Kleine Details - große Wirkung

Firmenauftritt

Kleine Details - große Wirkung

Gitte Härter •

03.11.2008 • email

Oft gibt man sich die größte Mühe mit Werbung und Marketing - und achtet nicht auf Details. Als Kunde fragt man sich mitunter: “Sind die blöd?” oder ärgert sich einfach. Dabei ist es oft nur das Nicht-weiterdenken und das Abtun vermeintlicher Kleinigkeiten. Wenn Sie einen Laden haben, dann wird dieser akutem Zorn entsprungene Beitrag besonders interessant für Sie.

Vor einigen Monaten kündigte sich an, dass eine kleine Einkaufspassage in unser Wohngebiet kommen würde: Ab Herbst, versprachen die Bautafeln, wird es zwei neue Supermärkte, eine Apotheke und eine Bäckerei geben. Gespannt beobachtete ich, was die ansässigen Läden vorab tun würden.

Raten Sie mal: Haben der Bäcker, die kleine Apotheke und der Supermarkt das letzte halbe Jahre dazu genutzt

a) ihren Laden/das Sortiment aufzumöbeln?
b) offensiv Kundenbindung zu betreiben?

Oder haben sie c) gar nichts gemacht?

Das war leicht, gell? Natürlich c) – Aber das ist ja noch nicht mal das Schlimmste.

Das Schlimmste ist, dass mir vorhin in dem alten Supermarkt fast das Gehirn implodiert wäre und dass ich in einem der neuen Supermärkte in Kürze einen Schreikrampf an der Kasse bekommen werde.

Und weil ich gerade akuten Bluthochdruck von beiden Supermarktbesuchen habe, wandle ich meine negative Energie jetzt in einen lehrreichen Blogbeitrag um.

Kundenfang sprichwörtlich

Man denkt ja immer, wenn was schon ziemlich schlimm ist: Schlimmer kann es nicht mehr kommen. Und so war die Abschaffung der Post vor einigen Jahren ein herber Schlag. Denn fortan gab es eine Postagentur in einem kleinen Krimskramsladen um die Ecke, in der sich nur zwei Leute auskannten, die aber oft nicht da waren. Die übrige Zeit war der Postschalter immer wieder mit irgendwelchen Aushilfen besetzt, die überhaupt keine Ahnung vom Frankieren hatten.

Das mache ich ihnen übrigens gar nicht zum Vorwurf. Es ist ja auch megakompliziert. Ich möchte es nicht machen. Aber: Wenn ich so eine vermaledeite Postagentur betreibe, sollte ich vielleicht nicht jede Woche einen anderen Neuling hinstellen, der im Schneckentempo arbeitet und nichts rafft. Verrückt gemacht hat mich auch, dass die Leute abgewogen, kassiert haben und dann die Post unfrankiert hinter sich auf einen riesigen Stapel gelegt haben.

Aus Kundensicht nicht beruhigend: Denn die Leute kennen sich eh nicht aus, stapeln, wer weiß, was sie hinterher draufkleben und ob sie das überhaupt tun. Soetwas wirkt schlampig und uneffektiv – und kann das gesamte Image von Laden und Mitarbeitern stören. Ich bin immer mit Angst aus der Postagentur raus und viele Male lieber drei Stationen mit der U-Bahn zur Post gefahren.

Vorhin betrete ich also den Laden und erfahre: Die Postagentur ist jetzt im alten Supermarkt! Hä? Gerade letzte Woche musste ich eine halbe Stunde anstehen, weil jemand neu eingelernt wurde (!) und mit fünf Kunden überfordert war. Und jetzt ist die Postagentur weg.

