Sind Sie treu?
Gitte Härter • Mein Vater ist 71. Er geht schon sein ganzes Leben lang in den gleichen Friseursalon. Für ihn ist wichtig: Nah. Günstig. Und da er auch sein ganzes Leben lang den gleichen unkomplizierten Schnitt hat, ist es ihm egal, wer ihm die Haare kürzt.
Meistens sind die Gründe, warum wir besonders treu bleiben, komplexer. Und genau hier können Sie enorm viel von Ihrem eigenen Verhalten als Kunde lernen.
Wem sind Sie treu und warum?
Ich bin beispielsweise seit 15 Jahren bei der gleichen Friseurin (das muss in der Familie liegen): Schon beim ersten Besuch war Uschi so schön normal. Kein aufgesetzter Smalltalk. Sie hat beraten, aber nicht aufgeschwatzt. Und hinterher konnte ich auf die Straße, ohne gesenkten Hauptes schnell nach Hause zu laufen und mir die Haare zu waschen.
Und ergänzt werden diese Vorteile durch:
- Sie hat vorgeschlagen, Termine immer im Voraus festzulegen, was wir seit Jahren so machen (auch das bindet!).
- Sie schiebt mich aber auch kurzfristig ein, wenn es mal eilig ist.
- Sie weiß, dass ich keinen großen Aufwand mit meinen Haaren betreiben möchte, und schneidet entsprechend unkompliziert.
- Sie hat sich von Anfang an ehrlich für mich interessiert und auch von sich selbst Dinge erzählt, was durch nette persönliche Gespräche nach und nach ein engeres Vertrauensverhältnis ergeben hat.
- Sie hört sehr aufmerksam zu, fragt nach und kann sich oft auch noch an Dinge erinnern, die ich ihr vor einigen Jahren erzählt habe.
- Sie ist locker und witzig.
Wenn ich doch mal ausnahmsweise fremdgehe, etwa wenn Uschi länger nicht da ist oder ich ganz schnell vor einem Termin „salonfähig“ aussehen muss, dann ist es für mich immer unangenehm und seltsam, so einen typischen Friseurbesuch über mich ergehen zu lassen.
Ebenfalls treu bin und bleibe ich unserem Webhost. Tobi ist:
- nett
- extrem zuverlässig
- sehr sorgfältig mit der Technik
- er denkt mit und kümmert sich
- wenn mal etwas nicht läuft, korrigiert er es sofort
- wenn er etwas nicht weiß, findet er es zeitnah heraus.
Ich würde niemals zu einem günstigeren großen Provider wechseln, weil der Preis nicht ausschlaggebend ist, wenn so ein menschlich hervorragender Kontakt und einwandfreier Service geboten ist.
Wem sind Sie denn schon viele Jahre treu? Und warum?
Führen Sie sich doch mal die einzelnen Gründe vor Augen und nutzen Sie die Erkenntnisse, um:
Ihrem bevorzugten Dienstleister oder Lieferanten einmal zu sagen, dass Sie ihm schon so lange gerne die Treue halten, weil er dieses und jenes bietet und sich so oder so verhält. Dadurch freut er sich nicht nur und Ihre Beziehung wird noch weiter verbessert, sondern es gibt ihm auch wertvolle Rückmeldung für sein Business.
Für Ihr eigenes Business Rückschlüsse daraus zu ziehen. Wie können Sie das, was diese UnternehmerInnen richtig machen, bei sich selbst ebenfalls etablieren?
Fragen Sie Ihre Stammkunden
Sichten Sie doch mal Ihre Kundenkartei auf besonders treue Seelen. Dabei ist nicht nur ausschlaggebend, wie oft jemand bei Ihnen kauft, sondern auch, seit wie vielen Jahren die Person immer wieder auf Sie zurückkommt. Und dann tun Sie vielleicht Folgendes:
Bedanken Sie sich explizit bei diesen Stammkunden. Besonders schön und außergewöhnlich ist es, wenn Sie einen handgeschriebenen hübschen Brief oder eine Karte senden. Gestalten Sie es besonders persönlich. Vielleicht möchten Sie es mit einem kleinen Geschenk verbinden. Dann aber bitte nichts, was den Anlass zu einer Marketingmaßnahme degradieren würde.
