Kundenerlebnis im Vergleich: Kosmetikstudio

Im Kundenkontakt

Kundenerlebnis im Vergleich: Kosmetikstudio

Gitte Härter •

20.01.2011 • email

Heute war ich zum zweiten Mal in meinem Leben bei einer Kosmetikerin. Ich muss dazu sagen, dass ich mich nicht schminke und auch sonst mit Kosmetik nichts am Hut habe. Auch genieße ich es nicht, wo dumm rumzuliegen und Leute an meinem Gesicht herumfummeln zu lassen. Das ist für viele Menschen super entspannend, aber für mich nicht.

Interessant ist aber wieder einmal, wie komplett unterschiedlich die beiden Selbstständigen so waren.

Besuch 1

telefonische Terminvereinbarung nüchtern-korrekt
okay-freundliche Frau
Ambiente okay. Etwas klinisch. Einziger Touch ein Zimmerbrunnen (der mich eher nervt und meine Blase anregt, aber den hat sie ausgemacht, als ich sie darum gebeten habe)
reingegangen, „Wartezimmer“, losgelegt
hat während der Gesichtsbehandlung nonstop an mich hingelabert, aber nicht auf die gute Art: Sie hat mich abwechselnd gemaßregelt und „Das gibt’s doch nicht!“-Kommentare dazu gemacht, dass ich mich weder schminke, noch an Cremes & Co. interessiert bin und den Rest der Zeit wollte sie mir beharrlich irgendwelche Pflegeprodukte aufschwatzen.

Mit der Behandlung selbst war ich durchaus zufrieden, aber schon beim Rausgehen war klar: Nie wieder tue ich mir dieses Geplappere, Geschimpfe und Aufgedränge an.

Besuch 2

telefonische Terminvereinbarung sehr freundlich und fast schon herzlich (aber nicht übertrieben, man hat einfach gleich gemerkt, dass das eine kommunikative, unkomplizierte Frau ist)
schon bei Begrüßung sehr nett und „mir zugewandt“, aber nicht künstlich-berechnend, sondern einfach normal menschlich (klingt komisch, aber das ist ja im Business oft etwas versteckt, weil die Professionalitätsfassade das überdeckt)
ein sehr angenehmer, warm beleuchteter, ruhiger Raum mit dezenter Instrumentalmusik; nichts Klangschaliges, sondern Gitarrenmusik
sie hat mir gleich was zu trinken angeboten und sich erstmal mit mir hingesetzt: „Kommen Sie erstmal an!“
dann hat sie noch ein wenig gefragt, was ich möchte oder nicht möchte, ob ich schon mal bei einer Kosmetikerin war und weiß, was auf mich zukommt
dann hat sie mich mit einer flauschigen Decke zugedeckt. Dabei habe ich ihr erzählt, dass mich längeres einfach so Rumliegen eher hibbelig macht.
während der Behandlung war sie ruhig und hat nur hin und wieder mit sanfter Stimme erzählt, was sie gerade tut oder mich „gewarnt“, wenn sie plötzlich irgendwas auf mein Gesicht legt
sie hat mich, ohne mich zu bedrängen oder mir etwas aufzuschwatzen, beraten, was sie mir an Minimalpflege empfehlen würde und genau begründet warum (und zwar ohne ein Produkt verkaufen zu wollen)
besonders toll: Als etwas zehn Minuten einwirken musste, sagt sie: „Normalerweise lasse ich jetzt meine Kunden zehn Minuten alleine und entspannen, aber das mögen Sie ja nicht so gerne, darum gebe ich Ihnen in der Zeit einfach eine Handmassage, wenn Sie möchten.“

Insgesamt war das eine rundum gelungene Erfahrung. Besonders, dass Sie so aufmerksam war, auf mich in diesen Details einzugehen, hat ihr nicht nur ein dickes Trinkgeld sondern viele Pluspunkte eingebracht.

Beim Rausgehen war klar: Die Frau empfehle ich sofort jedem weiter. Und: Da gehe ich gerne wieder hin.

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Astrid am 24.01.2011

Tja, Kundenorientierung und auf die Bedürfnisse eingehen ist schon eine Kunst.
mein diesbezügliches Erlebnis: ich bin umgezogen, und als Unterstützerin der lokal ansässigen Dienstleister habe ich die Friseurin in meiner Straße getestet - außerdem war ich daran interessiert, Kontakte in meiner neuen Umgebung zu knüpfen. (da ich meine Haare nur wenigen anvertraue, war der Test eine Maniküre - auch meine erste im Leben). Ich hatte ihr gesagt, daß ich diese Behandlung mir gönne, weil ich in 2 Tagen einen Messestand auf einem Image-Tag habe, also dort auch entsprechend gepflegt aussehen möchte.
Ist doch wohl logisch, daß man kurz vor einer Messe nicht all zu viel Zeit hat - dachte ich mir.
Die gute Frau hat dann über 1 Stunde an meinen Nägeln rumgefeilt (ich hatte max 30 Minuten -45 Mintuen für Nägel + Wimpern/Brauen eingeplant), so daß ich ihr dann den Auftrag mit dem Wimpern-Färben und Brauen zupfen aus Zeitgründen nicht mehr gegeben habe .....
nebenbei habe ich dann zwar noch den wichtigen Nachbarschaftsklatsch erfahren, und ihre Sorgen, daß keine Kundschaft kommt und die Tipps einer Unternehmensberaterin wohl auch nicht so hilfreich waren - meine gut gemeinten Empfehlungen hat sie dann mit der "ja, aber-Nummer" abgelehnt ....... aber dann braucht sie ihren Gesprächsbedarf nicht an mir mit unnötig langsamer Behandlung auslassen ... denn so komme ich auch nicht wieder.