei sind oder sie so "versteckt" sind (man findet sie erst nach 20 mal klicken), dass man das Gefühl hat, der Anbieter schämt sich irgendwie für den Preis. Dann fragt man sich natürlich: warum?
Ich habe außerdem noch nie nachgefragt, wenn auf einer Website stand "Preis auf Anfrage" - aus einer Kombination von Abgeschreckt-sein und Faulheit.
Gruß and Dich und alle anderen Leser!
Margaret

Von: Amos Ruwwe am 22.11.2010

Zur Sprechstunde komme ich pünktlich. Die Dame fragt nach meiner Überweisung vom Hausarzt. "Die habe ich ihnen bei der Terminabsprache abgegeben." "Das machen wir nie so!" "Das kann sein, aber ich habe meine Überweisung am ... hier bei Ihnen abgegeben." "Das kann nicht sein." "Und jetzt, ich habe ihnen ja eine Überweisung gegeben,wie geht es weiter." "Dann müssen sie eine neue Ü"berweisung vom Hausarzt ausstellen." "Aha" Kurzeer Anruf beim Hausarzt. Auskunft, sie haben am ...den Überweisung bei mir abgeholt. "Danke für ihre Mühe." Nun wieder die Dame in der Praxis. "Das ist mir egal, sie haben keine Überweisung hier hergebracht.Kurzer Anruf bei meiner Frau, die stand neben dran, als ich den Termin und die Überweisung abgegeben habe. Bestätigung auch von meiner Frau.
Die Dame wieder." Das kann nicht sein, bei uns machen wir das nie. "Wie geht es jetzt weiter. "10 € und sie brauchen einen neuen Überweisungsschein. "Ne 10€ wofür, ich habe Praxisgebühr schon bezahlt." "Dann müssen sie eine neuen Überweisungsschein herbringen vom Hausarzt." "Gut, den hole ich sofort in 10 Minuten bin ich wieder hier." Nach 10 Minuten komme ich mit einen Überweisung, die Dame empfängt mich mit den Worten, "Da sind sie ja. Und was haben sie jetzt gelernt?"
"Das kann ich ihnen genau sagen,ihr Organisationsmanagement und ihr Umgang mit den Kunden ist schlecht."
Als ich schließlich bei der Ärztin bin, das war das erste Mal das wir uns gesehen haben, habe ich ihr den Vorgang erzählt und die Schreibkraft saß daneben und sie hatte den ganzen Vorgang miterlebt. Schon ging es wieder los, genauso wie vorher. Die Ärztin ließ die Schreibkraft ausreden, hörte meine Geschichte zuende an und hat sich bei mir entschuldigt und gesagt, das so etwas nicht geht. Das wird sie in der Teamsitzung noch mal besprechen. Geschichten die das schreibt zu Hürden und das in einer Orthopädiepraxis

Von: Gitte Härter am 23.11.2010

Guten Morgen allerseits!

@Monika
Dankeschön

Das freut mich, dass Ihnen unser Newsletter gefällt und Sie immer wieder mal ein paar Anregungen (und Aha-Effekte) rausziehen!

@Manfred
Das tut mir Leid, dass Sie Schwierigkeiten hatten, einen Kommentar abzuschicken. Ich weiß leider gar nicht, woran es gelegen haben könnte, da technisch alles funktioniert. Vielleicht ausgerechnet zu diesem Zeitpunkt ein technischer Schluckauf? :-(

Ja, das "Was Du nicht willst" ist echt eine Universalregel im Leben, mich begleitet das auch ständig (auch um mich selbst bei der Nase zu packen natürlich).

Das mit dem Personal, dem man schon "von außen" ansieht, ist eines der größten Rätsel. Ich komme da auch oft aus dem Kopfschütteln nicht mehr raus, vor allen Dingen, dass die Firmen an solchen Leuten festhalten (oder es offenbar gar nicht merken). Bei mir in der Nähe ist z. B. ein Café, wo der unfreundlichste Kellner der Welt arbeitet: Er macht seine Arbeit zwar gut (im Sinne von "gleich kommen", "rasch bringen"), aber ist seit gut fünfzehn Jahren konstant wirklich unverschämt zu den Gästen - fast schon Klamauk.

@Margaret
Vielen Dank für das schöne Kompliment!
Da sagst Du u. a. auch noch was ganz, ganz wichtiges: "[ganz versteckte Preise] dass man das Gefühl hat, der Anbieter schämt sich irgendwie für den Preis. Dann fragt man sich natürlich: warum?"

