Nutzen Sie Gespräche!

Im Kundenkontakt

Nutzen Sie Gespräche!

Gitte Härter •

14.11.2011 • email

Es scheint eine Binsenweisheit zu sein, dass man die Bedürfnisse seiner Kunden berücksichtigt. Dennoch werden im Alltag die einfachsten Möglichkeiten, seine Kunden näher kennen zu lernen, nicht genutzt. Wenn man selbst Kunde ist, merkt man das recht schnell:

Das Gegenüber

hört nicht richtig zu,
stellt gar keine Fragen, wofür man eine Ware genau einsetzen möchte oder was man sich von einer bestimmten Leistung erhofft,
redet zu viel (Verkaufs"argumente”),
stimmt einem ständig zu, egal was man sagt
...

In den seltensten Fällen ist so ein Verhalten beabsichtigt. Und oft ist es den Leuten sicherlich überhaupt nicht bewusst. Umso wichtiger, sich auch selbst immer wieder bei der Nase zu packen, sich kritisch zuzuhören und zu beobachten. Gerade gute Leute wissen das und hinterfragen sich gerne selbst. Denn nur so wird man besser.

Es lohnt sich, im Gespräch mit Ihren Kunden Augen und Ohren extra weit aufzumachen. Abgesehen davon, dass Sie nur so die Menschen, mit denen Sie zu tun haben, kennen lernen (und ihre Bedürfnisse), ist das Ganze auch eine Imagefrage. Denn bei Einzelunternehmern ist Ware/Leistung immer stark mit der eigenen Person verbunden.

Beobachten Sie sich im nächsten Gespräch einmal aufmerksam:

Wie fühle ich mich im Gespräch/mit meinem Gegenüber? Warum konkret?
Wer redet mehr? Wie viel rede ich in einem Kundengespräch? Wie viel sagt mein Kunde?
Wer erfährt was von wem?
Wie aufmerksam bin ich? Überlege ich schon, was ich als Nächstes sage? Wie ich ein Argument bringe oder einen Einwand entkräften könnte? Oder bin ich aufmerksam im Hier und Jetzt?
Woran kann man sehen, dass ich aufmerksam bin? Wie sieht meine Mimik/Gestik aus? Mache ich mir Notizen?
Wie verhalte ich mich in Situationen, die ich als heikel empfinde? Beispiele: Ich verstehe gerade etwas nicht. - Mein Gegenüber sagt fast gar nichts und ich habe das Gefühl, ich muss ihm alles aus der Nase ziehen. - Ich weiß keine gute Antwort auf eine Frage des Kunden.

Ohren auf!

Wenn es ums Zuhören geht, denken viele an “aktives Zuhören” als Methode: Jaja, natürlich höre ich aktiv zu - ich nicke immer mal, bestätige oder frage mal etwas.

Beim aktiven Zuhören geht es natürlich noch um viel mehr:

Darauf achten: Wie spricht Ihr Kunde?

Wenn Sie es bisher noch nicht machen: Achten Sie bei Ihren nächsten Gesprächen auch mal darauf, WIE Ihr Gegenüber spricht:

Ist Ihr Gesprächspartner eher redselig oder still, erhalten Sie bereitwillig Auskünfte oder ist Ihr Gegenüber eher verschlossen?
Ist die Sprache klar und faktenbezogen oder eher ausschweifend und blumig?
Kennt sich Ihr Gesprächspartner in der Thematik aus/ist er vom Fach?
Wirkt er selbstbewusst oder eher unsicher?
Ist es jemand, der auch entscheidet, oder sammelt Ihr Gegenüber erst einmal Informationen oder Angebote?

Sie sehen an diesen Beispielen bereits, dass Ihnen bewusstes Zuhören eine Fülle wichtiger Informationen bietet. Die weit über das bloße “Anhören” hinausgeht. Haben Sie es mit einem Fachmann zu tun, können (und sollten!) Sie Ihre Ware oder Leistung ganz anders vertreten, als wenn Ihr Gegenüber keinen blanken Schimmer von Ihnen und Ihrem Business hat. Scheint klar zu sein, und doch machen viele diesen offensichtlichen Unterschied nicht, sondern fahren immer die gleiche Schiene. Nur, weil Sie etwas wissen heißt es noch lange nicht, dass Sie es im Alltag auch umsetzen!

Wenn es mehrere Leute sind: Was geht ab?