Das ist also der Plan des alten Supermarktes gegen die zwei schönen sauberen neuen! Der alte Supermarkt, müssen Sie wissen, ist nämlich „der Schmuddelsupermarkt“. Seit zwölf Jahren hat er schon mehrfach den Besitzer gewechselt, und ich schwöre Ihnen, es hat den Anschein, als habe dort noch nie einer geputzt. Ganz klar, dass kein Mensch mehr in den Schmuddelsupermarkt geht, wenn es keine 50 m weiter zwei niegelnagelneue Supermärkte gibt. Aber mit der Postagentur, das ist natürlich ein kluger Schachzug.

Ich betrete also vorhin den Schmuddelsupermarkt und denke mir: „Wo die wohl die Postagentur unterbracht haben?“ Lange suchen musste ich nicht. Die Künstler haben nämlich einfach die Toastbrotecke am Ende des langen Eingangsflurs ausgeräumt, dort einen Postschalter hingequetscht, was zur Folge hat, dass nun die lange Post-Schlange parallel zum Kühlregal verläuft. Kein normaler Supermarktkunde sieht mehr das Kühlregal, geschweige denn kommt er an Butter & Co., weil die gesamte Front von anstehenden Post-Kunden blockiert ist.

Mal gar nicht davon zu reden, dass vier Leute hinter dem Schalter standen und sich alle nicht auskannten. Siehe oben: Das verstehe ich, aber dann muss man verdammtnochmal die Leute halt vorher schulen und nicht im Livebetrieb. Ich fass es nicht.

Jetzt stehen Sie also im Supermarkt und haben Ihre Post aufgegeben. Glauben Sie, dass Sie

a) sich jetzt einfach umdrehen und durch die Eingangstüre rausgehen können?
oder
b) durch den ganzen Supermarkt müssen, damit Sie sich an der Kasse zum Ausgang durchquetschen können (was Ihnen nur dann einigermaßen gelingt, wenn nicht an beiden Kassen Leute stehen).

Schon aus Prinzip habe ich nichts gekauft.

Reaktanz: Widerstand gegen äußere oder innere Einschränkungen. Wenn Sie mich als Kunden versuchen zu etwas zu zwingen, werde ich schon aus einer Abwehrreaktion dagegenhalten und mir meine eigene Freiheit wieder erkämpfen.

Also die paar Meter zum neuen Supermarkt geradelt.

Wie der schöne Supermarkt in die Suppe meiner Freude spuckt

Ach, seit Monaten habe ich mich gefreut und als Mitte Oktober Eröffnung war, bin ich vor Glück sprühend durch die Gänge des neuen Supermarktes gewandelt: Vielfalt! Sauberkeit! Großzügigkeit! – Der Laden ist tipptopp und durchgestylt bis ins Letzte. Warenpräsentation, warmes Licht, Werbeplakate.

Aber dann kamen die Kassenaushänge.

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Aus technischen Gründen ist eine Mastercard/Visazahlen nicht möglich. Wir bitten um Ihr Verständniss
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Das Ganze an jeder Kasse in A 4. Wenn ich an der linken Kasse anstehe und nicht viel los ist, sehe ich das Elend vierfach.

Am ersten Tag schüttelte ich den Kopf und dachte mir: „Ja sag mal! Okay, da hat einer nicht aufgepasst und mit dem Verständniss ist wohl beim Schreiber Irritation von wegen ‚neuer Rechtschreibung‘ aufgekommen. Schon komisch, dass die das aufhängen und keiner was sagt. Es wird nur eine Frage der Zeit sein, bis es wegkommt. Wenigstens ist der Aushang selbst ordentlich.“

Die Zettel hängen jetzt schon seit zehn Tagen. Da laufen minimum 12 Mitarbeiter rum, kürzlich war sogar eine Delegation Führungskräfte des Unternehmens da, die den Laden besichtigt haben. Und keiner wechselt diese peinlichen Zettel aus, der die Leute an der Kasse dumm und schlampig dastehen lässt. Und den ganzen Laden als zu faul, diese Fehler endlich zu beheben.

Was ändert sich von Tag zu Tag? – Der Verfall.

