Lachbereitschaft
Gitte Härter • Diese Woche ist mir aufgefallen, dass ich fast immer, wenn ich den Telefonhörer auflege, lächle. Und ich lächle, weil ich meistens mit meinem Gesprächspartner über irgendetwas herzlich gelacht habe. Ein Anlass ergibt sich immer.
Nun führe ich - genauso wie Sie - in der Arbeit natürlich berufliche Gespräche: Da wird ein Projekt besprochen, ein Interessent für ein Coaching oder Training ruft an, ein Lieferant fragt etwas nach. Alles Themen, die man freundlich mal eben abhandeln könnte. Wie ist das eigentlich bei Ihnen? Wie hoch ist Ihre Lachbereitschaft?
Wie bitte? Lachen am Telefon?
... ist das nicht unprofessionell? Muss man das jetzt auch noch machen? Ist das nicht etwas zu gewollt?
Immer langsam mit den jungen Pferden! - Wir reden hier nicht von Businesstipp Nr. 97: Lachen Sie!, sondern es geht um Ihre ehrliche Lachbereitschaft, also etwas, das natürlich “aus Ihnen herausbricht” oder das sich im Gespräch ergibt:
Ist es Ihnen auch schon mal passiert, dass Sie sich beim Melden versprochen haben? Haben Sie sich dann schnell-schnell korrigiert und sind zur Tagesordnung übergegangen? Oder waren Sie so amüsiert, dass Sie sich erstmal unter Lachen entschuldigt haben?
Ein normales, lockeres Gespräch - das einen persönlichen Draht herstellt, regelrecht verbindet und so auch die Lebensqualität beider Gesprächspartner steigert - ist gar nicht so selbstverständlich! Im Vordergrund steht immer der Inhalt. Und wenn wir am Arbeitsplatz sitzen, gehen wir häufig nur in unserer Funktion auf.
Doch ganz unabhängig vom Anliegen, weswegen Sie telefonieren: An den beiden Enden der Telefonleitung ist immer ein ganz normaler Mensch. Das klingt banal, ich weiß. Und doch, seien wir ehrlich, bei beruflichen Gesprächen sind wir meistens total geschäftsmäßig. Da telefoniert man mit “der Druckerei”, “dem Marketing”, einem potenziellen Neukunden oder der Vertriebsleiter der XY AG ist dran. Gesprächspartner verschwinden schnell hinter Funktionen, Firmen und der Art der Geschäftsverbindung.
Lassen Sie sich nicht davon einlullen, dass Sie natürlich die Leute mit Namen anreden. Das alleine heißt noch nicht, dass Sie sich dessen bewusst sind, dass Sie es mit einem “Normalo” zu tun haben. Ich hoffe, Sie haben ebenfalls die Erfahrung gemacht, dass die meisten Menschen nette Menschen sind.
Lachbereitschaft auslösen
Fragen Sie mich nicht, warum. Meine Erfahrung - früher als Angestellte und seit über zehn Jahren als Selbstständige - ist, dass sehr, sehr viele Menschen im Businesskontext nicht sie selbst sind. Sie sind korrekt. Effizient. Manchmal regelrecht bemüht, unbedingt professionell zu wirken ... was seltsamerweise meistens mit “zurückhaltend und unpersönlich” gleichgesetzt wird.
Vermutlich steckt dahinter die Angst, nicht ernst genommen zu werden. Oder man denkt, man müsse irgendetwas verkörpern. Vielleicht schickt es sich nicht für Menschen in einer bestimmten Position, “normal” zu sein.
Pst ... ich verrate Ihnen was: Ich habe mein ganzes Berufsleben in den verschiedensten Funktionen und mit den verschiedensten Branchen und Hierarchiestufen zu tun gehabt und ausnahmslos die Erfahrung gemacht, dass Menschen sofort sie selbst und menschlicher werden, wenn man selbst “ganz normal” ist. Dann verändern sich die Menschen buchstäblich vor den Augen: die Gesichtszüge entspannen sich, die Augen werden lebendig, sie gehen mehr aus sich heraus - und damit entsteht ein lebendiges, schönes, gemeinsames Gespräch und eine richtige Verbindung zueinander.
