Nichts als selbstverständlich abtun

Erfolgsprinzipien

Nichts als selbstverständlich abtun

Gitte Härter •

27.10.2008 • email

Wissen Sie, was mich ganz irre macht? Wenn einerseits Leute die Augen rollen und sagen „Ach, das ist ja banal.“ oder „Das ist ja nun wirklich nichts Neues!“, und andererseits die Realität da draußen immer wieder zeigt, dass die meisten Menschen diese ach so selbstverständlichen Dinge nicht machen.

Hier nur eine kleine Auswahl aus meinem Kundenalltag mit Selbstständigen:

Im kleinen Kiosk mit Schreibwarenecke will ich Papier kaufen. „Das ist aus.“ Ooookay, wann bekommen Sie es denn wieder? – „Wenn mein Mann dazu kommt.“
Mehrere Trainer im Fitnessstudio, die dort freiberuflich Stunden geben, schlendern jedes Mal mehrere Minuten nach Stundenbeginn zur Türe herein, packen dann erst mal aus und beginnen die Stunde immer fünf bis zehn Minuten später.
Das von ihr terminierte Telefoninterview mit der freiberuflichen Journalistin ist kaum möglich, weil neben dem Schreibtisch ihr aus vollem Hals schreiendes Baby liegt. Sie schreit ungerührt darüber: „Nein, das geht schon."
Ich habe einen meiner Geschäftskontakte mit glühenden Worten weiterempfohlen an einen meiner Kunden und vereinbart, dass dieser sich bei meinem Kunden meldet. Drei Wochen später meldet sich mein Kunde und ich erfahre, dass der Geschäftskontakt, der so gut sein soll, sich nie gemeldet hat. Auf meine Rückfrage bei diesem kommt: „Ja, das stimmt, bei mir war so viel los, da bin ich einfach nicht dazu gekommen.“
Von einer Heilpraktikerin bekomme ich einen schlecht kopierten, kaum lesbaren Flyer mit einem ganz krisseligen Foto.
Die Besitzerin eines kleinen Ladens telefoniert, als ich hereinkomme. Sie blickt nicht mal auf, um mich stumm zu begrüßen. Es ist offenbar privat, aber sie macht keine Anstalten, das Gespräch zu unterbrechen, sondern plaudert munter weiter.

Das Allerbeste habe ich mal auf einer kleinen Messe erlebt: Der einzige Zweck, warum man auf eine Messe geht, ist es, neue Kunden zu finden. Einer der Aussteller hat ein kleines Imagefilmchen gemacht, das auf seinem Stand läuft. Immer, wenn Interessenten kommen und nachfragen, was er für sie tun könne, zeigt er auf seinen Monitor und sagt: „Sieht man doch da.“

Ob ich glaube, dass all diese Selbstständigen WISSEN, dass man das besser nicht tut? Na klar! Und natürlich werden alle wie im Chor folgende Fragen „richtig“ beantworten: „Halten Sie Pünktlichkeit für wichtig?“, „Finden Sie mies kopierte Flyer in Ordnung?“, „Sollte man Kunden begrüßen, wenn sie den Laden betreten?“

Logo. Denn das sind Selbstverständlichkeiten. So große Selbstverständlichkeiten, dass ich als (potenzieller) Kunde im Alltag ein Schleudertrauma vom ungläubigen Kopfschütteln bekomme.

Und dennoch überrascht es mich nicht, dass es diese ganz simplen Dinge, die eigentlich nicht passieren dürften, gibt. Denn das ist schlicht und ergreifend mangelnde Sorgfalt.

Nichts ist zu banal

Den Alltag wirklich gut zu machen und 100-prozentige Aufmerksamkeit in den Moment zu setzen, das ist eine fordernde Aufgabe, insbesondere wenn sie viel Kontakt zu (potenziellen) Kunden haben.

Bevor Sie also irgendwelche Purzelbäume schlagen, was das Marketing angeht, oder auf der Jagd nach den allerneuesten Trends in der Kundengewinnung sind, checken Sie sich mal im ganz „banalen Alltag“ auf Herz und Nieren ab.

