Handwerk: Keine großen Erwartungen?

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Handwerk: Keine großen Erwartungen?

Gitte Härter •

01.08.2008 • email

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Es gibt Unternehmen, da stellt man sich als Kunde schon auf das Schlimmste ein:

Man muss bei der Hotline einer großen Firma anrufen,
man hat einen Behördengang vor sich,
man braucht einen Handwerker.

Liebe Handwerksbetriebe, ich will Sie gar nicht mit Klischees triezen. Aber leider sind genau diese Vorbehalte weit verbreitet. Zum Glück für Sie! Denn das ist Ihre Chance!

Der Vorteil niedriger Erwartungen

Klar ist es ärgerlich, in einen Topf geworfen zu werden. Noch dazu in einen negativen.

Handwerker sind eh unpünktlich, machen Dreck, trinken Bier, auf die ist kein Verlass, die fangen was an, dann gehen sie und sind nie mehr gesehen ... und zu teuer sind sie auch noch: schleppen einen Lehrling mit, der nur rumsteht, und am Ende haste dem seine Zeit auch auf der Rechnung drauf.

Mit solchen Klischees konfrontiert, kann einem leicht der Blutdruck steigen. Besonders wenn Sie und Ihre Mitarbeiter überhaupt nicht so sind.

Nun stecken aber genau in so einem verbreiteten Image ganz viele Chancen. Denn Sie können Kunden mit so geringen Erwartungen nicht nur sehr schnell zufriedenstellen, sondern regelrecht begeistern. Aber fangen wir vorne an:

Der verunsicherte Kunde

Ein Kunde, der einen Handwerker braucht – insbesondere ein Privatkunde – hat häufig Bedenken:

Wird das ein kompetenter, verlässlicher Handwerker sein?
Wird er einen fairen Preis machen?
Kommt er auch, wenn er es sagt?
Macht er es zügig fertig?
Wird er gute Arbeit leisten?

... es gibt zahlreiche Fragen. Je nach Kunde kommen Ängste dazu, an die Sie vielleicht im Traum nicht denken. Das bezieht sich durchaus auch auf den persönlichen Kontakt. Im Internet entspinnen sich oft ellenlange Nachrichtenstränge, in denen Probleme dieser Art diskutiert werden:

Bei mir kommen die Maler. Die sind zwei Tage in der Wohnung. Was soll ich denn in der Zeit machen? Einfach danebensitzen, weggehen? Was redet man nur mit denen?
Soll ich eine Brotzeit herrichten? Was gibt man da? Mir ist das ganz unangenehm. Ich kann doch nicht einfach Bier kaufen. Am Ende sind sie dann beleidigt!
Was ist, wenn mich der Handwerker überrumpelt? Man sieht das ja oft im Fernsehen, dass die unsympathisch sind und dann kann ich ja auch nicht einfach sagen: Jetzt gehen Sie wieder!

Für einen Handwerker geht es um das Fachliche: Sie sollen einen Balkon reparieren – da ist die Adresse: dann wird der Balkon repariert. - Ein Kücheneinbau. Okiedokie. - Fassade vom Schimmel befreien. Alles klar.

Für Ihren Kunden ist das Problem der Balkon, die Küche und der Schimmel UND die Tatsache, dass er sich voll und ganz in fremde Hände begeben und mit irgendwelchen Leuten fachlich und persönlich klarkommen muss, ganz im Vertrauen, dass alles gut wird – und mit dem bangen Wissen um viele, viele negative Erfahrungen, die andere Leute in seinem Umfeld (oder im Fernsehen!) mit Handwerkern gemacht haben.

Die Begeisterung bindet und schlägt Wellen

Ich habe oben schon gesagt, dass das alles eine tolle Chance für Sie ist. Denn mal vereinfacht gesagt, sieht es so aus:

Sie können einen (potenziellen) Kunden schon dadurch begeistern, dass Sie zum verabredeten Termin - ob es um ein Aufmaß für ein Angebot oder schon den Auftrag selbst geht - pünktlich kommen. Immer ist das nicht so gut planbar, Sie oder Ihre Mitarbeiter sind ja bei Kunden unterwegs, und da kann schonmal etwas kürzer oder länger dauern. „Pünktlichkeit“ beinhaltet hier auch einen rechtzeitigen Anruf.