Der erste Zettel fiel und wurde mit einem schräg aufgeklebten, breiten, braunen Packtesa fixiert. Der nächste fiel und wurde verkehrtherum wieder angeklebt, so dass man ihn gar nicht lesen kann (besser ist das!). Die, die dort hängen, sind mittlerweile eingerissen und verknickt, weil Kunden beim Bezahlen dort vorbeischrammen.

Dazu kommt die tolle Idee, auf der Einpackfläche der Kassen lose Werbezettel zu stapeln, die natürlich nach kürzester Zeit kreuz und quer überall rumliegen (und nicht etwa zwischendurch von der Kassenkraft aufgeräumt werden).

Und seit vorhin gibt es einen weiteren Zettel mit handgeschriebener Krakelschrift auf einem offensichtlich rausgefetzten Stück Papier, der vorne ans Förderband geklebt wurde, wonach an dieser einen Kasse überhaupt keine Kartenzahlung geht.

Bin ich ein Korinthenkacker?

Nein! – Zumindest in diesem Fall nicht. Da ist ein durchgestylter Laden, alles sauber alles ordentlich und an den Kassen sieht es aus wie Sau. Der allerletzte Kontakt, der darüber entscheidet, wie die Kunden den Laden verlassen, ist unsagbar unordentlich und schlampig.

Sind die alle blöd da? Nein. Ich wette, dass alle denken, das ist nicht so wichtig.

Aber es ist wichtig. Es ist abgesehen von den Eigenschaften, die hier in imageschädigender Weise transportiert werden, auch ein Armutszeugnis. Diese Zettel sind in drei Minuten neu ausgedruckt und in weiteren zweien neu aufgehängt. Wenn sie länger hängen sollen, könnte man sie im Copyshop mal eben laminieren lassen und sauber aufhängen. Dann hat die Sache ein Gesicht, der Laden hat seine Ruhe und kann sogar dieselben Informationen immer wieder bei Bedarf einfach aus der Schublade holen.

Was lernen wir daraus?

Auch für uns kleine Selbstständige – und auch wenn Sie kein Ladenbesitzer sind – steckt da Einiges drin:

Tun Sie nie was als selbstverständlich ab.
Was dem Ladenbesitzer sein schlampiger Aushang oder eine improvisierte Lösung ist (letztens habe ich in einem Geschäft einen Fußabtreter gesehen, der mit Logo-Packtesa der Firma unschön rundherum am Boden fixiert war – nicht etwa dezent mit schwarzem Klebeband aus dem Baumarkt, nö: mit blauem Schriftzug auf weißem Klebeband), das ist für Dienstleister der schräg ausgedruckte Flyer oder Flüchtigkeitsfehler in der Korrespondenz.
Wann immer Sie etwas anbieten, was für Sie selbst neu ist: Vorher für sich trainieren oder sich anlernen lassen. Oder wenn Sie mit Mitarbeitern arbeiten, diesen nicht erst im normalen Alltag die ersten Schritte beibringen.
Die Arbeitsweise, die der Kunden zu sehen bekommt, gibt Vertrauen in Ihre Kompetenz oder Effektivität oder macht unsicher und unterminiert Ihre Kompetenz. Ich bin bei einigen kleinen Selbstständigen Kunde, bei denen ich hingehe, weil sie nett und schon irgendwie okay sind – sie aber nie und nimmer weiterempfehlen würde.
Wenn sich Konkurrenz ankündigt, die Zeit nutzen, bevor die Konkurrenz da ist, neue Kunden zu bekommen und alte auf sich einzuschwören. Und auch das Sortiment einer Prüfung unterziehen oder clever erweitern. Auch wenn man die Konkurrenz noch nicht kennt, so kann man problemlos Einiges voraussehen. So konnte dem Bäcker bei mir um die Ecke klar sein, dass eine Backtheke einen Imbiss haben wird und vermutlich am Sonntag auf hat (was auch so ist) und hätte hier das eigene Angebot schon längst über die Wochentags-Wurstsemmel hinaus erweitern können.
Zwingen Sie Ihre Kunden nicht zum Kauf. Also weder im Laden, indem Sie – allen psychologischen Ladenplanungen zum Trotz – Labyrinthe aufbauen, die durchlaufen werden müssen, damit man wieder raus kommt noch als Dienstleister, indem Sie Leute festnageln, wie das beispielsweise bei vielen Abo-Geschäften der Fall ist. „Ach, meine Leistung gefällt Ihnen nicht? Blöd gelaufen, Sie kommen vor 12 Monaten nicht raus.“

