Guter Service, schlechter Service

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Guter Service, schlechter Service

Gitte Härter •

28.04.2010 • email

Immer wieder erstaunlich ist es ja, dass man mit ganz wenig Aufwand und ohne Geldeinsatz seine Kunden wirklich begeistern kann. Gleichzeitig, und das geht Ihnen sicher auch sehr häufig so, wenn Sie selbst Kunde sind, trifft man oft auf sehr passive Unternehmen. Auch bei Einzelunternehmern und kleinen Firmen, die ja wirklich den großen, großen Vorteil der Flexibilität und Selbstbestimmung haben und damit so mancher behäbigen Firma schnell den Rang ablaufen könnten.

Dieser Tage konnte ich einen interessanten direkten Vergleich machen, als ich Tanzschuhe kaufen wollte.

Tanzschuhladen Nr. 1:

Ein kleiner, jahrzehntelang etablierter Laden, in dem ich zuvor schon mehrmals eingekauft habe. Leider haben sie nur ähnliche Modelle und auch sehr wenig Auswahl. Das kann passieren. Warum sie nicht anbieten, in einem Herstellerkatalog zu blättern und mir einen Schuh zu bestellen, wundert mich zwar. Aber gut, vielleicht machen sie das generell nicht.

Ob sie mir einen anderen Tanzschuhladen in München nennen kann? Immerhin hat sie das, was ich möchte, überhaupt nicht. Nein, sie wisse keinen. Tatsächlich? Vor fünfzehn Jahren rum gab’s noch einen in Schwabing. Ja, der habe aber zugemacht. Im Gespräch wird klar, dass die Verkäuferin offenbar eng mit dem Laden „verwachsen“ ist, sich auskennt. Aber einen anderen Tanzschuhladen in München will sie nicht kennen?

Hm. Das glaube ich ihr nicht. Besonders, weil man in so einem Nischengebiet die Konkurrenz kennt, Kunden fragen und erzählen ... Mit scheint, hier war wieder die galoppierende Paranoia unterwegs, anstatt Kundenbindung durch Wegschicken.

Tanzschuhladen Nr. 2:

Über das Internet finde ich einen anderen Laden. Der Stadtteil ist etwas weiter weg, und bevor ich da auf gut Glück hinfahre, lieber erstmal mailen, ob sie alle Schuhe im Webshop denn auch im Laden haben.

Prompte Antwort per E-Mail. Ja, meistens ist alles da. Aber weil man sichergehen wolle, dass der von mir gewünschte Schuh auch in der richtigen Größe zum Probieren bereit stehe, solle ich doch bitte das Modell und meine Größe durchgeben. So könnten sie vorher nachsehen beziehungsweise mir die Schuhe beim Hersteller bestellen – für ein unverbindliches Probieren, versteht sich.

Modelle und Größe gemailt, per E-Mail erneut sofort bestätigt mit dem Hinweis, dass die Schuhe schon für mich weggelegt wurden. Wann ich denn kommen wolle?

Beides kleine Läden. Und einer hat meilenweit die Nase vorn.

Nachtrag vom Freitag:

Zu früh gefreut:

Da gehe ich also gestern zu dem vorher vereinbarten Termin und all das, was Tanzschuhladen Nr. 2 vorher so brillant aufgebaut hat, war sofort wieder zerstört. Freundliche, aber sehr passive Mitarbeiter. Von zurückgelegten Schuhen wusste niemand was. Und Beratung gab’s auch nicht wirklich, was mir zwar egal war, aber immerhin muss man vorher extra einen Termin vereinbaren. Schade, schade, schade. Aber ein gutes Beispiel dafür, wie oft sich Unternehmen im Alltag selbst boykottieren.

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Amos Ruwwe am 29.04.2010

Kleine Sachen, große Wirkung.An Deinem Beispiel ist schön erkennbar, wie das Medium Internet in den direkten Kundenkontakt eingebaut werden kann. Gut gemacht. Was nützt eine mailanschrift, wenn ich wochenlang auf eine Antwort warte? Das ist nur ärgerlich für den interessierten Kunden. Gleichzeitig mit der schnellen Beantwortung, dem Rückstellen der angefragten Schuhe, unterstreicht der Laden auch sein Alleinstellungsmerkmal.Der dankbare Kunde, in dem Fall, die Kundin, wird das positiv vermerken und sicher weiter erzählen, zum Beispiel in einem blog.

Von: Gitte Härter am 30.04.2010

Ja genau, Amos. Und normalerweise hätte ich heute früh freudig den Namen und link des tollen Ladens ergänzt - wenn der Termin gestern ebenso gut verlaufen wäre (wie ich das fest erwartet hatte). Mein Nachtrag oben zeigt, wie schnell sowas wieder plattgemacht wird.