Man merkt immer länger vorher, dass sich was nach vorne oder hinten verschiebt. Und dann heißt es proaktiv werden und gleich jetzt beim Kunden anzurufen: “Hallo, ginge es auch, dass ich eine halbe Stunde früher komme.“ oder „Wir sind gerade noch bei einem Kunden und uns liegt immer am Herzen, dass wir die Arbeit fix und fertig machen – wir würden eineinhalb Stunden später zu Ihnen kommen. Es wäre toll, wenn das bei Ihnen gehen würde. Wenn nicht: Können wir dann bitte einen neuen Termin machen?“

Sie sehen: Bei so einer Reaktion gewinnen Sie sogar doppelt: Denn Sie zeigen durch Taten, dass Sie eine verlässliche Firma sind, die nicht einfach den Hammer fallen lässt. Von diesem Verhalten wird der neue Kunde auch profitieren, und ich verspreche ihnen: Da hat er großes Interesse dran!

Diese sofortige Begeisterung durch etwas so vermeintlich Selbstverständliches wie Pünktlichkeit lässt sich durch andere Bereiche noch gewaltig steigern:

Freundlichkeit

Ich muss Ihnen erzählen, dass ich früher Mal eine Zeitlang den Einkauf einer Firma leitete. Dabei hatte ich mit allen möglichen Zulieferern zu tun, unter anderem eben Handwerkern. Es ist wirklich nicht mehr feierlich, was da für griesgrämige und maulfaule Typen angekommen sind. Aber es gab natürlich die Ausnahmen: Bei einigen Handwerksbetrieben waren immer alle Mitarbeiter total nett und gut drauf: die haben gelächelt, wenn sie angekommen sind, haben beim Treppenhochsteigen schon ein Liedchen gepfiffen und waren zuvorkommend. Wie schön, mit diesen Firmen Geschäfte zu machen!

servicebewusstes Terminieren Kein: Wir kommen irgendwann zwischen 8 und 16 Uhr, das den Kunden in der Wohnung einsperrt und ihn nicht mal in Ruhe aufs Klo gehen lässt, weil es jede Sekunde läuten könnte. Sondern lieber eine kürzere Zeitspanne oder einen Anruf vereinbaren: Wir melden uns eine Stunde vorher auf Ihrem Handy.
Saubermachen

Viele Handwerksbetriebe machen das mittlerweile, und es ist großartig: Alles sorgsam auslegen oder hinterher mit selbst mitgebrachten Besen zusammenkehren ... Das ist für Sie keine große Sache. Und Ihr Kunde schlägt Purzelbäume vor Begeisterung! Natürlich nicht, wenn für’s Zusammenkehren hinterher eine Meisterstunde berechnet wird

ein persönliches Verabschieden

Ein Handschlag, ein Verabschieden, vielleicht noch ein Erklären, was zu beachten ist (beim Bodenverlegen etwas zur Pflege, bei Schimmelbefall Tipps zur Vermeidung ...) mit den Worten: „Ich freue mich, dass ich Ihre Treppe machen durfte! Ich hoffe, Sie sind zufrieden ...“ (schweigen und warten) und als Abschluss das Überreichen von fünf, sechs Visitenkarten mit der Bitte: “Empfehlen Sie mich/uns weiter!“

Das sind jetzt natürlich nur ein paar plakative Beispiele: Gehen Sie einfach mal den ganzen Prozess von “Ich suche einen Handwerker” bis zum Ende des Auftrages Phase für Phase durch und brainstormen Sie alle Fragen und auch Vorbehalte, die Ihre Kunden haben könnten! Darin steckt eine Fülle wichtiger Erkenntnisse für Ihre Kundengewinnung und -bindung.

Freunde fürs Leben

Naja, okay, keine Freunde ... aber Kunden, die begeistert sind, die Sie sympathisch und engagiert finden und die voll und ganz zufrieden mit der fachlichen Seite sind, werden alles wieder bei Ihnen machen lassen. Ohne Gegenangebote der Konkurrenz. Ohne Zögern. Und sie werden allen, die sie kennen, von Ihnen erzählen: “Ich habe einen genialen Maler!”, “Mein Fliesenleger ist so ein Netter!” ... Je größer die Begeisterung, desto mehr werden Sie empfohlen - auch unaufgefordert.

Wenn Sie dann noch dran bleiben und sich immer mal melden - mit einem Gruß, mit einem Tipp für’s Eigenheim (oder weswegen Sie dort waren) - dann haben Sie einen Selbstläufer an “Kundenstrom”.

Und diesen Vorteil haben Sie einzig und allein aufgrund der Klischees und aufgrund der tatsächlich schlechten Betriebe in Ihrer Branche! Das ist doch was, oder?