Das gilt auch für’s Telefon!
Vergessen Sie die typischen Tipps wie “Ein Lächeln am Telefon hört man!” - Das stimmt zwar, doch bitte gehen Sie darüber hinaus: Trauen Sie sich wirklich, auf den anderen zuzugehen! Dann kommt auch was zurück!
Aber wie macht man das?
In erster Linie: Seien Sie bitte Sie selbst! Ich kenne Sie vermutlich nicht, doch die Wahrscheinlichkeit, dass Sie ein netter und “eigentlich” lustiger Mensch sind, ist ziemlich groß.
Die nächsten Tipps sind keine starren Regeln oder Verhaltensempfehlungen, sondern es sind einige Beispiele, damit Sie sehen, wie man ein Gespräch ganz schnell auflockern kann.
Leider können Sie jetzt nicht hören, wie das gesprochen klingt. Schriftlich kommt es nicht so locker-flockig rüber, wie es im Gespräch ankommt. Ich möchte dennoch einige reale Gesprächsfetzen kurz für Sie aufschreiben, um Sie zu inspirieren.
Es geht nicht darum, den gleichen Stil zu nutzen! Es geht vor allen Dingen nicht darum, etwas zu erzwingen. Ich will Sie ermutigen, auf Ihre ganz eigene Weise auf Ihr Anliegen, Ihren Gesprächspartner und anderes, was sich so im Gespräch ergibt, locker einzugehen.
zum Beispiel:
Erzählen Sie etwas von sich aus!
- “Hallo, hier ist ... aus Hamburg. [Smalltalk] Ist es bei Ihnen auch so kalt?”
- “Ja. Der Winter kündigt sich hier ebenfalls an. Was kann ich für Sie tun?”
locker:
- “Hallo, hier ist ... aus Hamburg. [Smalltalk] Ist es bei Ihnen auch so kalt?”
- “Kalt ist gar kein Wort dafür. Dabei haben wir in München noch nicht mal diesen fiesen Wind, den Sie in Hamburg haben. Uäääh ... ich darf gar nicht dran denken ... “
Gehen Sie auf den anderen ein:
z. B.: Sie hören, dass der andere bedrückt klingt
- “Ich rufe an, weil ich mir ein Coaching überlege ...”
- “Wofür genau brauchen Sie denn Unterstützung?”
locker:
- “Ich rufe an, weil ich mir ein Coaching überlege ...”
- “Oh! Sie klingen ganz dramatisch ...”
Seien Sie “gespielt” vorwurfsvoll, wenn sich ein Anlass ergibt:
Kürzlich rief mich ein möglicher Neukunde an:
- “Jetzt habe ich Ihren Namen nicht verstanden ..”
- “Gitte Härter. - Hab ich mich so schlampig gemeldet?”
- “Nein, nein, ich glaube, das war nur, weil Sie im Süden sitzen. Das Bayerische ...”
- “Na toll! Wollen Sie mir sonst noch etwas sagen?!!!”
Und schon haben wir die ganze Zeit gelacht.
Nehmen Sie auf die Wartemusik Bezug:
- “Ihre Wartemusik hat mich jetzt ganz aggressiv gemacht! 
Wumpwumpwumpwump. Unfassbar!”
oder die Musik hat Ihnen gut gefallen?
- “Ach, schade, dass Sie schon dran sind. Das ist ein super Lied, ich bin ganz meditativ drauf jetzt ...”
Wenn Sie dringend Unterstützung brauchen, nennen Sie nicht nur das Anliegen:
statt:
- “Ich rufe an wegen ...”
gleich locker starten:
- “(theatralisch seufz) Bitte helfen Sie mir!”
Loben Sie ruhig mal überschwänglicher, wenn es Grund dazu gibt:
statt nur:
- “Kein Problem, maile ich Ihnen rüber.”
- “Vielen Dank! Das ist sehr nett von Ihnen.”
lockerer:
- “Was würde ich ohne Sie machen!!”