Am besten ist es, wenn Sie das strukturiert machen. Holen Sie sich ein Blatt Papier und schreiben Sie sich Ihre wichtigsten Geschäftsbereiche auf, und notieren Sie alle vermeintlichen Banalitäten, zum Beispiel: Kundenkontakt

Reaktionsgeschwindigkeit/Termintreue
(prompt antworten; Zwischenbescheide geben, wenn die Antwort nicht sofort erfolgen kann; Arbeit immer pünktlich, idealerweise nicht auf den letzten Drücker abgeben; rechtzeitig Verzögerungen und Abwesenheit ankündigen …)
Freundlichkeit und Aufmerksamkeit
(Begrüßung: Blickkontakt/wahrnehmen, begrüßen, Danke sagen, verabschieden; schriftlich individuell und freundlich sein und nicht einfach Standardtexte oder Textbausteine schicken …)
bei Anfragen pro-aktiv auf Gesprächspartner zugehen
(bei Interessenten bedanken; nachfragen, was genau gebraucht wird; mögliche Alternativen anbieten; wenn Sie absagen, möglichst jemand anderen empfehlen oder einen Tipp geben, wo mit der Suche angefangen werden könnte)

Machen Sie das für alle Bereiche: für die Verwaltung, für Ihr Fachgebiet, denken Sie nicht nur an Kunden, sondern auch an Geschäftskontakte oder Behörden.

Brechen Sie es so weit runter, bis Sie bei Kundenkontakt, Freundlichkeit bei Begrüßung, bedanken etc. sind, und schauen Sie dann, wie Sie abschneiden. Bei allem, was kein Thema ist, können Sie einen grünen Haken machen und sich auf die Schulter klopfen. Bei allem, wo Sie merken: das mache ich nicht oder nicht immer, anmarkern und konkretisieren, was Sie bisher nicht so gut oder nicht immer machen und wie es besser wäre. Und dann ab jetzt im Blickfeld behalten. Ich verspreche Ihnen, dass auch Sie hier viel Verbesserungsspielraum haben.

Wichtig: Erfolgreiche Menschen hinterfragen sich stetig und achten insbesondere auf vermeintliche Selbstverständlichkeiten. Ein „Das ist ja zu banal, um mich überhaupt damit zu beschäftigen“ gibt es nicht. Gerade die Selbstverständlichkeiten müssen sitzen. Und: Der Teufel steckt bekanntlich im Detail. Der Vorsprung gegenüber den Mitbewerbern auch.

Sie können diesen Beitrag kommentieren oder ihn an einen Freund oder Bekannten email weiterempfehlen oder Twitter den Beitrag.

Anmerkungen & Kommentare

Von: Norbert am 27.10.2008

Hallo, Gitte!

Guter Beitrag!

Meine Bitte: Könntet Ihr diesen Beitrag eine Woche lang auf der ersten Position halten? Warum?

Grummelgrumpf...

Das sind genau DIE Punkte, die mich beim Einkaufen, bei Anrufen bei Auskunftsgebern, bei Baumärkten, bei kleinen Kiosken, bei Boutiquen, bei ... stören, nerven, ärgern...

Folgendes Gespräch hat sich 2005 genau so zugetragen:
1. Trainer: "Weißt Du, warum wir auch weiterhin mit unseren Themen im Geschäft bleiben?"
2. Trainer: "Ja, weil die Teilnehmerinnen und Teilnehmer alle ihre guten Vorsätze, die sie aus dem Seminar mit nach Hause nehmen wollten, auf dem Weg dorthin auf wundersame Weise "verlieren"."

Bei den Themen ging es um Kundenservice und Beschwerdemanagement. - Aber auch um Selbstverständlichkeiten.