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Heike Eberle am 05.08.2008

Hallo Gitte,

da hast Du Dich ja mal intensiv mit meiner Handwerksbranche auseinander gesetzt - schön und sehr wahr!

Aus eigener Erfahrung kann ich durchaus bestätigen, dass der Gros der Handwerker so gestrickt ist wie Du es schilderst. Sie sind es nicht gewohnt, nette Worte zu verschenken oder ihr Angebot aus der Kundenbrille anzubieten. Sie denken zu technisch-rational. Ich arbeite auch seit 8 Jahren in unserer Firma an einer Bewusstseins-Änderung. Da ich von Hause aus von der kaufmännischen Seite komme, habe ich erkannt, dass mit Zuvorkommenheit, verlässlichen Zusagen, sauberer Ausführung - einfach natürlicher und netter Umgang mit den Kunden mehr rauszuholen ist. Also Handwerker, wacht aus Eurem Dornröschen-Schlaf auf!

Viele Grüße vom Handwerk zum Handwerk
Heike Eberle

Von: Andre Ickert am 08.03.2009

Hallo,

auch wenn dieses Thema schon vor sehr langer Zeit "aufgesetzt" wurde, möchte ich gern meinen Kommentar abgeben.

Als "1-Frau & 1-Mann-Handwerksbetrieb", welcher wir sind, sind viele aus "Kundensicht" angesprochen Probleme für unsere Kunden keine.
Wenn 7.00 Uhr, dann 7.00 Uhr, egal ob Baustelle um die Ecke oder 80 km entfernt. (Anmerkung: manch´ Kunden ist das zu zeitig)
Dann gibt es die Schutz-Bettlaken auf den Boden, mit der "Augenzwinker"-Bemerkung: "Die sind heute früh frisch abgezogen" na und so weiter.

Warum ist das bei uns etwas anders?

Vor Jahren haben wir nach dem Endergebnis der ersten 2 vergebenen Handwerkeraufträge gesagt: "In unser Haus kommt kein Handwerker mehr hinein". Jahre später sind wir selber Handwerker geworden.

Aus den Erfahrungen heraus, haben wir unseren eigenen Arbeitsstil gefunden, der auch ankommt.(detailiertes Angebot, termingerechter Beginn, Absprachen auf der Baustelle, Lösungen mit den Kunden absprechen, Erlaubnis bei Materialmehrverbrauch, usw.)
Der eigene Arbeitsstil, das heißt aber auch, dass wir die Frage des Kunden, welcher mit dem Angebot in der Hand in der Ausstellung steht, und nach Prozenten fragt, mit der Gegenfrage antworten:"Wieviel Prozent dürfen wir dann Pfusch machen?

Viele Handwerker haben es noch nicht begriffen, das das Arbeiten unter Preis keinen Spaß macht und man Handgriffe weglassen muss, obwohl sie dringend notwendig sind, weil gerade diese den Aaaaaaaaa-Effekt beim Kunden auslösen.
Viele Kunden haben es noch nicht begriffen, das man unter einem Preis keine ordentliche Leistung erhalten kann.
Keine Angst, dies soll jetzt nicht zur "Jammer-Ecke" ausarten, nur nach einigen Jahren hat man auch so seine Erfahrungen, mit einem Teil der Kunden.
Termingerecht "abgeliefert" = Termingerecht die Rechnung begleichen. Denn immerhin hat man zum Termin begonnen, war jeden Tag pünktlich und ist meist eher als vereinbart fertig geworden.

Nach 11 Jahren, können wir schon für uns sagen, wir haben unser Bestes gegeben (5 EUR "Verlust" in 11 Jahren sprechen für sich).
Aber von "unser Bestes" geben, kann man allein nicht leben.
Wenig ist davon zu sehen , das dieser Einsatz ein Zuwachs an Aufträgen bringt. Sehen kann man leider eher, das es die, die "anders" arbeiten, aber immer noch gibt. (Das besagte Gros)

Zugegeben der letzte Abschnitt:

...Wenn Sie dann noch dran bleiben und sich immer mal melden - mit einem Gruß, mit einem Tipp für’s Eigenheim (oder weswegen Sie dort waren) - dann haben Sie einen Selbstläufer an “Kundenstrom”...

ist nicht unsere Stärke. Da klemmt die Säge schon ganz gut. Da können wir nicht über unseren Schatten springen. Wir mögen diese Art eben nicht und schon tun wir es nicht.

