Kleinvieh macht auch Mist

Finanzielles

Kleinvieh macht auch Mist

Gitte Härter •

12.10.2010 • email

Das kennen Sie auch: Hier mal eine kurze E-Mail, da mal eine kleine Telefonberatung ... und am Ende sind es doch unterm Strich mehrere Stunden Arbeit.

Was ist Service und ab wann sollte man etwas berechnen? Eine Frage, die Sie für sich selbst – aber vor allen Dingen auch im Interesse Ihrer Kunden – klären sollten!

Deutlich machen: Was ist inbegriffen?

Hier ist in erster Linie Ihre Preisgestaltung gefragt: Ist deutlich, wie die konkrete Leistung zum jeweiligen Honorar aussieht?

Wenn ein Webdesigner einen Pauschalpreis nimmt, gilt diese dann „pro Image-Website“ oder ist sie auf einen bestimmten Umfang begrenzt? Wie sieht es mit Extras wie Bildbarbeitung aus? Oder mit der Anmeldung der Seite bei Suchmaschinen?

Damit es weder für Sie, noch für Ihre Kunden eine Überraschung gibt, sollten Sie Ihr Angebot so konkret wie möglich formulieren.

xxx Euro zzgl. 19 % MwSt.
darin enthalten ist:
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Machen Sie das idealerweise bereits auf Ihrer Website deutlich genug. Führen Sie Extras, die Sie kostenlos dazuschenken auch als kostenfreien Service mit auf.

Verschenken Sie Ihr Wissen nicht im Vorfeld

Gerade Dienstleister geben oft sehr differenzierte Angebote ab. Um ihre Kompetenz zu zeigen, beinhaltet das Angebot oft sogar zahlreiche gute Tipps.

Beispiel: Ein Berater soll die Arbeitsprozesse einer Firma verbessern. Nach einem unverbindlichen Vorgespräch soll nun im Angebot konkret begründet werden, was der Berater tun wird und warum.

Je nachdem, was der Berater anbietet, verschenkt er möglicherweise schon im Angebot einen wichtigen Teil seiner Beratungsleistung. Das kann auch bei einem Werber passieren, der einen bestehenden Unternehmensauftritt kommentiert oder gleich eine Alterantive präsentiert.

Prüfen Sie, ob bei Ihrem Leistungsangebot diese Gefahr besteht.

Natürlich sollen Sie individuell formulierte und konkrete Angebote abgeben. Doch zu viel Ausführlichkeit kann dafür sorgen, dass Sie viel zu lange für ein Angebot brauchen UND dass ein Kunde denkt: „Super, das kann ich ja jetzt schon selbst machen und brauche sie/ihn gar nicht erst beauftragen.“

Wenn in Ihrer Branche sehr ausführliche Angebote Usus sind und Sie bereits in diesem Stadium viele Details preisgeben müssen, gibt es immer noch die Lösung, sich diese Arbeit auch entlohnen zu lassen. Eine kleine Pauschale für ein Angebot, die nur dann anfällt, wenn ein späterer Auftrag nicht zustande kommt, ist keine Seltenheit.

Dazu kommt, dass die meisten Kunden fair sind und nicht einfach so kostenfreie Infos „abstauben“ wollen. Haben Sie diesen Eindruck, ist es wichtig, eine klare Grenze zu ziehen ... und sich vor allen Dingen zu überlegen, ob Sie mit so jemandem überhaupt zusammenarbeiten wollen.

Telefonanrufe und E-Mails zwischendurch

Oft wird man „mal eben“ um Rat gebeten. Manchmal geht das wirklich ganz fix und dann ist es kein Thema, das unentgeltlich zu erledigen. Doch gibt es oft Fragen, die sehr wohl schon zu einer kostenpflichtigen Leistung gehören. Oder ein Kunde hat zwar wirklich nur immer eine ganz kurze Frage, aber so häufig, dass es sich summmiert.

Besprechen Sie das mit diesen Kunden: Wenn das „normale“ Maß überschritten wird, vereinbaren Sie das Berechnen dieser Fragen. Ein Indiz dafür ist es, wenn Sie ein schlechtes Gefühl dabei haben, „andauernd“ kostenfrei für jemanden zu arbeiten oder unzufrieden sind, wenn ein Kunde sich schon wieder „mit einer ganz kurzen Frage“ meldet.

Ihre Kunden möchten Sie im Regelfall nicht ausnutzen. Es liegt in Ihrer Verantwortung, klar zu sagen, wenn etwas nicht mehr kostenfrei ist.

Die meisten Kunden möchten auch kein schlechtes Gewissen haben müssen, immer mal zu stören, und es ist auch aus ihrer Sicht eine gute Lösung, wenn ein Honorar für diese Fälle vereinbart wird.

Haben Sie eine Leistung, bei der Sie viele Kleinst-Aufträge zwischendurch für einen Kunden erledigen, dann sprechen Sie mit diesem, dass Sie eine “Kleckerles”-Liste führen, auf der Sie laufende Tätigkeiten notieren und später eine Sammelrechnung stellen.

Tipp: Wenn Sie selbst Dienstleister haben, bei denen das so läuft, schlagen Sie von sich aus vor, dass dieser eine “Kleckerles”-Liste schreibt, und erinnern Sie ihn auch, die aktuelle Kleinigkeit gleich darauf zu notieren.

Machen Sie klar, dass nun nicht jede Minute auf diese Liste kommt, denn es gehört selbstverständlich zum normalen Kundenkontakt und zum Service mit dazu, dass Sie Auskünfte geben und nicht jede Kleinigkeit abrechnen. Aber das sollte ohnehin selbstverständlich sein.

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Andreas Reisenbauer am 13.10.2010

Für diese "Zwischendurch"-Kundenarbeiten empfehle ich kostenlose Softwarelösungen wie timeEdition. timeedition.com

Kommt ein Anruf oder ein E-Mail herein, starte ich den Timer, der fein säuberlich die Arbeitszeit pro Kunde in einem übersichtlichen Excel-Blatt aufzeichnet. Zahlt sich aus, bei so manchem Kunden kommen am Ende des Monats mehrere Stunden Arbeit heraus.

Von: Gitte Härter am 14.10.2010

Hallo Herr Reisenbauer,

gell, das summiert sich wahnsinnig! Dankeschön für den Tipp auf timeEdition. Damit haben Sie mein Gehirn zum Rattern gebracht, denn mir ist eingefallen, dass wir vor eineinhalb Jahren auch schon mal diverse elektronische Helfer - darunter solche Zeiterfassungstools - besprochen hatten: Drei elektronische Helfer

Viele Grüße
Gitte Härter

Von: Andrea Schmitz am 18.10.2010

Da kann ich nur sagen: mite.yo.lk
Klasse Programm!!!
Und mit dem Kunden reden. Sagen: "Hören Sie, Herr xy, im letzten halben Jahr sind 3/5/10 Stunden zusammen gekommen, um Ihren Leuten Tipps zu geben. Es wäre super, wenn Sie das zahlen würden (obwohl Sie nicht müssen, da es nicht deutlich erwähnt wurde...). Ihr Entgegenkommen wäre allerdings very welcome