Geiz killt Kundenbeziehungen (2)

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Geiz killt Kundenbeziehungen (2)

Gitte Härter •

12.01.2010 • email

Seit 19. Dezember komme ich über das Pflaster nicht hinweg. 8,44 Euro hat mir ein Arzt für ein Pflaster berechnet. Das teuerste Pflaster der Welt. Ich hätte es aufbewahren sollen.

Jetzt sagen einige unter Ihnen vielleicht: „Mei, das sind halt Pauschalen! Mal habe ich mehr, mal weniger, das ist bei mir eine Mischkalkulation.“ – Da haben Sie Recht. Aus Ihrer Sicht stimmt das. Aus Kundensicht ist es bloß ein windiges kleines Pflaster! Für 8,44 Euro.

Meine Mutter erzählte mir letztens ganz schockiert, dass sie in der Apotheke, in der sie seit Ewigkeiten Stammkundin ist und jedes Jahr Hunderte von Euro hinträgt 1,25 Euro für eine Tablettensortierdose bezahlen musste. Es gehe ihr nicht um den Betrag an sich. Und natürlich ist es total berechtigt, dass der Apotheker dieses Teil verkauft. Aber aus Sicht meiner Mutter ist es 1,25 Euro im Verhältnis zu vierstelligen Umsätzen der letzten Jahre. Sie ist abgetörnt und kauft ab jetzt woanders ein. Weil aus Kundensicht die Verhältnismäßigkeit nicht mehr stimmt.

Was ich auch nie so recht verstehe ist die Gastronomie. Hin und wieder, das geht Ihnen sicher auch so, schmeckt einem etwas nicht oder man reklamiert sogar. Ich beharre in solchen Fällen dann nicht darauf, dass ich etwas nicht zahle, sondern schaue, wie sich die Leute verhalten. Ehrlich gesagt kann ich mich an keinen Fall erinnern, wo jemand mal einfach auf ein paar Euro verzichtet hätte, um mich als Gast zu behalten.

Letztes Jahr war ich in einer ganz netten Kneipe frühstücken, in der ich schon oft war. Der “normale” Koch war nicht da, und so brachte man mir einen total verhunzten unessbaren „Pancake“: eine pampige Fettschlonze, die ich zurückgehen ließ.

Nun könnte man sagen: Entschuldigung! Ich mach’s neu.
oder auch einfach: Entschuldigung. Wir berechnen es nicht.
Statt dessen ließ mir der Koch ausrichten, dass das „Am Lieferanten liegt.“

Ich war seither nie mehr in dieser Kneipe und empfehle sie auch nicht mehr weiter, sondern warne sogar davor. Nicht wegen des verunglückten Pancakes. Das kann passieren. Und ich weiß ja, dass der normale Koch viel besser ist. – Ich habe schlichtweg keine Lust mehr hinzugehen. Hätten sie es hingebogen und ihren Pamp einfach nicht berechnet, hätten sie mich als Kunde behalten. Ich will das aber nicht fordern müssen, ich möchte dass die Mitarbeiter sich von alleine richtig verhalten, weil ihr Vorgesetzter sie entsprechend ermutigt.

Unterschätzen Sie die „Geiz“-Wirkung bitte nicht!

Ich könnte ewig mit Beispielen weitermachen und sicher haben Sie genug eigene Erfahrungen damit, als Kunde die Augen aufzureißen und zu denken: Leute, das ist aber jetzt nicht wahr, oder?

Seien Sie bitte unbedingt sensibel dafür als Selbstständiger. Kunden sind wegen ein paar Euro schneller weg, als sie schauen können. Und zwar nicht wegen des Betrages, sondern wegen des Gefühls und der Verhältnismäßigkeit.

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zu Teil 1

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Heike Eberle am 13.01.2010

Hallo Gitte,

das sind gute Beispiele und auch ich kann davon Märchen erzählen.

Und auch ich kann noch eines obendrauf setzen:
Letzte Woche war ich in einem Cafe. Da stand auf einer Speisekarte:

"Für Umbestellungen berechnen wir 0,50 EUR" - das ist kein Scherz! Ich sah meinen Augen nicht. Denn ich hatte tatsächlich von einer heißen Schokolade auf eine Apfelsaftschorle umgeschwenkt, rennte noch schnell zum Kellner und dann sah ich in der Speisekarte dieses Satzmonster. Ich dachte: Toller Service... Überrascht war ich allerdings, als ich diesen Betrag auf der Rechnung nicht fand. Manchmal enden die Geschichten dann doch anders,

viele Geiz-ist-Geil-Grüße
Heike

Von: Gitte Härter am 13.01.2010

Guten Morgen Heike,

ja diese "für Umbestellungen"-Sache gibt es öfter, allerdings gilt sie in der Regel (und das war hier wohl auch gemeint) für Speisen: also wenn Du sagst, Du hättest statt Bratkartoffeln lieber Pommes.