Fragen Sie doch einmal näher nach – am besten im persönlichen Gespräch, wozu ein Telefonat natürlich auch gehört -, was dieser Stammkunde so besonders gut findet, weswegen er so lange schon immer wieder zu Ihnen kommt. Das gibt Ihnen nicht nur eine wichtige Rückmeldung, was Sie besonders gut machen, sondern Sie freuen sich auch noch viel mehr. Außerdem führt es Ihren Kunden explizit vor Augen, was diese an Ihnen genau schätzen. Das gibt Bestätigung und verstärkt die Loyalität noch weiter.
Vielleicht erfahren Sie dabei auch, ob Sie etwas noch besser machen können.
Na, wem sind Sie denn treu?
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Anmerkungen & Kommentare
ich bin meinem Autohändler seit mehr als drei Jahrzehnten treu!
Warum?
Weil er weiss, dass ich blond bin und mich nicht auskenne und genau deshalb in jungen Jahren häufiger "ausgetrickst" wurde, war unsere Zusammenarbeit von Anfang an vertrauensvoll, sprich: ich arbeitete mit Vertrauensvorschuss und wurde dafür reichlich belohnt.
In all den Jahren kümmerte er sich um den Kauf, die Finanzierung, die Wartung, meine tausend Mädchenfragen u.v.m.
Das Autohaus sitzt in einem kleinen Dorf bei Augsburg, wo ich einmal lebte. Inzwischen war ich in Köln und jetzt lebe ich in Berlin. An unserer "Auto-Beziehung" hat das nichts geändert - ganz im Gegenteil: Heute bekomme ich jedes neue Fahrzeug nach Hause geliefert und der "alte" wird einfach mitgenommen.
30 Jahre - und ich tausche mein Auto spätestens alle 3 Jahre ...
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Ähnlich ist es mit meiner Buchhalterin. Auch sie sitzt im Süden, während ich durch die Republik zog, um in Berlin zu landen.
Auch für sie - dank der heutigen Technik - kein Problem! Sie kennt mich, akzeptiert, dass ich bis heute nicht verstehen kann / will, was eine Afa ist u.v.m.
Es ist verdammt gut, wenn ich mich in der Zahlenwelt 100 &#xig; auf jemanden verlassen kann!
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Herzlich, Sinah
- da fällt mir angeregt durch Sinah ein (Hallo Sinah!!): mein Autohändler (obwohl es erst das zweite Auto ist bei ihm), weil er sofort kapiert hat, worum es mir geht und was mir wichtig ist und was mir schnupps ist und nicht versucht hat, mir was aufzuschwatzen. Ich fühle mich kompetent beraten und vertraue ihn - auf einem Gebiet, wovon ich keine Ahnung habe.
- treu bin ich offensichtlich auch Monika Birkner, wo ich mich jetzt zum vierten Mal für eine lange Fortbildung angemeldet habe. Warum: weil sie es immer wieder schafft, ihre Ausschreibung so interessant zu machen, dass ich total scharf drauf bin und neugierig und denke, das fehlt mir noch zu meinem Glück:-).
Und ich in den bisherigen Fortbildungen auch die Erfahrung gemacht habe, dass ich sie sehr interessant fand, immer neue Dinge gelernt und für mich entwickelt habe. Es sind keine Null-8-15 Angebote, sondern sie heckt immer wieder völlig neue Dinge aus...
Wer mir treu ist:
dazu fällt mir spontan eine Trainerin ein, die nicht nur alle meine offenen Seminarthemen besucht hat. Sondern sie hat mir ein Seminar mit ihren Kollegen vermittelt und empfiehlt mich seit Jahren an andere TrainerInnen weiter. Das ist ja auch eine Treue! Für die ich mich natürlich auch bedanke. Und die mich sehr freut.