Ich ertappe mich hin und wieder dabei, daß ich die eine oder andere als von mir so empfundene Selbstverständlichkeit "vergessen" habe. Erst heute Morgen am Telefon: Ich melde mich normalerweise mit meinem vollen Namen und meiner Firmenbezeichnung sowie mit "Guten Morgen!", "Guten Tag!" oder "Guten Abend!". Heute Morgen habe ich mich "schlafwandlerisch" nur mit meinem Familiennamen am Telefon gemeldet. Wohlgemerkt: Nicht an meinem privaten, sondern an meinem beruflichen Telefon.

Ein flüchtiger Blick auf das Display schien mir zu verraten, daß am anderen Ende ein Geschäftspartner ist, mit dem ich bereits per Du bin. Aber die Telefonnummer war nur so ähnlich... REINGEFALLEN! Das ist unprofessionell! Ab heute nur noch mit komplettem Text, egal, wer am anderen Ende dran sein mag.

Eigentlich eine Selbstverständlichkeit...

Herzliche Grüße aus Hamburg,
Norbert

Von: Norbert am 27.10.2008

...ich merke gerade, daß mich dieses Thema zum "brodeln" bringt...

Meine Frau und ich haben vor ein paar Jahren folgende Szene in Hamburg in einem größeren Kaufhaus eines bundesweiten Unternehmens erlebt:

Eine Kundin fragte einen Verkäufer im Bereich Wohnausstattung, ob sie einen bestimmten Artikel NOCH führten. Worauf der Verkäufer antwortet: "Ha'm wa' nich'. Innenstadt, nich', nich'!" Darauf entgegnete die Kundin in einem freudlichen und ruhigen Tonfall, daß sie doch erst im vorherigen Monat den gleichen Artikel dort gekauft habe.

Antwort des Verkäufers in einem etwas lauteren Tonfall: "Hör'n Se' doch: Ha'm wa' nich'. Ha'm wa' noch nie nicht gehabt hier!"

Die Kundin holte den Kassenbon heraus, um dem Verkäufer zu beweisen, daß sie diesen Artikel dort gekauft hat. Kleinlaute Reaktion des Verkäufers: "Och so, warum ha'm Se' das denn nich' gleich gesagt..."

Ob die beiden dann handelseinig wurden, ist uns nicht bekannt, weil wir die Szenerie - und damit das Kaufhaus - kopfschüttelnd verlassen haben.

Von: Robert De Taey am 27.10.2008

Hallo,
ich habe keine konkrete Beispiele parat. Dennoch habe ich sowie vielen anderen sicher schon öfters solche Vorgänge erlebt. Oder der Geschäftsmann der auf ein Geschäftsmeeting ist und keine Visitenkarten dabei hat.

Von: susan thomas am 27.10.2008

Hallo Gitte,
Mit Ihren Gedanken treffen Sie genau ins Schwarze, das geht auch mir immer wieder zähneknirschend so, z,B. wenn ich ein Geschäft betrete und Gepräche der Angestellten wichtiger sind als eine Kundin, oder einer bedient, zwei stehen rum und man kommt trotzdem nicht dran. ABER, mich hat es schon sehr geärgert das Beispiel der freiberuflichen Journalistin mit Baby. Das gilt nicht in der Unzufriedenheitsliste, ein Kind ist nicht einfach so zu parken nach Bedarf, weil oft eine weitere Person dazu fehlt, das Kind zu betreuen. Das ist unfair, denn auch Frauen mit Kind versuchen ein Bein auf den Boden zu bekommen. Und oft fehlt eine Unterstützung in wichtigen Momenten. Das hat nicht mit Unhöflichkeit zu tun.
Liebe Grüße aus den Ardennen,
Susan Thomas

Von: Gitte Härter am 28.10.2008

Guten Morgen zusammen,

danke für Ihre Beiträge. Solche Kleinigkeiten werden wir natürlich immer wieder im Alltag sehen - was mir wichtig ist, ist, dass wir "kleine" Selbstständige das auch bei uns selbst wahrnehmen und uns nicht nur über Kaufhäuser o. Ä. mokieren. Und dass die vielen, vielen vermeintlich banalen Tipps, die es da draußen in Trainings, in Buchform oder im Netz (wie auch hier bei uns) oder bei Kundenfeedback oft genug abgetan wird mit einem "Ist doch klar!!"

