Nochmal nachhaken und warum die Frage nach dem „Warum“ keine gute Idee ist

Im Kundenkontakt

Nochmal nachhaken und warum die Frage nach dem „Warum“ keine gute Idee ist

Gitte Härter •

06.05.2010 • email

Wenn Sie bei jemanden nachhaken, der von sich aus Kontakt aufgenommen hat oder dem Sie bereits ein konkretes Angebot gemacht haben, und der andere sagt „Doch kein Interesse.“ oder „Ich habe mich für jemand anderen entschieden.“, dann fragen Sie das nächste Mal doch mal nach. Aber nicht „Warum?“, sondern stellen Sie eine Frage, die Ihnen vielleicht doch noch den Zuschlag bringt, aber zumindest nähere Informationen liefert.

Warum „warum“ in dem Fall keine gute Frage ist

Drehen Sie den Spieß um. Jemand hakt bei Ihnen nach und Sie sagen „Nein“. Und jetzt kommt ein „Warum?“ ... die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unwillig werden und gar nichts sagen, ist sehr groß. Denn Sie haben das Gefühl, dass der andere Ihr Nein nicht akzeptiert und Sie jetzt überreden möchte. Oder Sie fühlen sich, als müssten Sie sich rechtfertigen.

Ein Warum ist in diesem Zusammenhang also die schlechteste Wahl und kann sogar einen trotz Absage freundlichen Eindruck nun ruinieren und den Interessenten verärgert zurücklassen.

Das Prinzip hinter dem Warum ist aber natürlich schon gut, wenn es dazu gedacht ist, den Grund auch zu erfahren und nicht nur Einwandbehandlung zu betreiben.

Beispiel 1: Mitgliedschaft in einem kleinen Fitnessstudio

Haben nachgehakt nach einer Woche, weil ich in der Probierwoche nicht aufgetaucht bin. Sie haben sogar sehr nett nachgehakt und gesagt „Frau Härter, wir vermissen Sie.“ Daraufhin habe ich gesagt: „Ich hab mich doch dagegen entschieden.“ – „Achso ...“ Das Gespräch war freundlich und engagiert, aber damit beendet. Es hätte aber auch so laufen können:

„Frau Härter wir vermissen Sie.“

„Ich hab mich doch dagegen entschieden.“

„Wirklich? Ach, das ist schade! Wo Sie doch bei der Schnupperstunde noch so begeistert waren. Was müsste denn sein, damit Sie gerne zu uns kommen?“

„Ehrlich gesagt ist die Luft in Ihren Räumen relativ abgestanden, was zumindest am Schnuppertag so war. Und es gefällt mir nicht, dass in der Umkleide keine abschließbaren Spinde sind. Ich hatte Ihnen ja erzählt, dass ich in meinem alten Fitnessstudio beklaut worden bin.“

Durch das „Wirklich? Ach, das ist schade! ...“, vor allen Dingen mit dem Hinweis, dass ich doch selbst so begeistert war, hätte sie mir gezeigt, dass sie sich genau erinnert und vor allen Dingen mir nochmal meine Begeisterung in der Probestunde vor Augen geführt.

Meine Gründe sind, auch wenn sie mich als Kundin nicht bekommt, auch sehr aussagekräftig für andere potenzielle Mitglieder. Oft sind gerade solche Dinge einem gar nicht bewusst. Ich bin sicher, wenn ich die Inhaberin frage, welche Gründe sie dafür vermutet, dass Interessenten nach der Probestunde keinen Vertrag abschließen, sie eher Gründe wie den Preis oder einen zu kleinen Kursumfang vermutet (oder „Faulheit“ der Leute).

Beispiel 2: Anfrage bei einem Dienstleister

Eine E-Mail-Anfrage gestellt. Darauf erst keine Antwort. Nochmal von mir nachgefragt. Antwort mit uneindeutigen Informationen. Nochmal nachgefragt. Auf drei Fragen von mir nur eine beantwortet, die anderen unter den Tisch fallen lassen.