So, danke fürs Zuhören. Mein Blutdruck ist beim Schreiben schon wieder auf Normalwerte gesunken.

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Norbert am 03.11.2008

Hallo, Gitte!

Beim Lesen Deines Textes konnte ich bei mir richtig miterleben, wie sich Dein Blutdruck in die Höhe geschossen und dann langsam wieder auf Normalmaß gesenkt haben muß.

Leider ist das, was Du hier beschrieben hast, kein Einzelfall. Leider!

Da Du im Kern aus meiner Sicht schon alles beschrieben hast, füge ich an dieser Stelle mal keine eigenen Beispiele an.

Durch Deine Beschreibungen fühlte ich mich in wenigstens zehn Geschäfte versetzt, in denen ich einkaufen gehe. Größtenteils mit dem inneren Drang, diese so schnell wie möglich wieder zu verlassen. Allerdings liegen diese Geschäfte auf bestimmten Routen, die ich immer mal wieder fahre. Da ist es einfach praktisch (?), hier kurz reinzugehen und die paar Produkte im Eiltempo zu erwerben, die ich gerade brauche, statt noch einen Umweg zu fahren.

Herzliche Grüße
Norbert

Von: Gitte Härter am 04.11.2008

Hallo Norbert,

ja, da werd ich echt zum Godzilla bei solchen Sachen.

Wenn Geschäfte irgendeinen Vorteil haben oder man mangels Konkurrenz hingeht, weil es sonst niemanden auf dem Weg oder in der Nähe gibt, dann läuft es einigermaßen. Das ist auch wie mit vielen Geschäften, die eine gute Lage haben und daher viel Laufkundschaft. - Dummerweise täuscht das darüber hinweg, wieviel mehr Geschäft man machen könnte, wenn die Misstände behoben würden und in dem Moment, wo Konkurrenz auftaucht, ist die ganze Kundenbasis WEG.

Ich denke, das ist für Ladengeschäfte aller Art oftmals ein besonders kritischer Punkt - den man, wenn die Laufkundschaft da ist, vielleicht sogar manchmal komplett unterschätzt.

Viele Grüße
Gitte

Von: Gabriele Knapp am 10.11.2008

Hallo Frau Härter,
wie Recht Sie haben!!! Unsere Servicewüste Deutschland lässt grüßen!

Allerdings kann man auch versuchen alles recht und schön und nett und mit viiiieeeeel Service zu machen um dann nur Desinteresse, doofe Kommentare und sonstige Knüppel zwischen die Beines seines Engagements zu bekommen. Wie in meiner Boutique vor ein paar Jahren leider sehr oft geschehen. Die Lust lässt dann auch beim sonnigsten Gemüt irgendwann mal nach. Ich wundere mich manchmal nicht, wenn sich kein Schwein um irgendetwas kümmert - lohnt ja nicht. Und für manchen Angestellten schon gar nicht.

Also: Bitte nicht vergessen laut zu bemerken und zu sagen wenn irgendwo etwas besonders schön, nett, ordentlich, mit Service, etc., etc. ausgetattet ist - als Gegengewicht sozusagen. Und da öfter hingehen. Vielleicht hilft's ja. Dafür die Schmuddelläden bitte links liegenlassen. Denn auch bei denen gilt: Ohne Moos nix los!

