Kundenbindung durch Wegschicken

Im Kundenkontakt

Kundenbindung durch Wegschicken

Gitte Härter •

17.02.2009 • email

Gestern war was Interessantes: Morgens ging ja mein §$%!”$% Internetanschluss wieder nicht und nachdem ich in einem offensichtlichen Anfall von Masochismus mit ein paar Hotlinemitarbeitern gesprochen hatte, zog ich meine Schuhe an und machte mich auf den Weg in den Euro-Industriepark, um mir dort den empfohlenen USB-Surfstick zu kaufen. Ich wollte einen bestimmten, den es nicht überall gibt, so dass ich mich auf der Händler-Website schlau gemacht hatte und wusste: Dieser spezielle Büromittelhändler hat ihn. Mit tiefschwarzen Augenringen stand ich am Tresen und hörte die gefürchteten Worte: „Den haben wir grad nicht da. Kommt wohl am 19. wieder.“ Und jetzt passen Sie mal auf, was geschah ...

Die andere Filiale hat ihn da

Auf Nachfrage sah die Mitarbeiterin im Computer nach: Doch, die anderen beiden Filialen haben ihn da. Wo sind diese Filialen? – Beide elendig weit weg: bis zu einer Stunde Fahrzeit! „Könnten Sie dann wenigstens bei der Filiale anrufen und darum bitten, dass die mir einen weglegen? Nicht, dass ich da jetzt hinpilgere und dann hat jemand kurz vorher alles aufgekauft.“

Die Mitarbeiterin: „Ja, das kann ich gerne für Sie machen ... allerdings: Ich glaube, ich habe gelesen, dass der Real oder der Marktkauf, einer von beiden, den auch diese Woche haben.“

Ich: „Wie? Der Real hier nebendran?“

Sie: „Ja. Entweder der Real oder der Marktkauf, beide sehr viel näher als unsere andere Filiale.“

Kollege schaltet sich ein und zischelt: „Anrufen!“

Sie: „Wie?“

Er: „Anrufen!“

Ich: „Das wäre ja großartig! Dann machen wir’s so: Ich schau einfach mal und wenn die den Stick nicht haben, komme ich wieder und Sie rufen in der anderen Filiale an?“

Sie: „Ja gerne.“

Der Kollege wollte unbedingt seiner Firma den Verkauf sichern. Und das ist ein guter Gedanke. Doch die Mitarbeiterin hat mir tausend Mal mehr geholfen, indem sie mich auf einen anderen Laden hinwies. Und tatsächlich habe ich keine 50 Meter weiter den USB-Stick bekommen. Ich wäre nie auf die Idee gekommen, dass ein Supermarkt ihn hat und ich hatte Glück, weil es dort auch Aktionsware war.

Der Büromittelladen hat die 90 Euro nicht mit mir verdient, aber er hat jetzt einen Stein im Brett und ich empfehle ihn deshalb gerne weiter. Wenn ich eine Stunde zur anderen Filiale gefahren wäre, wäre ich zwar froh um das Ergebnis gewesen, aber extrem genervt, dass ihn die erste Filiale nicht hatte, obwohl es im Internet steht.

Das Prinzip gilt für jeden von uns

Nun gilt das natürlich nicht nur für große Unternehmen. Auch für uns „kleine“ Selbstständige ergeben sich immer wieder Situationen, wo man durch das Wegschicken einem Kunden viel mehr hilft – auch wenn das bedeutet, dass man selbst diesen Auftrag nicht macht:

Ein Produkt, das man gerade nicht da hat, oder nicht in der Form, wie der Kunde es sich wünscht, und von dem Sie wissen oder annehmen, dass ein anderer es hat.
Eine bestimmte Technik oder Methode, die Sie nicht nutzen, von der Sie aber wissen, welcher andere Anbieter das leisten kann.
Ein Kunde, der ein geringeres Budget hat, dem Sie eine günstigere Alternative anbieten könnten.
Eine generelle Absage, weil man nicht ganz der Richtige ist, die nützlich ist und auf einen Branchenkollegen hinweist.

Sie können sicher sein, dass eine solche hilfreiche Geste oder ein guter Tipp sich auf jeden Fall für Sie lohnt: in einem Imagegewinn und weil Kunden, denen man auf diese uneigennnützige Weise wirklich weiterhilft, das gerne weitererzählen und bei nächster Gelegenheit wiederkommen.

PS: Und wenn Sie Mitarbeiter haben, dann ermutigen Sie diese auch dazu, das zu tun. Oft herrscht Unsicherheit oder Mitarbeiter denken, das dürften sie nicht.

