Kundenzufriedenheit mal umgedreht

Motivation und Ausgleich

Kundenzufriedenheit mal umgedreht

Gitte Härter •

04.08.2010 • email

Oft wird ja gefragt, wie man Kundenzufriedenheit misst. Fragen drehen sich darum, was man noch alles tun kann, um Kunden glücklich zu machen. Doch genauso wichtig ist es doch auch umgekehrt: Wie zufrieden sind Sie mit Ihren Kunden?

Ich habe schon erwähnt, dass mir das Wichtigste in der Selbstständigkeit ist, dass ich nur mit und für nette Menschen arbeiten möchte. Wenn die Chemie nicht stimmt, lehne ich ab. Klar kann man jetzt sagen: „Das muss man sich aber leisten können!“ Doch so weit, einen Auftrag gar nicht erst anzunehmen oder eine unerfreuliche Kundenbeziehung zu lösen, brauchen Sie ja noch gar nicht gleich denken.

Sehr wohl lohnenswert für Ihre Freude an der Arbeit ... und damit auch für Ihre Produktivität, Ihr Engagement für Ihre Kunden und für Ihren Energielevel ist es, wenn Sie

Ihren bestehenden Kundenstamm einmal evaluieren
und sich darüber hinaus Gedanken machen, was Ihnen bei künftigen Kunden wichtig ist.

Damit ist sowohl das Menschliche als auch die Beschaffenheit des Auftrags und die Arbeitsbedingungen relevant.

Legen Sie Kriterien fest

Welche Kriterien Ihnen hier besonders wichtig sind, liegt an Ihnen.

Bei mir sehen diese Kriterien, wann ich mit einem Kunden zufrieden bin, beispielsweise so aus:

Ist ein netter Mensch: „normal“, gleiche Augenhöhe, idealerweise lustig.
Hält sich an Verabredungen oder sagt Bescheid, wenn er sie nicht halten kann.
Stellt Fragen, auf die er auch Antworten haben möchte.
Ist durchaus kritisch, aber hinterfragt anstatt nur dagegenzusetzen.
Ist idealerweise offen für „mal was anderes“ (je nach Aufgabenstellung).
Ist fleißig, das heißt: hängt sich bei seinem Teil auch rein.
Seine Sachen sind ihm selbst auch wichtig.
Ist einigermaßen organisiert, so dass nicht alles ständig unnötig umgeworfen wird oder unnötig Mehrarbeit entsteht.

Haben Sie auch so eine Kriterienliste?

Wenn ja: Haben Sie Ihren jetzigen Kundenstamm schon mal daraufhin geprüft? Auf diese Weise lernen Sie noch mehr zu schätzen, was Sie an Ihren Kunden haben, und sehen, was Ihnen bisher fehlt.

Übrigens: Je konkreter solche Kriterien sind, desto eher können sie Ihnen dabei helfen, in Ihrem Unternehmensauftritt und Ihrer Akquise auch genau anzusprechen, welche Art von Kunden Sie suchen. Auf diese Weise setzen Sie von Haus aus einen Filter, der Ihnen die Interessenten wegfiltert, die Sie gar nicht haben wollen.

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Sonja Berndl am 04.08.2010

Hallo Gitte,

da fällt mir spontan folgendes Buch dazu ein: Stacey Hall, Stringer Jan: Das Leuchtturm-Prinzip. Gabal-Verlag. Ein Thema darin ist, sich Gedanken über die "Eigenschaften, Attribute und Merkmale" der KundInnen, die man gerne haben will, zu machen.