Haben Sie mit mehreren Personen zu tun, ist es auch wichtig, individuelle Beobachtungen zu machen. Und gleichzeitig natürlich auch aufzunehmen, wie die Personen zueinander stehen. Nur wer das bewusst mitbekommt, kann auch individuell auf einzelne “Typen” von Leuten eingehen: So läuft man nicht Gefahr, sich nur noch auf den Fachmann zu stürzen und anwesende Laien links liegen zu lassen. Sie bemerken auch die Dynamik: Wer ist eigentlich die Person, die letztlich über den Auftrag entscheidet? Manchmal ist es der stille Beobachter, den Sie außen vor lassen, weil er keine Fragen stellt und sich nicht in das Gespräch einschaltet.

Achtet man darauf, wie sich Anwesende untereinander verhalten, braucht man keine Worte, um zu erkennen, wer das sagen hat oder an wem sich andere orientieren.

Ganz abgesehen davon ist es Ihre Aufgabe als Selbstständige/r, allen Anwesenden gegenüber aufmerksam zu sein. Auch wenn eine Person der Wortführer zu sein scheint.

Zusammenhänge schaffen/wiederholen

Wer intensiv zuhört, kann Zusammenhänge schaffen: sich auf etwas beziehen, was zuvor gesagt wurde. Oder auch durch das Wiederholen oder Nachfragen demonstrieren, dass er ganz bei der Sache ist.

Es ist nicht zu unterschätzen, wenn man in einem Gespräch zeigt, dass man nicht nur gut zuhört, sondern vor allen Dingen auch Gedankenverbindungen schaffen kann. Man hat sofort den Eindruck: Da erkennt jemand, was ich brauche/worum es mir geht!

Fragen stellen!

Sind Sie neugierig? Wunderbar! Wer ein gesundes Interesse an seiner Umwelt hat, sammelt Pluspunkte. Manchen Menschen ist es eher unangenehm, Fragen zu stellen: Weil sie befürchten, nicht kompetent genug zu erscheinen, oder weil eine Verhöratmosphäre entstehen könnte.

Klar: Wer unüberlegt Fragen stellt - beispielsweise über Dinge, die im Gespräch bereits dran waren oder in Bereichen, die man fachlich voraussetzen kann - oder wer inquisitorisch vorgeht, tut sich keinen Gefallen.

Eine gute Möglichkeit ist es daher, sich einmal mit den unterschiedlichsten Fragen auseinander zu setzen: Es gibt eine ganze Menge Varianten - und unterschiedliche Einsatzgebiete - für verschiedene Frageformen. Holen Sie sich zur Inspiration eines der vielen Bücher zum Thema Fragen.

zum Beispiel:
Die Kunst des Fragens von Anne Brunner
Frag doch einfach! von Ian Cooper

Augen auf!

Was für die Ohren gilt, gilt natürlich auch für die Augen! Bei Kundenbesuchen lohnt es sich, sich nicht nur ein Bild vom Gegenüber zu machen, sondern sich auch in dessen Unternehmen/Büro näher umzusehen, wenn Sie sich dort treffen.

Kleidung, Ambiente, Räumlichkeiten ... all das bietet wunderbare Hinweise und Gesprächsansätze. Außerdem können Sie sich ein konkretes Bild machen. Arbeiten Sie für Firmen, gibt gerade die Wartezeit am Empfang oft großen Aufschluss über Stimmung und Umgangston.

Natürlich handelt es sich hier immer um Eindrücke, die vielleicht nicht hundertprozentig richtig von Ihnen interpretiert werden. Doch es hilft Ihnen dabei, ein Gefühl für den Auftraggeber zu bekommen ... oder den Ansatz, darauf basierend Fragen zu stellen.

Erinnern: Bewusst “speichern”

Damit Sie mit Ihren Beobachtungen und Erkenntnissen auch bleibend etwas anfangen können, ist es neben dem bewussten Wahrnehmen auch wichtig, mit Gedankenstützen zu arbeiten: Niemand kann sich alles merken!

Also notieren Sie doch - in einem Notizbuch oder im Computer - die wichtigsten Erkenntnisse. Inklusive natürlich Ihrer Beobachtungen zu Ihrem eigenen Gesprächsverhalten und wie Sie sich gefühlt haben.

Vor dem nächsten Kundenkontakt frischen Sie Ihr Gedächtnis auf. Vielleicht haben Sie beim aktiven Zuhören und Beobachten auch schon Hinweise darauf bekommen, welche Ware oder Leistung noch interessant für diesen Kunden wäre?

Sie können so nicht nur aktiv Angebote machen und Ihr Business intensivieren. Sondern beweisen außerdem, wie aufmerksam Sie sind. Das ist wirklicher Service, den Ihre Kunden zu schätzen wissen.