Wenn ein Gespräch besonders nett verlaufen ist oder der Gesprächspartner sehr hilfreich war:
“Sie sind mein absolutes Highlight heute!”
Das geht doch nicht?
... in Ihrer Branche. In Ihrer Funktion? In Ihrer Region? Mit Ihrer Zielgruppe? - Erzählen Sie mir nichts! Ich habe in Behörden, Männerdomänen, Frauendomänen, mit Oberchefs und Abteilungsleitern “so” geredet ...
Wenn Sie so sprechen, wie es Ihnen entspricht ... und zwar MENSCHLICH entspricht, wenn Sie sich so geben, wie Sie sind, und wenn Sie selbstverständlich Ihre Arbeit kompetent und verlässlich machen, dann ist diese Lockerheit eine absolute Bereicherung für Ihr Selbstmarketing! Und: Ich verspreche Ihnen, dass Ihnen Ihre Arbeit auf diese Weise gleich noch viel mehr Spaß macht.
Diejenigen unter Ihnen, für die das alles selbstverständlich ist, wissen, was ich meine.
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Anmerkungen & Kommentare
du hast mal wieder den Nagel auf den Punkt getroffen!
Als gebürtige Kölnerin habe ich sowieso den "Singsang in der Stimme", da fällt der kleine Weg zum Lächeln leicht.
Du hast Recht, jeder Mensch braucht ein nettes Wort. Und wenn wir unseren Gesprächspartner vorher mit etwas Nettem beschenken, revanchiert er sich häufig gerne
Seien wir doch einfach mal )ehrlich & aufrichtig) großzügig damit!
Dann fallen selbst "unangenehme Gespräche" leichter.
Herzliche Grüße
Christine
seit einiger Zeit versuche ich das schon am Telefon. Es klappt nicht immer (von meiner Seite), aber oft.
Im persönlichen Kontakt praktiziere ich das nach Möglichkeit viel öfter, bei meinen Schülern und Kursteilnehmern sowieso. Allerdings ist bei diesen beiden Zielgruppen nach meiner Erfahrung darauf zu achten, daß es nicht zu persönlich wird, sonst überschreiten meine Teilnehmer schon mal die Grenze und werden distanzlos. Das ist leider auch schon ab und an passiert und dann war es schwierig, da wieder raus zu kommen. Denn ein "Nein" wurde dann meist nicht akzeptiert und die Wege trennten sich.
Viele Grüße
Antinéa
ja, ich bin ein sehr lebenslustiger Mensch und lache gerne und viel. Ich habe damit auch schon recht positive Resonanzen erfahren, allerdings und da muss ich Antinea zustimmen, wenn man zu locker ist geht häufig die Distanz verloren und man meinte dann, weil ich so locker und unkompliziert bin, dass es kein Problem ist, Liefertermine nicht einzuhalten, zu spät zu kommen etc. das geht nicht. Von daher muss man schaun, bei wem ich das wie weit machen kann und auch klare Grenzen setze. Ich gehe auch nicht zur Tagesordnung rüber, wenn ich mich versprochen habe, häufig kommentiere ich das oder wenn ich etwas vergessen habe, wieso nicht sagen wie es ist, ich finde das ist menschlich und macht die ganze Situation sympatisch. Außer man merkt, dass jemand in einem Vortrag schlecht oder gar nicht vorbereitet ist, dann wirken die flappsigen Bemerkungen ehr peinlich.
Für mich ist telefonieren jedesmal wie an die Türe zu gehen - dort zeige ich mich ja auch interessiert, wer dahinter steht.
Hinter der Telefonnummer und E-Mail in einer Firma - und natürlich auch privat - sind Menschen, die Bedürfnisse haben und denen wir zuhören wollen.
Jeder Antwortende ist gleichsam das Aushängeschild - und ich finde es immer sehr spannend, was mich da erwartet.
Als technische Teleoperatrice einer grossen Telekommunikations-Firma hatte ich in jungen Jahren in der Störungsannahme gearbeitet und war Koordinatorin der Schaltdienste, also dort wo es oft Konflikte geben kann.
