Geiz killt Kundenbeziehungen (1)

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Geiz killt Kundenbeziehungen (1)

Gitte Härter •

06.04.2009 • email

Viele Jahre habe ich bei einem kleinen Büromittelversand bestellt. Die waren günstig, hatten unpraktisch lange Lieferzeiten, aber eigentlich war immer alles okay – und so unterstützt man doch gerne „die Kleinen“. Wegen 28,80 Euro hat dieser Versand nicht nur mich als Kunden verloren, sondern auch meine kontinuierlichen Weiterempfehlungen.
Was war geschehen?

Für ein Seminar brauchte ich zwölf Ordner und Trennregister. Laut Website alles rechtzeitig lieferbar. Und selbst wenn es sich um einige Tage verzögerte: Ich hatte ja noch drei Wochen Zeit. Bestellbestätigung. Alles gut. Mehrere Tage später plötzlich ein Anruf. Man habe jetzt gerade erst bemerkt, dass die Trennregister nicht auf Lager seien, sie aber eben beim Hersteller nachbestellt. Das dauere jetzt leider noch bis nächsten Dienstag, aber dann gehe die Sendung sicher raus.

Sage ich: Okay, das ist kein Problem, ich habe noch Zeit bis zum Seminar. Ich müsste nur wissen, ob die Sendung dann wirklich am Mittwoch käme, denn dann müsste ich zu Hause bleiben und den Paketpostmann abpassen. Sonst würde das Paket zur Post geliefert, und da müsste ich umständlich hinfahren und dann die Kiste heimschleppen. Ja, kein Problem: Am Mittwoch kommt der sicher.

Am Mittwoch saß ich den ganzen Tag zu Hause. Was nicht kam, war das Paket.

Ich rief an: Ja, das ist heute nicht raus, die Register sind vom Hersteller noch nicht da. Das dauert noch einige Tage. Ich, verärgert: Mann! Das hätten Sie mir ja vorher sagen können – apropos: Wieso wurde mir denn eine Sendung sicher für Mittwoch versprochen, wenn Sie gar nicht wussten, ob die Teile rechtzeitig kommen? Aber okay. Wann kommt die Sendung? Am Montag geht sie raus. Sicher. Kommt dann am Dienstag hier an? Ja. Ganz bestimmt.

Dienstag. Ich saß zu Hause. Kein Paketpostmann. Mittlerweile wurde mir die Zeit zu eng und das Ganze zu ungewiss, so dass ich ins nächste Kaufhaus ging und einkaufte. Beim Versandhändler angerufen: Ich will das stornieren.

Das geht aber nicht!

Wie, das geht nicht? – Nein, das geht nicht. Immerhin habe man extra die Register für mich beim Hersteller bestellt. Sage ich: Ist doch nicht mein Problem. Ich habe auf Ihrer Website einen Artikel bestellt, der „auf Lager“ war. Und selbst wenn Sie den extra bestellt haben: Sie sind ein Büromittelhändler, Sie werden doch Register weiterverkaufen können oder von mir aus zurückschicken.

Nein. Bestellt ist bestellt.

Sag ich: Ooookay. Froh bin ich nicht. Aber ich sag Ihnen was: Ich will nicht, dass der Paketpostmann kommt. Ich werde das Paket nicht annehmen. Wenn Sie mich nicht stornieren lassen, dann bezahle ich die Register, und Sie sorgen dafür, dass das Paket erst gar nicht rausgeht.

Das geht nicht.

Wie, das geht nicht?

Nein, das geht nicht. Sie haben das ja bestellt, und damit ist es im System. Und ein Storno geht nicht. Und etwas zu bezahlen, aber nicht zu schicken, geht sowieso gleich gar nicht. Aber wissen Sie was? Wir schicken Ihnen das Paket, und wenn Sie es nicht wollen, dann verweigern Sie die Annahme.

Häääää? Sie stornieren mir einen Posten von 28,80 Euro aus Prinzip nicht. Sie wollen ein Paket unbedingt an mich schicken, obwohl es noch gar nicht verpackt ist, weil die Ware nicht kommt. Sie lassen mich nicht mal bezahlen, obwohl ich Ihnen die Register schenke?