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Manfred am 14.11.2011

Ja, liebe Brigitte, das ist mein (privates) Thema. Ich bin kein Unternehmer, doch seit Jahren achte ich darauf, meist automatisch, wie man mit mir umgeht (will oder versucht). Sei es in einem Supermarkt, im Restaurant, Einzelhandel, Dienstleister, am Telefon...
Einmal kommt mein Interesse aus ,,Eigennutz", dann habe ich einiges in der Hinsicht, als ,,Spätberufener" (78), studiert... Zur Zeit bin ich am NLP-Master, und da faszinieren mich sehr die Kommunikationsmöglichkeiten. Nein, nein, die Kritik der Manipulation lasse ich nicht gelten! Warum nicht? Ja, wenn schon, das muss man dann auch können! Das gelingt vielen im Alltag mit oft auch unbewußten psychologischen Mitteln.
Und die sonst so Vorsichtigen fallen auch (oft gerne) darauf rein.... Man schmeichelt ihnen, sagt ihnen Bedeutung zu, widmet ihnen Aufmerksamkeit.
So. Was die Kommunikationsfähigkeit der Menschen, mit denen wir täglich zu tun haben, angeht, habe ich, wie wohl die meisten Deiner Kunden/Leser hier haarsträubende Erfahrung.
Leider nehmen zu wenige (in meinem Umfeld) solche Selbsterfahrungs- und Lernmöglichkeiten in Anspruch.
Ich lese Deinen Newsletter immer gerne, und nehme für mich auch sicher was mit...
Danke Brigitte.

Von: Felicitas Hamm am 14.11.2011

Hallo!
Ich habe gerade heute diese Erfahrung gemacht. Ein Kunde wünschte ein Angebot - und ich habe eine Rückfrage gestellt, um das Angebot individuell anpassen zu können. Am Telefon sagte mir der Kunde später, dass sich mein Angebot dadurch positiv von den anderen abhebt - eine Kleinigkeit mit großer Wirkung.Scheinbar hat keiner der Wettbewerber die Möglichkeit zur Nachfrage genutzt.

Von: Angela Braun am 14.11.2011

Miteinander reden scheint kinderlicht, schliesslich redet man den ganzen Tag mit anderen Menschen (und viele reden auch mit sich selbst!).
Doch der Alltag zeigt, dass es der Übung bedarf, konzentriert zu sein, dem Gesprächspartner die volle Aufmerksamkeit zu schenken, in Gedanken bei ihm zu bleiben, Augen und Ohren offen zu halten, sich dich wichtigen Sachen zu merken, die optimalen Antworten zu geben und und und.

Wenn ich nicht einfach plump nachfrage, sondern so wie Felicitas Hamm schildert, den Grund nenne "Ich frage nach, damit ich das Angebot für Sie passend erstellen kann" - dann macht ein Telefonat den Unterschied zwischen Auftrag bekommen oder Auftrag nicht bekommen!

Das Schaffen von Zusammenhängen verblüfft meine Kunden immer wieder - vor allem, wenn die Information nicht vor 5 Minuten gegeben wurde, sondern vielleicht vor 5 Monaten. Auf diese Weise den Bogen zu schlagen zu früheren Gesprächen gelingt nur dem, der zuhört.

Und das können jeder lernen!

Angela

Von: Professionell zuhörender Kunde am 15.11.2011

Toller Artikel. Als Kunde ärgere ich mich oftmals sehr über den Verkäufer. Dabei denke ich immer, das ich selbst mich nie so verhalten darf

Von: Niko am 16.11.2011

Selbstkritik ist immer von Vorteil. Nur so sieht man seine Fehler und kann an den Fehlern lernen. Leider ist es tatsächlich so, dass man sehr häufig Menschen trifft, die keine Kritik an sich zulassen. Das sind aber die Sorte Menschen, die man bald hinter sich hat. Denn wer stehn bleibt, wird überholt.

Von: Silke Bicker am 17.11.2011

Und zur Selbstkritik gehört, finde ich, auch immer die Eigen- und Fremdwahrnehmung. Zur letzteren allerdings auch Menschen die ehrliches Feedback geben und dann von meiner Seite aus, kritische Punkte aus zu merzen. Manches kriegt man einfach nicht mit, wird es nicht mitgeteilt - Tunnelblick (Tunnelrede?).

Von: Gitte Härter am 20.11.2011

Herzlichen Dank an alle für das schöne Feedback und die wertvollen Ergänzungen!