Kundenbindung: Denken Sie an meinen Milchtopf!

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Kundenbindung: Denken Sie an meinen Milchtopf!

Gitte Härter •

14.08.2009 • email

Als ich mit 18 in meine erste eigene Wohnung zog, wollte meine Oma mir unbedingt einen Milchtopf schenken. Ich kannte damals nur unser kleines „blechernes“ Milchtöpfchen und fiel aus allen Wolken, als mir meine Oma einen Luxus-Milchtopf überreichte: teuer, groß, schwer. Damals habe ich sehr gelacht, weil ich das total übertrieben fand. Doch heute morgen, wie seit 22 Jahren, habe ich mit eben jenem Topf meine Milch erhitzt. Er sieht heute noch aus wie gestern gekauft!

Ich erzähle Ihnen das nicht nur, weil es zeigt, dass gute Qualität ihren Preis hat und dass das durchaus viele Ihrer Kunden auch wissen (und danach handeln), sondern dahinter steckt noch eine großartige Geschichte zu Kundenbindung.

Der perfekte Kundenservice!

Vielleicht haben Sie auch die Angewohnheit, mehrere Sachen gleichzeitig zu machen. Wenn ich Lust auf einen Kaffee habe, gehe ich in die Küche, stelle mein silbernes Espressoding auf den Herd, dann gehe ich zurück zum PC. Wenn ich höre, dass der Kaffee durch ist, gehe ich rüber, stelle den Kaffee weg und den Topf auf die heiße Platte. Eines Tages stellte ich Milch auf und ging kurz zurück zum PC, um eine E-Mail fertigzumachen.

Dann klingelte das Telefon und ich vergass, dass ich gerade dabei war, Kaffee zu machen und arbeitete einfach weiter.

Zwei Stunden später durchfährt es mich wie ein Blitz: „Der Kaffee! DIE MILCH!“ Wie vom Teufel gejagt, renne ich in die Küche und sehe einen Alien auf meinem Herd. Die Milch war hochgekocht, bildete eine Art verbranntes Netz über dem gesamten Topf und die Milch war zentimeterweise eingekocht.

Oh no!

In den nächsten Tagen versuchte ich alle erdenklichen Haus- und Reinigungsmittel, die es gibt: ich ließ einweichen, schrubbte, meißelte vorsichtig. Aber der Topf wurde einfach nicht mehr sauber.

Jeden anderen Topf hätte ich jetzt weggeworfen. Aber nicht diesen Milchtopf.

Also rief ich bei Fissler an.

Jetzt stellen Sie sich das mal vor. Sie sind ein Topfhersteller und jemand ruft Sie an, weil er einen jahrzehntealten Milchtopf nicht mehr sauber bekommt.

Hätten Sie dem Kunden geholfen?
Hätten Sie Zeit damit „verschwendet“, wo klar war, dass das weder Ihre “Schuld” war, noch Ihre Aufgabe?
Hätten Sie versucht, einen neuen Topf zu verkaufen (vielleicht einen Gutschein auf einen neuen versprochen, um die Hemmschwelle zu senken)?

Die Fissler-Angestellte, mit der ich damals sprach, machte sich Gedanken, nachdem ich ihr schilderte, was ich alles schon ausprobiert hatte. Sie versprach, sich zu melden. Zwei Tage später hatte ich Post: ein netter Brief mit zwei Päckchen eines besonderen Reinigungsmittels. „Das ist ein Reinigungsmittel, das wir bei uns in der Produktion verwenden. Damit muss Ihr Topf wieder werden.“

Nach mehreren Waschgängen mit Erhitzen war der Topf gerettet. Er sieht wieder wie neu aus! Vermutlich werde ich diesen Topf bis an mein Lebensende haben.

Meine Oma, die damals für einen läppischen Milchtopf fast 70 Mark ausgegeben hat, hatte Recht: Diese Investition hat sich tausend Mal gelohnt. Der Topf ist übrigens auch das Einzige, was ich aus dieser Zeit noch habe.

Und Fissler hat mich durch diese uneigennützige und hilfsbereite Aktion auf sich eingeschworen. Immer wenn ich Kochgeschirr kaufe, schaue ich zuerst im Fissler-Regal. Das bin ich ihnen schuldig.

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Patrick Breuch am 14.08.2009

Hallo Gitte,

danke für diese kleine Geschichte mit Aha-Effekt! Kleine gedankliche Eselsbrücken mit tieferen Sinn, verknüpft mit einem netten Drumherum funktionieren meiner Meinung nach am besten. Lesen, schmunzeln, verstehen, klick: Umsetzen!

VG Patrick

Von: Gitte Härter am 17.08.2009

Hallo Patrick,

vielen Dank

Lustigerweise habe ich gleich am Wochenende an Dich gedacht (wir sind per Du, oder?): Am Samstag habe ich nämlich das sehr spannende Buch "MADE TO STICK" begonnen und dann kaum mehr aus der Hand gelegt. Und tatsächlich gibt's da ein eigenes Kapitel zum Thema "Storys" und wie sehr viel besser sie hängenbleiben.

Eine gute Woche
Gitte

Von: Renate Fiebig am 31.08.2009

Liebe Frau Härter,

der montagmorgen fängt bei mir immer gut an, mit den neuen Geschichten aus Ihrer "Feder". Heute habe ich den "Milchtopf" und kann nur sagen: Auf den Kopf getroffen. Da steckt alles drin, der gute Preis, der Service, die Nachhaltigkeit, was für uns doch alle so wichtig ist. Gerade als Kleinstunternehmer (die Gr0ßen möchte ich allerdings auch nicht ausschließen) So mancher kann sich eine Scheibe von Fissler abschneiden.

Weiter so, ich freue mich auf die nächsten Montage,

Eine treue Leserin

Renate Fiebig

Von: Gitte Härter am 31.08.2009

Liebe Frau Fiebig,

herzlichen Dank für das schöne Feedback: Toll, dass der Montag mit unseren Texten gleich gut anfängt

Viele Grüße
Gitte Härter