Kundenstimmen mal erschreckend anders

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Kundenstimmen mal erschreckend anders

Gitte Härter •

08.03.2010 • email

Letzte Woche habe ich in meinem neuen Blog eine Kundenstimmen-Seite ergänzt und freudig einige erste wunderbare Kundenfeedbacks veröffentlicht. Daraufhin kam als Kommentar: „Na, das klingt doch alles sehr zufrieden.”

Mein erster Impuls war schallendes Gelächter. Wie das wohl wäre, wenn man auf seiner Website lauter furchtbare Kundenfeedbacks veröffentlichen würde! Wenn man seine unzufriedenen Kunden der letzten Jahre anschreiben und darum bitten würde, ihren Unmut noch mal aufzuwärmen, damit auch andere davon profitieren können. Und was für ein Ruck durch die Besucher der Website ginge, wenn sie auf „Kundenstimmen“ klicken und einen Verriss nach dem anderen lesen würden.

Hihihi.

Abgesehen davon, dass ich hoffe, dass Sie – wie wir auch – nur selten wirklich ungute Begegnungen mit Kunden haben, ist das eine super Übung, sich mal über seine Fremdwirkung klar zu werden.

Sie brauchen gar nicht mal Ihre Kunden zu fragen – obwohl Sie das natürlich auch tun können.

Variante 1: Welche an sich guten Eigenarten haben Sie?

Jeder von uns hat Eigenarten, die sehr gut sind, aber trotzdem besonders hervorstechen oder manchmal nerven können.

Meine Seminarteilnehmer beispielsweise werden Ihnen sagen, dass ich einen totalen Schlag habe, was Pünktlichkeit angeht, und wegen weniger Minuten schon Terz mache. Sie werden sagen, dass es zwar immer sehr lustig ist, aber auch aaaaanstrengend. Und sie werden sich darüber mokieren, dass ich manche Sachen immer wieder sage, zum Beispiel auffordere, KONKREEEET zu werden.

Was ist es bei Ihnen?

Sind Sie besonders insistent?
Sind Sie so supergenau, dass Sie alles zwölfmal lesen?
Fragen Sie immer nach genauen Zusammenhängen oder stellen erst mal zehn Rückfragen, bevor Sie eine Antwort geben?
„Überschlafen“ Sie Entscheidungen immer, anstatt sofort Feedback zu geben?
Bedanken Sie sich hundertmal?
Sind Sie ein Detailfreak?
Sind Sie so verliebt in Ihr Thema, dass Sie Ihren Kunden in aller Länge und Breite davon berichten?

Solche Beispiele und Eigenarten sind in vielen Fällen sehr positiv – auch wenn sie gleichzeitig negativ sein können … oder wenn Sie insgeheim selbst nicht so irre glücklich darüber sind.

Seien Sie fair mit sich und sehen Sie die verschiedenen Facetten. Genau die Dinge, die Kunden oft loben – auch wenn sie es manchmal mit einem begleitenden Augenrollen tun –, sind Ihre besonderen Stärken!

Variante 2: Was ist tatsächlich nervig oder hinderlich?

Natürlich gibt es auch Angewohnheiten, die bei manchen Leuten nicht gut ankommen. Unzufriedene Kunden haben sich vielleicht negativ dazu geäußert, sodass Sie wissen, woran es liegt. Oft kennt man sich aber auch schon selbst gut genug und weiß, wo es Eigenarten gibt, die tatsächlich nur nerven.

Vielleicht:

Verstecken Sie sich immer erst hinter Recherchen oder anderen Aussagen, bevor Sie eine eigene Meinung sagen.
Neigen Sie dazu, bei Fehlern immer in Rechtfertigungen zu verfallen oder die Schuld auf jemand anderen zu schieben.
Sind Sie, wie ich, ein Wiederholer, der schon mal die gleiche Aussage dreimal hintereinander macht, weil sie wichtig ist und das automatisch so „rauskommt“.
Sagen Sie oft „Ich bin so blöd!“ oder machen sich sonst irgendwie runter?
Verbessern Sie andere immer?
Sind Sie sehr direkt und nicht immer besonders diplomatisch?

Besonders bei Eigenschaften, die zu Knatsch mit Kunden geführt haben, lohnt es sich hinzusehen, denn es könnte sein, dass Sie durch eine dieser Eigenarten einen schwierigen ersten Eindruck machen, Probleme provozieren oder bestehende Kunden nach und nach wegtreiben.

Achten Sie aber auch bei diesen negativen Dingen auf die in Variante 1 schon betonten positiven Aspekte. Fast nichts ist ausschließlich negativ.

Übrigens: Nicht alles, was Kunden schlecht an Ihnen fanden, ist auch generell negativ. Manchmal stimmt die Chemie nicht oder ein Kunde hat andere Erwartungen. Und manchmal trifft man auch auf Leute, die mit sich und der Welt unzufrieden sind und denen man überhaupt nichts recht machen kann. Auch darum hilft es, näher hinzusehen und sich nicht alles gleich zu Herzen zu nehmen!

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Claus am 09.03.2010

Hallo.
Tolle Idee. Nur, wer traut sich wirklich so eine Seite zu machen?

Nein, im Grunde genommen gehts hier darum, sich selbst zu beobachten und auch mal Kritik an sich und seine Eigenheiten zu üben.
Finde ich Klasse, nutze es leider viel zu selten...

Ich denke, gerade an meinen Stärken sollt ich vorrangig arbeiten.
Aber auch z.B. eine Eingenschaft bzw. einen Bereich, in dem ich bisher noch nicht so gut bin, der aber meinem Ideal bzw. meiner Persönlichkeit entspricht.

denkt mal drüber nach.