Die Überschrift lautet zwar "Mini-Übung" und im Text heißt es "3 einfache Fragen", aber wenn man sich mit diesen Fragen wirklich ernsthaft beschäftigt und sich auf die "Forschungsreise" zu seinen Kunden macht, kann man mit den Erkenntnissen daraus für seine Kunden und sich große Wirkungen erzielen.

Für mich steckt in diesem Betrag wieder einmal der Hinweis auf die Denkrichtung von Leistungsanbietern:

Will ich wirklich die Probleme meiner (künftigen) Kunden lösen - oder will ich nur das Problem lösen, wie ich an Aufträge komme.

Echtes Problemlösenwollen macht nun einmal mehr Arbeit und ist zeitintensiv, aber es schafft auf Dauer eine bessere Kundenbindung.

Wenn ich in Kaufhäuser gehe, um mir beispielsweise neue Kleidung oder Einrichtungsgegenstände auszusuchen, habe ich immer noch das Gefühl, daß hier die heimliche Parole "Kunde, löst dein Problem selbst" ("Help you self" oder "Self-Service") gilt.

Wie gerne gehe ich in kleine Ladengeschäfte, deren Mitarbeiter (oder die Chefin/der Chef selbst!) an mir und meinen Fragen lösungsorientiert dranbleiben.

Erst kürzlich war ich mit meiner Frau auf der Suche nach ganz bestimmten Schuhen, die wirklich zu ihrem so genannten Business-Outfit, das von ihrem Arbeitgeber erwartet wird, passen und dennoch bequem sind. Wir sind durch große und mittlere Schuhgeschäfte gezogen. Meistens waren wir uns selbst überlassen. Nach unzähligen aufgesuchten Schuhläden war meine Frau schon kurz davor, aufzugeben. Da sahen wir ein alteingesessenes, kleines Schuhgeschäft in einer abgelegenen Einkaufsstraße, das von außen nicht viel her machte. Wir beschlossen, rein zu gehen. Kaum waren wir drin, wurden wir sehr freundlich begrüßt. Wir wurden gleich gefragt, nach welcher Art Schuhe wir denn suchten. Nach kurzer Erläuterung seitens meiner Frau, wurden wir zu einem bestimmten Regal im mittleren Teil des Ladens geführt. Meine Frau bekam zwei Schuhmodelle gezeigt, die ihrer Vorstellung entsprachen. Eines der Schuhpaare erfüllte alle gewünschten Voraussetzungen und wurde sofort gekauft.

Zu diesem Laden werden wir das nächste Mal zuerst gehen. Die Verkäuferin gab uns das Gefühl, daß sie genau wußte, wo bei uns / bei meiner Frau der Schuh drückte.

Mein Tipp: "Problem-Löser" sind IN!

Herzliche Grüße aus Hamburg

Norbert Jothann

... wobei ich beispielsweise mit dem "help yourself" überhaupt kein Problem habe, sondern es sogar lieber mag. Problem ist, dass das Kaufhaus (um bei Deinem Beispiel zu bleiben) meistens die In-Eigenregie-Probleme-lösen-Werkzeuge nicht bereitstellt.

Da ist keine Ordnung. Da sind die relevanten Größen nicht da. Da ist eine Schaufensterpuppe supi angezogen, aber es ist ein Ding der Unmöglichkeit, genau dieses Ensemble irgendwo zu finden.

Alleine das Sortieren, Vorhalten und Präsentieren der Ware ist ja bereits eine Problemlösung.

Dein Schuhgeschäft weckt übrigens Kindheitserinnerungen: Wir hatten in unserem kleinen Dorf, wo ich aufgewachsen bin, einen minikleinen Schuhladen. Kein dekoriertes Schaufenster, und wenn man rein ist, sah man keinen einzigen Schuh: Von Boden bis Decke waren nur Schuhschachteln gestapelt.

Dann sagte man - wie bei Eurem Schuhladenerlebnis - dem Inhaber oder seiner Frau, was man für Schuhe wollte (was als Kind natürlich besonders tolle Beschreibungen zur Folge hatte). Der Mensch verschwand im Lager, es dauerte ein wenig und dann kam er mit zwei oder drei Schuhschachteln zurück. Und es war immer der passende Toll-Schuh dabei!

Ein ganz anderes Einkaufserlebnis.

... sehr schön auf den Punkt gebracht hast Du:

"Will ich wirklich die Probleme meiner (künftigen) Kunden lösen - oder will ich nur das Problem lösen, wie ich an Aufträge komme."

Dankeschön!
Gitte

Hallo, Gitte!