KNALL!

An dieser Stelle ist mein Gehirn explodiert.

Man muss gar nicht so weit gucken …

Im Restaurant „geht“ ein Beilagenwechsel nicht. Bei einem Kündigungswunsch wird darauf gepocht, dass man als Kunde „laut Vertrag verpflichtet sei“, noch bis Datum X zu bleiben.

Ich hatte mal eine Trainerin, die für 2000 Mark Firmenkurse durchgeführt hat und dann den von sich aus mitgebrachten Frühlingsblumenstrauß für 18 Mark auf die Rechnung gesetzt hatte.

Mein Bruder hat einmal die Rechnung für einen vierzehntägigen Urlaub für seine fünfköpfige Familie in einem kleinen Hotel bezahlt und wollte noch eine Mineralwasser-Flasche für die Autofahrt haben. Er wollte sie gar nicht geschenkt, aber wer um alles in der Welt kassiert gerade Hunderte von Euro und verlangt dann 1,80 Euro für ein Mineralwasser?

Es gibt ja den Begriff des Customer-Lifetime-Values, also das, was Ihnen ein Kunde während seines Kundendaseins bei Ihnen bringt. Das ist der Betrag, der mit solchen Kinkerlitzchen auf dem Spiel steht. Ganz zu schweigen vom Geschäft, das durch ausbleibende Weiterempfehlung (oder gar Abraten!) flöten geht.

Gucken Sie ruhig auch mal bei sich selbst, ob Sie manchmal unverhältnismäßig unnachgiebig sind oder man Sie sogar als geizig erleben könnte.

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Oliver Wilken am 06.04.2009

Hallo Gitte,

mal wieder ein Beitrag von Euch, der absolut den Kern trifft.

Man kann sich nur wundern:

Auf der einen Seite geben manche Firmen Unsummen an Geld für Marketing, Imagekampagnen und Neukundengewinnung aus - wenn aber dann ein bestehender und zahlender Kunde um eine winzige Kleinigkeit bittet, vielleicht nur um eine kleine Leistung ausserhalb des Standardprozedere, wird auf stur geschaltet und der Kunde schließlich verprellt.

Von: Dagmar von Consolati am 06.04.2009

Hallo Gitte,
schöner Beitrag, und leider so wahr...
Den Ärger kenne ich auch.
Spannend finde ich, wie einfach doch eine kleine Änderung wäre, die große positive Wirkung auf Kundentreue und Multiplikatoreneffekt hätte.
Sie wird "nur" durch eine veraltete Denke verbaut.

Heißt es nicht, dass nicht mehr die Produkte den Unterschied machen ( in der Schwemme der ähnlichen Angebote) sondern die Art und Weise?

weise wäre wunder-voll....

Von: Gitte Härter am 06.04.2009

Huhu Oliver, hallo Dagmar,

ja, das ist wirklich eklatant: auf der einen Seite wahnsinnige Akquise- und Marketingmaßnahmen, auf der anderen Seite verprellen. Oder wie es umgangssprachlich so schön heißt: Mit der Hand aufgebaut und mit dem A**** wieder eingerissen

Die Art und Weise ist garantiert das Ausschlaggebende, Dagmar. Erst recht, weil die wenigsten von uns etwas anbieten, was es nirgends sonst gibt. Dazu kommt, dass es häufig das eigene Angebot woanders sogar günstiger oder schneller oder oder oder gibt.

Und das ist ja auch die gute Seite: Besonders wir Kleinen, die da ja wesentlich wendiger sind und tun können, was wir möchten (mit sofortiger 100 %iger Entscheidungsmöglichkeit) haben hier alle Möglichkeiten der Welt, zu punkten. Nutzen wir sie!

Viele Grüße
Gitte

Von: Abelmann am 06.04.2009

Heisst ja nicht Umsonst DienstLEISTUNG oder

Von: Dagmar von Consolati am 06.04.2009

Schönen Abend allerseits!
...mich deucht, dass das Thema ebenso für private Beziehungen gilt. Wobei das "darüber reden" einen guten Weg aus der Krise bringen kann.