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Julia Hayn am 19.02.2009

Hallo Frau Härter,

ich denke, dass das, was Sie da ansprechen, auch beim Netzwerken ein ganz wichtiger Gedanke ist. Man ist ja selten ganz allein mit seiner Geschäftsidee - und mancher sieht den anderen als Konkurrenten, der im eigenen Netzwerk "baggert". Allerdings denke ich, dass mein Imagegewinn auf jeden Fall hoch ist und mein Standing im Netzwerk noch besser wird, wenn ich in Zweifelsfällen dem Kunden meinen "Konkurrenten" empfehle (Gründe s.o.). Das zeugt meiner Meinung nach von wirklichem Einsatz für meinen Kunden, für den ich nur das beste möchte und ihn eben in Ausnahmefällen auch mal "wegschicke". Er wird dann in den meisten Fällen auch wieder zu mir zurückkommen.
Herzliche Grüße, Julia Hayn

Von: Amos Ruwwe am 20.02.2009

Der Titel: Kundenbindung durch Wegschicken ist iritierend. Unter den Marketingaspekten ist der Titel gut, jeder liest ihn, weil es neugierig macht.
In dem Artikel wird der Kunde nicht weggeschickt, sondern ihm wird ein anderer Anbieter empfohlen. Weggeschickt werde ich häufig mit den Worten:"Haben wir nicht." Einen anderen Anbieter empfehlen, das ist Empfehlungsmarketing. Das ist immer eine gute Visitenkarte für alle Beteiligten

Von: Gitte Härter am 20.02.2009

"Wegschicken" ist ja meistens die Empfindung, die man als derjenige hat, der den Kunden an jemanden weitergibt, darum hab ich das so genannt.

Das Wegschicken mit "Das haben wir nicht." oder "Das mache ich nicht." ist natürlich auch so eine Sache! Noch unbefriedigender, oft beschädigend und auf jeden Fall mit vielen verpassten Chancen.

Genau, Frau Hayn, dieses Wissen auch darauf, dass es positiv zurückfällt ist manchmal auch mit Befürchtungen verbunden. Hat auch was mit Selbstvertrauen in die eigene Leistung zu tun, gell? Gerade wenn man an einen Branchenkollegen empfiehlt, der genau das gleiche macht, was man selbst tut. In diese Ecke passt dann auch das Dilemma mit der Vertretung: wenn man selbst gerade was nicht schaffen kann oder verhindert ist und es eigentlich selbst und für den Kunden gut wäre, aber was ist denn nur, wenn der Kunde den Kollegen dann besser findet und bei ihm bleiben will?

Schon komplex.

Ein schönes Wochenende
Gitte Härter

Von: Ralph Kurz am 24.02.2009

Hallo alle zusammen.

Klar, dass der Verkäufer den Verkauf für seine Firma will - super ist, dass die Verkäuferin Sie in den anderen Markt geschickt hat. Macht nicht jeder. Und wie oben schon erwähnt, zeugt das von absolutem Einsatz für das was der Kunde möchte.
Ich weiß nur nicht, ob alle Kunden so denken wie Sie, Frau Härter. Ich würde bestimmt auch wieder in den Laden gehen, der mich weggeschickt hat.
Was andere Kunden denken, die nicht so "ticken", weiß ich nicht. Einige würden vielleicht lächeln und sagen "Ist die bl#d"....
Aber die Umstände, in eine weit entlegene Filiale zu gehen, sind auch nicht gerade prickelnd...
Es ist schon eine Zwickmühle für Käufer und Verkäufer....aber trotzdem elegant und zur vollsten Zufriedenheit gelöst

Von: Gitte Härter am 24.02.2009

Hallo Herr Kurz,

find ich auch: das hat sie toll gelöst - mir wahnsinnig geholfen und nicht nur von einem Lob sondern auch von einer großen Schachtel Schokolade profitiert

Das sind nämlich auch die schönen unerwarteten Rückmeldungen, die man durch solche Aktionen bekommt.

Ohne es jetzt zahlenmäßig belegen zu können, würde ich behaupten, dass der Vorteil, der durch so ein Wegschicken entsteht bei Kunden, die auch so denken, um ein Vielfaches höher ist als die Nachteile durch Kunden, die sagen "ist die blöd"/"auch gut, geh ich zum anderen".

Kundenbeziehungen - und damit verbunden auch Loyalität oder Empfehlungen - sind ja sehr stark mit Emotionen verbunden. Darum regen wir uns wahnsinnig auf, wenn sich jemand in unseren Augen unfair oder bescheuert verhält, uns nicht ernst nimmt oder wir als Kunden nicht geschätzt werden. Umgekehrt, und das merke ich selbst an mir sehr stark, ist diese Emotionalität eben auch Motor für Begeisterung, für anderen-unbedingt-erzählen, hingehen "bis an mein Lebensende".

Und ich finde auch sehr interessant, sich das zu fragen: Ist es mir wichtig, was der Kunde denkt? Ist es nicht wichtiger, bei mir selbst zu bleiben (bzw. meinen Mitarbeitern so einen Wert zu vermitteln) und damit das im Blick zu haben, was ich tun möchte und tun kann - und das, was ich nicht wissen oder beeinflussen kann, nicht so sehr in den Mittelpunkt zu stellen.

Rede ich eigentlich gerade wirr?

Hihi.
Einen schönen Abend
Gitte Härter

Von: Benjamin Büschenfeld am 18.04.2009

Sowas wünscht sich glaube ich jeder Kunde

. Ich denke nur, dass die MItarbeiterin nachher noch nen Gespräch mit ihrem Kollegen hatte.
Es wird ja denke ich nicht gerne gesehen, dass Kunden zum "MItbewerber" geschickt werden. Auch wenn es in diesem Fall nur ein Supermarkt war.