Viele Grüße,
G. Knapp

Von: Zamyat M. Klein am 10.11.2008

Hallo Gitte,

das klingt ja wirklich heiß! Und ich kann deine Wallungen gut nachvollziehen

!.

Nur wurde mir dadurch noch mal klar, dass ich hier im Nachbardorf wohl richtig nette Supermärkte habe, wo ich mich nicht ärgern muss. Das kann ich jetzt noch bewusster würdigen- Danke!

Meine Frage war bei der Lektüre deines Beitrags auch paar mal: hast du denen denn mal was gesagt? Manche sind ja durchaus lernfähig.

Und aus dem Feng Shui weiß ich, dass einem das jedes Mal Energie entzieht, wenn man an was vorbeiläuft, was einen stört. ( Da war es natürlich auf die eigene Wohnung bezogen, wo man tagelang was rumliegen lässt, wo das Unbewusste aber jedes Mal wahrnimmt: das gehört da nicht hin!)
So tutst du vielleicht nicht nur den anderen was Gutes, in denen du einen dezenten Hinweis gibst, sondern auch dir, weil du nicht jedes Mal die Galle spürst

.

Aber bei schlechtem Service werde ich auch immer empfindlicher, weil ich mich eben auch beruflich viel damit befasst habe. Und das ist oft unfassbar, was sich manche leisten - oder überhaupt nicht merken!

Liebe Grüße
Zamyat
P.S: Yoga hilft auch gegen zu hohen Blutdruck

Von: Gitte Härter am 10.11.2008

Hallo Frau Knapp,

das ist ja schön, dass Sie in Ihrer Boutique so viel Wert darauf legen, da einen Gegenpol zu bieten. Ich bin der festen Überzeugung, dass "Qualität sich durchsetzt" (auch wenn es nicht immer von alleine geht) und vor allen Dingen auch, dass die meisten Menschen es sehr wohl registrieren und schätzen, wenn sich jemand Mühe gibt, kümmert und auf Details achtet.

Leider spricht es nicht jeder dann auch offen aus (Lob von Kunden), doch geschätzt wird es durchaus. Viele Dingen sind ja auch gerade deshalb gut, weil man sie nicht wahrnimmt.

Und auf jeden Fall: Offen sagen, loben und sich vor allen Dingen freuen - und, wie Sie schon sagen, bei den nicht so tollen auch Rückmeldung geben oder eben nicht mehr hingehen. In der Regel reguliert auch das sich ganz gut bis zu einem gewissen grad automatisch.

Hallo Zamyat,

das ist natürlich sehr wichtig, auch etwas zu sagen. Ja, ich bin ein großer Feedbackgeber: mündlich und schriftlich, wenn etwas toll ist oder eben wenn was jenseits von Gut und Böse ist.

Bei manchen Dingen - wie hier jetzt auch das mit den Aushängen - überwiegt meine Neugier, wie sich die Sache entwickelt und so warte ich manchmal ab (und nachdem ich den Verfall der Zettel beobachten konnte, sind sie seit heute weg. Mal sehen, ob sie wiederkommen).

Die Reaktionen, die man auf Feedback bekommt, sind allerdings auch oft ein ganz schönes Trauerspiel, muss man schon sagen! Ich bin schon so weit, dass ich bei meinen schriftlichen Rückmeldungen dazuschreibe: Ich brauche keine Antwort und vor allen Dingen keinen Standard-Bla-Brief (da werde ich nämlich noch saurer, was man da oft als Antwort erhält).

Ach, und weil Frau Knapp die "Servicewüste" erwähnt: Zum Glück, finde ich zumindest, ist es gar nicht allgemein eine "Servicewüste". Die meisten Kontakte im Alltag mit Läden und Dienstleistern sind dann doch sehr erfreulich!

Danke für den Tipp mit dem Yoga, aber das macht mich eher wahnsinnig, da bin ich nicht der Typ für

Viele Grüße
Gitte