Die Jahre vergehen, aus dem Buben wurde ein junger Mann....Doch getreu ihrer Werbung ,,Friseure können, was nur Friseure können" blieben sie sich treu....In diesen Jahren wurden die Barbiere vornehmlich an den Samstagen besucht, weil in der Woche sehr lange Arbeitszeiten waren, samstags jedoch nur ein halber Tag. Dieser halbe Arbeitstag bot dann vielen gestandenen Männern nicht nur Gelegenheit sich ,,halblang" schneiden zu lassen, sondern noch ein paar Stündchen dranzuhängen mit Einkehr in die Schänke. Dafür musste ,,der Bub", der auch schon seine 50 Wochenarbeitsstunden ,,kloppte" sich ,,hintanstellen" bzw. hatte das Vergnügen den Erzählungen der rauchenden und manchmal in gekonnter Zielsicherheit in den Topf spuckenden Männern zu lauschen.
Die Zeiten ändern sich...und mit ihnen die Salons. Nun ist’s die superblonde Meisterin, die weiss, was Männer brauchen, jedoch mit ihrer Frage: ,,Hat der junge Herr noch alles" demselben die Schamröte ins Gesicht treiben. Etwas stotternd verlässt er den Salon. So reihen viele Jahre viele Erlebnisse mit vielen Meisterinnen (der Verschönerungskunst). Und irgendwann lernt der nun in den besten Mannesjahren Stehende die Beständigkeit, die Treue, zu schätzen. Und wo gelingt es am problemlosesten, ohne es tagtäglich beweisen zu müssen?
Bei meiner Friseuse, bei meiner Bellissima Signora Olivera.
Dort habe ich den Hafen der Treue endlich gefunden...Fest verankert in herzlicher Umarmung, in offener und stiller Bewunderung ihrer sizilianischen Schönheit, wie auch in die interessanten und tiefen Gespräche über Famiglia e Marito, Vacanza….und Treue…..
Manchmal lasse ich mir auch die Haare schneiden.
@Norbert: Das ist ja eine wunderbare, facettenreiche Geschichte rund um diesen Friseur. Und ein Paradebeispiel, wie schön man davon für's eigene Business lernen kann. - Die ältere Kundschaft dann einfach zu Hause zu bedienen, so aufmerksam zuzuhören, dass es "Klick" machen kann und Leute dadurch zueinander finden.
Besonders schön symbolisieren die Ansichtskarten aus aller Welt auch, wie persönlich so eine Beziehung sein kann (das muss man sich mal reinziehen: die Kunden schicken ihrem FRISEUR Ansichtskarten aus dem Urlaub).
@Sinah: Ebenso beeindruckend die jahrzehntelange Treue und die mittlerweile riesige Distanz zwischen Autohaus und treuer Kundin. Mit Vertrauen, Sich-kennen und Alle-kleinen-"blöden"-Fragen ernst nehmen. So einfach kann's sein. Natürlich ebenso beeindruckend das Arrangement, Dir das neue Auto vor die Türe zu stellen und das alte mitzunehmen. Flexibilität hoch drei. Es ist eine Freude, das zu lesen, zumal Deine Begeisterung richtig durchkommt.
@Zamyat: Bei Deinem Beitrag sticht mir nur natürlich gleich etwas ins Auge, das ein wunderbarer Nebeneffekt zur Treue ist. Wenn wir gerne mit jemandem arbeiten, dann erzählen wir ohne Ende weiter. Du formulierst auch sehr schön "treu bin ich offensichtlich auch Monika Birkner" - und ja, Du hast alleine hier im Blog schon einige Male begeistert auf Monika Birkner hingewiesen. Das finde ich großartig. Das tut man dann gerne und erzählt es. Und für den, um den's geht ist es wunderbare (verdiente) Mundpropaganda.
@Manfred: Was für ein schöner Beitrag. Danke.
natürlich erzähle ich auch gerne die Autohaus und Buchhaltungsdaten weiter!
Da ich hier aber keinen Werbethread aufmachen möchte, bitte ich euch, mir bei Interesse einfach eine Mail zu senden: einfach auf den Namen oben klicken, der führt auf die Website und damit zu den Kontaktdaten.