Nicht dort bestellt. Wäre eine Nachfrage gekommen, hätte sie auf jeden Fall telefonisch sein sollen. Telefonisch ist nicht nur persönlicher und gibt Ihnen die Möglichkeit unmittelbarer zu reagieren – besonders wenn bisher alles schriftlich hin und her ging, ist es wichtig, nun nicht auch noch eine Mailnachfrage zu schicken. Die Nachfrage hätte so aussehen können:

„Hallo Frau Härter. Auf meine E-Mail von letzter Woche habe ich gar nichts mehr gehört Wie sieht’s denn aus?“

„Nein danke, ich habe kein Interesse mehr.“

„Tatsächlich? Wir haben ja einige Male gemailt, sind denn noch Fragen offen?“

„Nein, aber ehrlich gesagt, war mir das alles zu umständlich, da zigmal hin- und herzumailen und Ihnen buchstäblich die Informationen, Entschuldigung, aus der Nase zu ziehen.“

„Oh! Ich bin jetzt ganz geschockt, dass das so bei Ihnen ankam. Brauchen Sie denn ... noch? Kann ich Ihren Eindruck geraderücken? ... Ich bin nämlich überhaupt nicht umständlich, ich schwöre (lacht).“

Jetzt sagen Sie vielleicht: Was? Die Kundin ist eh schon nicht gut auf mich zu sprechen, und dann soll ich lockere Sprüche klopfen? – Jein. Was Sie jetzt natürlich nicht hören können, ist der Tonfall. Wenn Sie sich dieses Gespräch eben so vorstellen, dass der Dienstleister wirklich persönlich mit mir spricht und nicht businesslike-distanziert und wenn er ehrlich an mir interessiert ist und wenn er ehrlich betroffen ist, dass er so rüberkam und wenn er tatsächlich normalerweise so nicht ist, dann ist das genau der richtige Weg, den Auftrag doch noch zu ergattern. Doch auch wenn nicht: Hier hätte er viel Wichtiges für die nächsten Anfragen gelernt.

Aber nur, wenn er gefragt hätte.

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Maria Sartori-Plebani am 09.05.2010

Guten Tag Gitte!
Sehr gut!
Das gehört in die Spalte "Wartung und Pflege".
Was mir passiert ist:
Ich habe die Website X gefragt, wer deren Webmaster ist. Und tatsächlich hat daraufhin der freundliche Herr Y (der Webmaster) bei mir angerufen. Ich war sehr positiv erstaunt, und, falls ich in Zukunft einen Webmaster brauche, werde ich mich sicher wieder bei Herrn Y melden.
Recht freundliche Grüße
Maria

Von: Carmen am 11.05.2010

Hallo,
vielleicht kann mir jemand einen Tipp geben: ich habe vor ca. 4 Wochen von einer großen Firma eine Anfrage für Entspannungskurse erhalten, mein Kurskonzept hingeschickt und nach Anfrage, ob die Mail angekommen ist, eine freundliche Antwort bekommen, dass es mit den Mitarbeitern besprochen wird und sie sich bei Bedarf bei mir melden. Nun ist meine Frage nicht unbedingt, wie ich nachhaken soll, sondern ob ich überhaupt nachhaken soll? Bin froh um einen Hinweis.
Viele Grüße
Carmen

Von: Gitte Härter am 11.05.2010

Hallo Carmen,

erstmal bitte sofort diesen Satz vergessen: "...ob die Mail angekommen ist"

Das dürfte ein Klassiker beim Nachhaken sein, der völliger Unsinn ist (ist nicht böse gemeint, ist ganz weit verbreitet!).

1. Natürlich ist die Post angekommen (und im sehr geringen Eventualfall, dass dem nicht so ist, wirst Du es automatisch im Gespräch erfahren (= gilt für Antworten auf Anfragen, gilt nicht für selbst mal "ins Blaue geschickte" Akquisebriefe - und selbst da ist das Ankommen nicht die Kernfrage.

2. Du willst nicht wissen, ob die Post angekommen ist, Du hast ganz andere Fragen: Zum Beispiel, ob sie das Angebot schon geprüft haben und noch Fragen haben. Ob, wenn Du einen komplizierten Sachverhalt anbietest oder wenn der Anfragende von vornherein schwammige Angaben gemacht hatte, Du persönlich vorbeikommen sollst, um die Details zu klären oder Kollegen ins Bild zu setzen (= das alles kommt darauf an, was bisher geschah und worum es genau geht). Wie die nächsten Schritte sind. Bis wann die Entscheidung getroffen wird?

Zu Deiner Frage: Natürlich sollst Du nachhaken - aber nicht neutral und passiv, sondern ganz individuell auf die ursprüngliche Anfrage und auf das was bisher geschehen ist (wie eben auch schon im Nachbarbeitrag "Nachhakappell!" zu Sylvia in den Kommentaren ausführlich geschrieben.

Die Kernfrage ist also nicht nur "ob", sondern vor allen Dingen das "Wie"!

Viele Grüße
Gitte