Wie oft kam mir der Humor zugute, um heikle Situationen zu retten, so dass meine Mitarbeitenden weiter arbeiten und auch vor heftigen Auseinandersetzungen, denen sie dann persönlich ausgesetzt geworden wären, zu schützen.
Bis heute sind diese Erfahrungen immer noch Teil meines Potentials in den Aufgaben, die Projektleitungen mit sich bringen.
Was mir besonders Spass macht, sind die Überraschungsmomente, wenn ich im Lauf der Menschen, die meine Stimme hörten, begegne – wenn sie dann sehen, dass da jemand mit einem „weissen Deckel“ und einigen Fältchen (natürlich „nur“ Lachfältchen) hinter der offenbar als jung empfundene Stimme steckt.
Also – seien Sie alle recht fröhlich und freundlich – das ist die kost(enloseste)barste Art jung zu bleiben …
Ich habe keine Mühe locker zu sein und auch mal ein Spässchen zu machen. habe aber erlebt, dass es genau dann passieren kann, dass Termine und Zahlungsfristen nicht eingehalten werden ..."hab mir gedacht, das verstehst du schon .." und die lockere Art auch andere Unzuverlässigkeiten geradezu herausfordern kann. Ebenfalls, schade, aber die Menschen sind manchmal so ... die/meine Kompetenz in Frage gestellt wurde... "ja, kannst du das denn auch?". Ich habe jedenfalls beschlossen, wieder wieder etwas zurückhaltender und förmlicher zu sein.
als Profi kann ich nur sagen: die Mitte ist wie immer das Beste. Ich habe mir für mich zur Aufgabe gemacht, den Kunden in einer besseren Stimmung zu verlassen als am Anfang des Telefonats.
Man kann ja raushören, wie der Kunde gerade unterwegs ist. Ist er im Streß, läßt er sich auf das Gespräch ein, ist er gar nicht interessiert, weil es ein falscher Zeitpunkt ist oder braucht er das Angebotene wirklich nicht. Ich habe mit fast allen Kunden ein sehr herzliches und vertrautes Miteinander. Aber das deswegen Zahlungseingänge oder Lieferungen später kommen oder Termine leichter verschoben werden, kann ich für mich nicht bestätigen.
Die Tipps oben sind genial und erzeugen Wirkung. Genauso breche ich das Eis binnen Sekunden. Und ein Lob kommt auch nich aus der Mode. Es muß ehrlich sein !!!
viele herzliche und fröhliche Telefonate,
Christine
Und es macht total viel Spaß so zu telefonieren.
Geteilte Freude ist doppelte Freude
So läßt sich einiges im Leben leichter machen. Nun, aber auch die Kehrseite. Würde ich nochmal meiner Mieterin erlauben, alles knallgelb zu streichen (z. B. Heizkörper), weil sie diese Farbe so liebte? Nein, der nächste Mieter wollte nicht in eine solche Wohnung. Wäre ich heute noch wortlos gegenüber dem Fliesenleger, der sein Handwerk mit viel Bier ausübte - bin ja ein so guter Gewerkschafter..... Oder bei Bruno, der immer wieder tagsüber verschwunden war, weil er außer meiner Arbeit noch eine Schwarzarbeitstelle bearbeitete, und daher bei mir erst mit den ersten brennenden Kerzen an Heiligabend fertig wurde!
Ich habe in meinem 78jährigen Leben viel lernen dürfen.... über meine eigene ,,Flapsigkeit" oder das damit oft verbundene ,,ungebührliche" Verhalten des Gegenübers.
Beim Anwenden von (guten) Regeln ist's leider wie bei der Börse.... Es wird nicht geklingelt beim Ein- oder Aussteigen!
Das wäre ja meine Begrüßung, wenn ich die Musik ganz furchtbar finde.