Zum Stichwort "Help yourself"-Kaufhäuser: Ich habe mit dieser Art Kaufhäuser auch kein Problem. Im Gegenteil: Überlegen, was ich will - reingehen - kurz suchen (hoffentlich!) wonach mir der Sinn steht - aussuchen - mitnehmen - bezahlen - raus. Prima!

Keine Frage, diese Art des Einkaufens finde ich gut.

Allerdings: es gibt Warenanbieter, wenn ich das hier mal so nennen darf, die es scheinbar darauf angelegt haben, jeden Monat ihr Warenangebot fast komplett neu in den Regalen zu verteilen, damit die Suche auf jeden Fall für den Kunden niemals enden möge... :-(

Nun weiß ich ja, warum dies gemacht wird: Marketing, AIDA-Formel und so weiter...

ABER!!!: KUNDENORIENTIERT und KUNDENFREUNDLICH ist das nicht wirklich.

Hier gilt dann Deine Anssage. Gitte:

"Problem ist, dass das Kaufhaus (...) meistens die In-Eigenregie-Probleme-lösen-Werkzeuge nicht bereitstellt.

Da ist keine Ordnung. Da sind die relevanten Größen nicht da. Da ist eine Schaufensterpuppe supi angezogen, aber es ist ein Ding der Unmöglichkeit, genau dieses Ensemble irgendwo zu finden.

Alleine das Sortieren, Vorhalten und Präsentieren der Ware ist ja bereits eine Problemlösung."

Kürzlich war ich alleine zum Wander-/Walking-Schuhe kaufen. Meine Frau hatte mir ein größeres Spezialgeschäft in der Hamburger Innenstadt empfohlen. Ich also hin und rein in den Laden. Kurz an den Schildern orientiert, wo ich "meine" Schuhe finden kann - und rauf in die erste Etage. Kaum oben angekommen, zeigten die Körperbewegungen der drei Verkäufer "Hilfe, Kunde kommt, schnell weg!"

Nix da. Ohne mich überhaupt in dem Stockwerk zu orientieren, bin ich sofort direkt auf den jüngsten Verkäufer zugegangen, habe ihm gesagt: "Guten Tag, genau Ihre Hilfe brauche ich jetzt. Ich suche nach guten Walkingschuhen, die ich auch in der Stadt anziehen kann."

Zwar hatte ich das anfängliche Gefühl, daß er sich wie "auf der Flucht erlegt" vorkam, aber das war mir erstens in dem Moment egal und zweitens war ich aber letztlich froh, daß ich den jungen Mann ausgewählt hatte. In kürzester Zeit hatte ich im Gespräch mit ihm genau den passenden Schuh in einem der Regale gefunden, mit dem ich bis heute erstklassig Walken kann.

Es hatte sich ein - aus meiner Sicht - gutes Beratungsgespräch ergeben. Er wußte sehr viel und konnte dies gut in meinem Sinne vorbringen.

15 Minuten später war ich wieder draußen und auf dem Weg ins Büro.

Um bei Deinem Problemlösungs-Werkzeuge-an-die-Hand-geben-Beispiel zu bleiben, Gitte:
Hier habe ich mir diese Werkzeuge als Kunde selber gebastelt. Aber das ist dann nur auf meiner Seite lösungsorientiert gewesen. So soll es nicht sein.
Ich hätte mir gewünscht, daß die drei Verkäufer stehen bleiben, kurz abwarten und beobachten, wie ich mich verhalte - und sich dann auf mich zu bewegen... Zumindest einer von ihnen.

Hätte...

Übrigens: Diese Wir-haben-nur-Kartons-in-der-Ladenfläche-Schuhgeschäfte gibt es in Hamburg noch. Und hier wird einem immer noch perfekt geholfen. Kleine Ladenfläche, großer Service.

Herzliche Grüße aus Hamburg

Norbert

Hallo Herr Jothan, auch von mir danke für Ihre wie immer spannenden Gedanken. Ja, diese Fragen - so unschuldig sie auch aussehen - sind ziemlich gewichtig und wirkungsvoll, wenn man sie einmal ernsthaft durchexzeziert.

Ich sehe das genauso: Kundenorientierung heißt für mich, dass man sich die Mühe macht, die eigenen Leistungen und Produkte und die Art der Leistungserbring an den Problemen und Wünschen der Kunden zu orientieren.

Und das ist zweifelsfrei anstrengender, als einfach das anzubieten, was man eben so anbietet.

Deswegen sind ja nach meiner Erfahrung auch die am erfolgreichsten, die diese Mühe auf sich nehmen.