Dann hilft manchmal auch der Tipp, die Stärken auszubauen. Und dann versuchen wir unsere Beratungs- & Handwerksleistung noch zu verbessern. Und das ist unsere Stärke.

Mein Fazit:
Wir sollten ALLE aufwachen, aus unserem Dornröschen-Schlaf.
Wenn jeder, Handwerker und Kunde, das gibt, was er fordert, und jeder das hält, was er verspricht, dann haben wir den Himmel auf Erden.

Bis dann...........Andre Ickert

Von: Gitte Härter am 09.03.2009

Guten Morgen Herr Ickert,

herzlichen Danke für Ihren Kommentar und vor allen Dingen Ihre eigenen Erfahrungen. Ich finde besonders diese kurze Zusammenfassung hier ganz großartig:

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"Aus den Erfahrungen heraus, haben wir unseren eigenen Arbeitsstil gefunden, der auch ankommt.(detailiertes Angebot, termingerechter Beginn, Absprachen auf der Baustelle, Lösungen mit den Kunden absprechen, Erlaubnis bei Materialmehrverbrauch, usw.)

Der eigene Arbeitsstil, das heißt aber auch, dass wir die Frage des Kunden, welcher mit dem Angebot in der Hand in der Ausstellung steht, und nach Prozenten fragt, mit der Gegenfrage antworten:"Wieviel Prozent dürfen wir dann Pfusch machen?"
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So, wie Sie das schildern würde ich bestimmt sehr gerne Kunde bei Ihnen sein

... und ich bin sicher, dass das Ihre bestehenden Kunden auch zu schätzen wissen.

Dass Sie dennoch nicht immer merkbar sehen, dass Ihre Arbeitseinstellung und gute Arbeit einen merkbaren Unterschied macht, soll Sie nicht abbringen davon! Dass Kunden bleiben und wiederkommen oder dass eben dann doch ein neuer um die Ecke kommt, ist nur dann auch wirklich möglich.

Dass es die Negativbeispiele immer wieder gibt und man sich manchmal fragt, wieso, wird es immer geben. Wie oft geht es einem selbst so, dass man erst lange später bereut, da doch auf den Preis geschaut zu haben oder aber dass man rückblickend erst merkt: "Mann, da hat einer gepfuscht - aber es ist halt oft erst mit einem Zeitverzug ersichtlich." Dass bei solchen Anbietern immer wieder neu akquiriert werden muss, häufig eben über den Preis, sieht man nicht.

Ich denke mit dem, was Sie ansprechen, wo Sie noch viel verbessern können (Kontakt zu halten, aktiv um Empfehlung zu bitten, gleich Visitenkarten weitergeben - was Sie vermutlich eh schon machen) und das Ganze dadurch forcieren ist genau eine der Baustellen, wo Sie viel erreichen können.

Und: ganz abgesehen davon, dass man das tun sollte, weil es das Geschäft, die Konkurrenz oder die Marktlage erfordern ist es doch auch der eigene Anspruch und die Zufriedenheit, einen solchen guten Job zu machen. Damit Ihre Kunden nicht stöhnen müssen: "NIE MEHR EIN HANDWERKER INS HAUS!"

Einen guten Start in die neue Woche!

Viele Grüße
Gitte Härter

Von: Heike Eberle am 10.03.2009

Hallo Herr Ickert,

schön, dass sich hier auf dieser Plattform mal ein Urhandwerker zu Wort meldet.

Einer, der es wohl anders wie die Masse macht und einer, der Wert auf solide Handwerksarbeit legt.
Einer, der auf "Geil-ist-geil"-Menschen mit einer überraschenden Gegenfrage "Wieviel Prozent dürfen wir dann Pfusch machen" antwortet.

Diese Gegenfrage ist vielleicht der Beginn einer Gegenoffensive zu den Billigfritzen. Ich hoffe, ich habe den Mut, diese Frage auch zu stellen.
Pfusch am Bau, und dazu gehört auch Pfusch an Sanierungsobjekten (jüngstes Beispiel in Köln...)ist nicht zu unterschätzen. 30 % der Schäden gehen auf Planungsfehler und 30 % auf Ausführungsfehler zurück. Man könnte auch sagen "Kusch,Kusch führt zum Pfusch".

Ich spüre zur Zeit einen leichten Sinnungswandel zu einem "lieber gleich gescheit bauen" und hoffe auf einsichtige Kunden.

Viele Aufbauende Grüße
Heike Eberle

Von: Lehmann am 27.07.2009

Ich lese die Kommentare sehr gerne.