Aber die Tipps sind wirklich gut, und meiner Meinung nach auch freundlich in einem Ausmaß, dass es problemlos möglich macht, sich den Respekt des Gegenübers zu erhalten (bzw. ihn sogar zu fördern). Menschen, die Freundlichkeit als Einladung für unverschämte Forderungen sehen, gibt es leider immer wieder - in einem solchen Fall ist es dann wichtig, rasch klarzustellen, dass sie gerade einem tragischen Irrtum erliegen: Denn Freundlichkeit hat überhaupt nichts mit Unterwürfigkeit zu tun.
hier noch ein Nachtrag:
ich habe das heute mit dem Lob für die Pausenmusik angewendet (übrigens beim Service-Telefon der Post. Die rufen einen neuerdings zurück.). Der Typ am anderen Ende der Leitung konnte damit überhaupt nicht umgehen und war völlig irritiert. So sehr, daß er anschließend Schwierigkeiten hatte, meinen "Fall" zu bearbeiten.
Bleibt also die Frage, inwiefern es wirklich sinnvoll ist, auf so unkonventionelle Art zu telefonieren.
Viele Grüße
Antinéa
herzlichen Dank für die vielen Meinungen und eigenen Erfahrungen.
Was ich einfach nur ausdrücken möchte, ist: Lasst uns mehr "normale Menschen" sein im Business. Natürlich immer so, wie es jedem selbst entspricht. Ich bin ein sehr lockerer Mensch und daher tragen meine Beispiele natürlich eine entsprechende Handschrift.
Zu der Sache mit dem "Grenzen nicht wahren/zu persönlich werden/zu lasch etc.": Ja, es gibt auch immer mal Menschen, die Lockerheit missverstehen. Generell finde ich wichtig, dass wir immer ein Gesamtpaket sind. Wenn also jemand mal was falsch versteht, sollte nicht die Konsequenz sein, sich generell anders zu verhalten, sondern hier einfach Klarheit zu schaffen.
Und wenn es häufiger vorkommt, dass Kunden oder Bekannte zu persönlich oder lasch werden, dann hat das nie nur mit einem einzigen Aspekt wie hier der Lockerheit im Gespräch zu tun, sondern dann liegt es am Gesamtpaket. Ich selbst zum Beispiel bin immer lockerflockig, witzig UND GLEICHZEITIG aber auch geradlinig und eindeutig. Also keine Sorge: Das Gesamtauftreten und die Ausstrahlung ist ausschlaggebend dafür, was/wie einen andere wahrnehmen und reagieren und ob sie "irgendwas versuchen".
Und bei Antineás Erfahrung mit dem Postmenschen musste ich schmunzeln: Der hat vermutlich nicht gewusst wie ihm geschieh. Auch das kommt mal vor, das ist wie mit Smalltalk oder Fragen stellen etc.: Klar reagieren manchmal Menschen ungewohnt. Und klar ist auch, dass man natürlich auch immer ein Gefühl dafür hat, wer wann gerade bereit ist. Hotlinemitarbeiter sind jetzt nicht der beste Maßstab, weil bei denen nicht nur zusätzlicher Zeitdruck herrscht, wieviel Anrufe sie schaffen müssen, sondern auch Supervisor immer wieder sich in Telefongespräche einschalten und kontrolliert werden. In so einem Umfeld bringt man Leute tatsächlich schneller aus der Fassung.
Ausschlaggebend ist für uns Selbstständige - und für uns als Mensch: Wie will ICH sein? Wie will ICH wirken? Wenn ich lustig sein will und jemand mal schaut wie eine Schwalbe wenns blitzt, weil sie es nicht gewohnt ist, dann ist mein Fazit sicher nicht, dass ich mich ändere. Ich tue ja nichts Schlimmes.
Aber: Immer in dem Maße, wie man es selbst tun möchte. Und eben nicht das Business mit NEUTRALITÄT verwechseln.
Ein schönes Wochenende
Gitte
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Ich praktiziere das schon seit Jahren mit großem Erfolg. Beliebtes Thema, der lahme PC.
Mittlerweile habe ich den Ehrgeiz entwickelt, besonders muffeligen Bürokraten ein Lächeln zu entlocken.
Tja, und ich kann bestätigen, dass meine Kunden meine Authentizität sehr mögen.
So macht die Arbeit Spaß, ganz nach dem Motto: Wer gerne arbeitet, arbeitet gut.
Danke für diesen tollen Artikel.
Viele Grüße
Sabine