... und auch das Nichtnachfragen aus einer "Kombination von Abgeschreckt-sein und Faulheit."

Ist es nicht entsetzlich, wenn man sich überlegt, wie viele Interessenten alleine dadurch sich nicht melden, auch wenn sie total interessiert sind?! Man kennt das zur Genüge von sich selbst - mir geht es ganz genauso.

@Amos
Du liebe Güte! Solche Diskussionen sind ja schon nicht mehr von dieser Welt. Na, wenigstens hat die Ärztin gut reagiert - und wenn sie es jetzt noch alle gut umsetzen, dann hast Du vielleicht der Praxis viel damit gebracht und die Angestellte vielleicht dauerhaft was gelernt. Ich kann mich auch noch gut an so manches erinnern, wofür ich zu Beginn des Berufslebens "gemaßregelt" worden bin und wo ich heute noch oft sage: Gut, dass ich das damals durch diese Sache 1986 auf diese Art gelernt habe. Eine Lektion fürs (Berufs)Leben.

Wenn man sich allerdings die Beispiele oben betrachtet, sind es weniger die offensichtlichen Barrieren, als oft Details oder tatsächlich fast "unsichtbare" Dinge - gerade, wenn es um das eigene Business geht. Darum ist es ja so gut, sich immer wieder konstruktiv zu hinterfragen und gerade auf die vermeintlichen Selbstverständlichkeiten zu achten.

Einen schönen Tag
Gitte

Von: Maria Ast am 23.11.2010

zu Hürde 7:
"Viele Selbstständige haben etwa eine riesengroße Paranoia davor, dass Mitbewerber auf ihrer Website wichtige Informationen finden. Aus dieser Panik heraus entschließen sie sich, lieber alles von ihren potenziellen Kunden fernzuhalten! Eine schlechte Wahl."

Ich stimme Dir zu, dass viele eine Art Paranoia haben, aber die stammt m.E. nicht von ungefähr und hat ihre Entwicklungsgeschichte.
Ich begleite viele aus der Coachingbranche, die meisten EinzelkämpferInnen. In den Coachings höre ich immer wieder die fast identische Geschichte: Viele starten mit einer Art Euphorie und geben ALLES preis, an Wissen, an neuen, interessanten und innovativen Angeboten und Ideen - obwohl sie noch wenige Kunden haben und noch nicht so bekannt sind (oder WEIL sie noch nicht so bekannt sind) - und, schwupps, haben Mitbewerber, die schon über die Infrastruktur verfügen, das 'mal eben' mit auf ihre Angebotspalette gesetzt.
Fassingslosigkeit, Panik, Existenzängste machen sich breit.

Erleben EinzelkämpferInnen das immer wieder, ist die Paranoia nicht weit.
Da heißt es dann, im Coaching ein gutes Maß zu erarbeiten zwischen: "Ich gebe GAR NICHTS mehr raus" und "Ich gebe ALLES raus" und den Extrempositionen: "Ich vertraue NIEMALS NIE wieder jemandem" und "Ich vertraue kindlich-naiv IMMER und ÜBERALL ALLEN".

Ist da eine erwachsene, selbstverantwortliche Position erarbeitet, verliert sich zumindest diese Art von Paranoia bei vielen von selbst. Meint aber eben, auch seine eigenen Anteile anzugucken und zu verändern. Von selbst verschwinden meiner Erfahrung nach die wenigsten Ängste.

Ansonsten erlebe ich es als Privatperson ähnlich, wie in vielen Beispielen: Frau steht kopfschüttelnd im Laden oder fürderhin geschehen bei einer Zahnärztin und denkt, das kann hier ja alles nicht wahr sein.
Je nach Energiehaushalt mache ich dann mal meinen Mund auf - oder ich gehe, genau wie Gitte das schrieb: für immer.

Herzliche Grüße
Maria Ast

Von: brita am 30.11.2010

Fantastisch!
Genau so erlebe ich mich als Kundin: verarscht!!!
Das fängt damit an, daß Geschäfte die Öffnungszeiten nicht preisgeben, warum sollte ich es nocheinmal probieren, hier vor verschlossener Tür zu stehen???
Und wenn es keine Preisschilder gibt, oder Ware unterreichbar ist, oder eine Erklärung zu meinen Fragen ausbleibt (Unqualifizierte Verkäuferinnen), warum soll ich da etwas kaufen??? Ich bitte alle Unternehmer, oder Geschäftsinhaber, mal bei sich selbst Kunde zu sein, Sie erleben IHR Wunder.