Von: Michael am 07.04.2009

Ist das nicht alleine schon rechtlich vorgeschrieben, dass ein Storno möglich ist (Fernabsatzgesetz und so ...) ??

Von: Gitte Härter am 07.04.2009

Das ist ja das Verrückte: wenn ich das Paket hätte herschicken lassen und dann verweigern, dann hätten sie es zurückgenommen! Ich hätte also prinzipiell das Rückgaberecht gehabt, aber bei der Firma nur mit diesem Kasperl-Stunt.

- Ob ich auf ein Storno ohne Sendung hätte bestehen können, weiß ich nicht. Aber es ist eh immer eine schlechte Idee, wenn Kunden mit irgendwelchen Paragraphen kommen müssen bis ein Unternehmen "zieht" (außer natürlich er will etwas Absurdes).

Von: Zamyat M. Klein am 07.04.2009

Also, das ist ja fast schon ne Satire

, wie sie eben nur das wirkliche Leben schreiben kann.

Ich ahne allerdings, dass es bei mir vielleicht auch schon mal Punkte gibt (mir fällt nur gerade nix konkretes ein), wo ich ganz plötzlich einen Knick im Gehirn bekomme und denke: nö, jetzt nicht mehr! Und vielleicht auch schon mal jemanden verschreckt habe?

Eigentlich bin ich als großzügig bekannt mit Ideen, Tipps, Zeit und Energie, die ich in andere hineinstecke. Aber manchmal kommen so viele Anfragen mal einfach so zwischendurch (grade heute wieder: "Weißt du noch, wie das Buch hieß, das die Frau XY auf dem Seminar empfohlen hat?". Da habe ich auch kurz gedacht: Warum fragt sie die denn nicht gleich selbst?? Und dann doch ewig lang ein meinen alten E-Mails gewühlt, um ihr dann die Antwort zu schicken).
Ja- und in solchen Situationen kommt dann eben manchmal der Punkt, wo ich plötzlich auf stur schalte. Und das dann vielleicht ähnlich abschreckend wirkt.

Keine Ahnung - kam mir nur gerade so.

Aber ist vielleicht auch nicht vergleichbar mit einem großen Versandhandel, der dermaßen unflexibel und ja auch unzuverlässig ist.

Und im übrigen war das auch gar keine Kundin, sondern eine Mitteilnehmerin. Ach, egal.. die Assoziationen sprießen eben manchmal

wie die Frühlingsblumen.

Von: Gitte Härter am 08.04.2009

Guten Morgen Zamyat,

ich bin sicher, dass jeder von uns solche Situationen hat: Manchmal "blinde Flecke", über die man sich nie Gedanken gemacht hat (Wie flexibel und in welcher Form will ich in puncto X eigentlich sein?), manchmal ist es Entscheidungsschwäche in diesem Moment (oder bei Mitarbeitern die Angst, eine Entscheidung treffen zu dürfen - oder das Verbot, es nicht zu tun), manchmal ist es Gedankenlosigkeit (wie bei der Sache mit dem Mineralwasser, die ja prinzipiell korrekt ist) ... und manchmal ist es auch die eigene Tagesform oder der "Zustand", indem man gerade ist. Wie Du sagst: Normalerweise macht Dir eine Anfrage nichts aus, aber wenn es sich ballt und wenn jemand über zwei Ecken Dich bemüht anstatt direkt zu fragen, dann rollt man mit den Augen und denkt sich: "Mann!"

Manchmal denkt man sich dann hinterher: "Ach! Da hätte ich ja auch anders mit umgehen können." Und genau das schärft dann das Bewusstsein und lässt uns beim nächsten Mal überlegter reagieren. Wie wir ja auch immer wieder betonen: die Details bringen das Unternehmen voran.

Viele Grüße
Gitte

PS: Der Versandhändler war leider kein großer (bei dem ich so ein Verhalten erschreckenderweise sogar als "normal" empfunden hätte!).