Auf treues Netzwerken und viele Grüsse
Sinah
PS. @ Zamyat: Re-Hallo und: Dein Kamelbuch habe ich inzwischen auch gelesen und empfehle es immer wieder einmal! !;-)
wegen Spamschutz kann man in den Kommentaren keine Mailadressen posten - drum hab ich flugs den Hinweis ergänzt, einfach auf Deine Website zu klicken. Hoffe, das ist so okay.
Gitte
oh, du hast mein "Spiele-Buch"? Machst du denn auch Life- Seminare, wo du solche Spiele einsetzen kannst?
Danke, dass du es weiter empfiehlst. Dem entnehme ich, dass es dir gefällt:-).
Alles Liebe
Zamyat
Kürzlich habe ich Sie gefragt, ob und wem Sie treu sind. Daraufhin schickte mir unser Leser Sven eine E-Mail mit der Frage: "Wie gewinnt man Kunden zurück, die 'untreu' geworden sind, einen also aus irgendeinem Grund nicht mehr anfragen?
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Treue zum Friseur:
Mein Großvater hatte einen Friseur, der in seinem Alter war. Dieser Friseur hatte seine Kunden auch noch bedient, als sein Sohn das Unternehmen mit zwei Filialen übernommen hatte. Der Gründer und Senior besuchte fortan die Kunden seines Alters zum Haareschneiden zu Hause, wenn es für sie körperlich zu beschwerlich war, den Weg zum Frisiersalon zu gehen.
Im Jahre meiner Geburt, hatte bei dem Senior ein in Österreich geborener Friseurgeselle seine Arbeit aufgenommen. Als es Sinn machte, daß meine kindliche Haartracht regelmäßig durch einen Friseur in Form gebracht wird, kam auch ich als mitgebrachter Kunde in diesen Frisiersalon.
Fortan begleiteten Kamm, Rasierer und Schere des Österreichers die Variationen und schütter werdenden Formen meines Haupthaares. Egal wo auch immer ich von unserem Stadtteil aus in die Welt hinaus zog oder in welchen anderen Stadtteil ich in den Folgejahren umzog, die Haare wurden nur dort geschnitten.
Selbst wenn ich vor wichtigen privaten und beruflichen Ereignissen noch kurzfristig frisiert werden mußte, bekam ich - wie Du - dort noch schnell einen Termin. Auch wenn die "Anreise" zum Frisiersalon teilweise über eine Stunde benötigte.
Der Friseur meines Vertrauens kannte fast jeden in seinem "Frisierbezirk", auch meine Großeltern, Eltern und meinen Bruder.
Durch ihn kam sogar der Kontakt eines lange gesuchten Schulkameraden meiner Mutter aus Kriegstagen zustande, weil der Friseur sich die wichtigsten Daten gemerkt hatte, die ihm mein Vater Jahre vorher in einem "Frisiergespräch" mal erzählt hatte. In diesen Frisiersalon gingen auch meine Großmutter und meine Mutter. Als nun dieser ehemalige Schulkamerad in unsere Gegend zog, sich genau denselben Friseur ausgesucht hatte und mit ihm ins Plaudern kam, machte es bei dem Friseur "Klick!". Beim nächsten Friseurbesuch meiner Mutter und meines Vaters kam es zum Wiedersehen im Friseurgeschäft.
Ich bin über 40 Jahre lang zu diesem Friseur gegangen. Nun ist er im Ruhestand. Den kleinen Frisiersalon gibt es nicht mehr. Und meine Haare benötigen nun auch keinen charmanten Friseur mehr. Jetzt genügt ein elektrischer Haarschneider...
Der Friseur war ein unaufdringlicher, aber aufmerksamer Begleiter durch unser Leben. Mit am Fußball interessierten Kunden sprach er über Sport, mit Reiselustigen über Reisen, mit Unternehmern über Wirtschaft. Er hatte auch Kontakte zwischen neuen und lange ansässigen Einzelhändlern hergestellt. "Networking" kannte er nicht, aber er war ein Meister darin. Seine Kunden schrieben ihm aus aller Welt Ansichtskarten. Und als er an Krebs erkrankt war, hatten ihn seine Kunden nicht vergessen.
Herzliche Grüße aus Hamburg
Norbert