@Susan: Ich habe beim Schreiben schon gewusst, dass das Feedback kommen wird, dass das nicht reinpasst und unfair gegenüber Müttern ist. Doch das ist es nicht. Die Frage als Selbstständige ist: Wie komme ich professionell rüber und wie kann ich meinen Beruf - mit Kind - gut ausüben. Und das gilt auch für große Kinder. Ich habe es auch oft, dass jemand im Home-Office arbeitet und im Hintergrund werden Familiengespräche durch's Haus geplärrt. Das ist nicht professionell.

Kann man es immer regeln? - Vielleicht nein. Spätestens dann ist aber gefragt, dass ich gut so damit umgehe, dass es mit dem Beruf passt. Die Journalistin hätte also idealerweise jemanden für ihr Baby engagiert. Wenn sie niemanden hat, hätte sie gleich zu Beginn des Gespräches sagen können, dass ihr Baby hierliegt, hoffentlich weiterschläft aber sie das Gespräch unterbrechen wird, wenn der "Ernstfall eintritt". Oder aber sie sagte nichts und wenn das Baby anfängt, sagt sie freundlich, ob sie sich nachher nochmal melden darf.

All das wäre kein Problem und ein professioneller und guter Umgang. Aber zu versuchen, ihr Kerngeschäft, also ein Telefoninterview mit einem nebenbei permanent schreienden Baby zu führen und einfach drüberhinwegzuschreien, das geht gar nicht.

Und das hat nichts mit gemein sein gegenüber Müttern, die in den Beruf zurückwollen, zu tun (von Unhöflichkeit habe ich übrigens gar nicht gesprochen), sondern darum, dass sie aktiv und professionell damit umgehen muss.

Viele Grüße
Gitte

Von: UKH am 28.10.2008

Hallo,

"Schleudertrauma" - dies bekomme ich eher, weil ich mich als Kundin von solchen Menschen regelrecht vor den Kopf gestoßen fühle.

Ja, Gitte, Freundlichkeit, Aufmerksamkeit, Termintreue uvm. das macht den "langfristigen" Erfolg aus.
Das ist das große Stück Qualität, die eine Unternehmen von anderen abhebt.

Es kostet zwar mehr Zeit und Mühe, dieser Kostenfaktor rechnet sich bei mir unter Aquisa. Statt einer supertollen Anzeige in einer Zeitung gibt es bei mir den gewinnbringenden Service vor Ort

und langfristig freue ich mich dann gerne wieder gesehen zu werden.

Schöne Grüße

Von: Susan Thomas am 31.10.2008

Hallo Gitte,
Tut mir leid, daß ich nicht schneller geantwortet habe, aber ich habe es einfach nicht früher geschafft. Man sollte ja eigentlich nicht so viel Zeit verstreichen lassen um im Gepräch zu bleiben.
Ich war natürlich bei dem Gepräch nicht dabei, und wenn die Mutter einfach darüberhinweg geschriehen hat, ist das sicher unprofessionell und auch unhöflich. Das sollte man thematisieren und nach Lösungen suchen, da gebe ich Ihnen recht. Aber ich wollte ganz grundsätzlich eine Lanze brechen für arbeitende Mütter, die vor allem zu Hause arbeiten. Kinder haben es schwer, das als Arbeit anzusehen, egal was die Mutter macht und Kinder werden meistens krank, haben Bauchweh oder andere Sorgen gerade dann, wenn es gar nicht paßt. Da sind sie instinktsicher. Wenn man das weiß, sollte man eine Lösung suchen, um die Arbeit dennoch professionell durchführen zu können. Und ich wollte auch um mehr Verständnis bitten generell. In Deutschland herrscht da viel weniger Verständnis als hier in Belgien, da hier fast alle Mütter berufstätig sind. Mit freundlichen Grüßen aus den Ardennen und dem Wunsch für ein schönes Wochenende verbleibe ich,
Susan Thomas