Das macht die Sache aber keinesfalls besser! Denn auch wenn es möglicherweise in einer Küche logistisch ein Problem darstellt (was bei normalem Betrieb auch nicht der Fall ist), ist sowas uneinsehbar - da sind wir genau wieder bei der Verhältnismäßigkeit.

Mir kreischt es auch gerade im Ohr "Draußen nur Kännchen!!!"

Einen schönen Tag
Gitte

Von: Sabine Mathwig am 13.01.2010

Hallo Gitte,

ja, da könnte ich auch Romane erzählen und deine Beispiele unterschreibe ich komplett, leider!

Meine Devise: in Kleinigkeiten bin ich großzügig! Und das tut beiden gut - mir und meiner Kundschaft. Ist für mich auch eine Art der Wertschätzung, dem anderen ein kleines "Geschenk" zu machen, etwas, was mir nicht weh tut, aber den Kunden strahlen lässt. Der kommt garantiert wieder und empfiehlt mich weiter.
Noch etwas ganz Wichtiges hast du angesprochen: Fehler bzw. Missgeschicke eingestehen. Einfach menschlich reagieren. Nobody's perfect! Es kommt in jedem Fall darauf an, wie man damit umgeht.
Und, mit Humor geht vieles leichter.

In diesem Sinne wünsche ich dir einen guten und gesunden Start ins neue Jahr und danke noch einmal herzlich für die vielen guten Tipps - dein Trainerbuch ist ne Wucht und du bekommst noch bis zum Sommer ein ausgiebiges Feedback von mir -!
Auch das Network-Training ist super hilfreich und ich habe schon über sehr viele Schatten springen können.

Liebe Grüße
aus Potsdam
von
Sabine.

Von: Norbert Jothann am 13.01.2010

"Draußen nur Kännchen."

Als ich diesen Satz eben bei Dir in Deinem Kommentar las, Gitte, fiel mir ein Erlebnis aus dem Sommer letzten Jahres ein.

Mit ein paar Freunden ging ich in ein nettes Gartenlokal. Wir hatten die Absicht, den wundervollen Blick auf einen See bei einer Tasse Kaffee zu genießen.
Scherzhaft meinte meine Frau beim Betreten des Restaurants: "Draußen nur Kännchen!" - Und richtig: Es gab draußen nur Kaffee in Kännchen. Worauf ein Freund beim sofortigen Verlassen des Restaurants laut in Richtung des Kellners sprechend meinte: "Wenn draußen nur Kännchen, dann draußen eben keine Kunden!"

Das Restaurant war trotz des wundervollen Blickes auf den schönen See im Grünen draußen nur wenig besucht...

Herzliche Grüße
Norbert

Von: Gitte Härter am 14.01.2010

@Sabine
... das stimmt Sabine! Die Wertschätzung, aber eben auch, dass ein Fehler oder ein Missgeschick praktisch nie ein Problem ist, im Gegenteil. Einfach dazustehen. Es ist ja ohnehin so, dass gilt, dass Kunden, mit denen es Schwierigkeiten gab oder die eine Beschwerde hatten, die gut gelöst wurde, danach treuer sind als diejenigen, bei denen nie was vorgefallen ist.

Tausend Dank für das schöne Lob. Das freut mich riesig, dass Du unsere Tipps so gut brauchen kannst und ganz besonders strahle ich, dass Du das "Trainerbuch eine Wucht" findest

Da freue ich mich sehr über das ausführliche Feedback dazu!

@Norbert
Das mit dem Kännchen hab ich noch nie so genau verstanden: an den paar "Mark" mehr alleine, also damit es sich lohnt, kann es ja nicht liegen, oder? Ist es vielleicht, weil die Bedienungen beim Herumlaufen Kaffee schneller verschütten? Oder wird, wenn viel los ist, der Kaffee zu schnell kalt, wenn er in Tassen rumsteht und darauf wartet, dass der Service sie abholt? Merkwürdige Sache.

Übrigens ist das "Kännchen" eh am Aussterben. In vielen Lokalen kennt man das gar nicht mehr. Lustig, wie Dinge verschwinden und nachfolgende Generationen überhaupt nie davon gehört haben ...

Oh, ich höre mein Kännchen Kaffee brodeln ... hihi

Einen schönen Tag
Gitte

Von: Norbert Jothann am 14.01.2010

Hallo, Gitte!

Als ich gestern meinen Kommentar schon lange geschrieben hatte, kam mir auch die Frage in den Sinn, warum es denn draußen nur Kännchen gibt / gegeben hat. Dabei bin ich auch zu dem Schluß gekommen, daß eigentlich "nur" zwei Gründe haben könnte:

1. Die Gefahr, den Kaffee auf dem Weg zwischen Kaffeemaschine und Gast beim Transport zu verschütten, ist beim Kännchen fast bei Null.

2. Zudem ist ja von der Menge her der Inhalt für zwei Tassen Kaffee in so einem Kännchen. Die Bedienung läuft also einmal weniger für einen Gast. Der Gast hätte somit schneller eine zweite Tasse Kaffee in eigener Regie zu Hand.

Das Abkühlen geht auch mit einem Kännchen sehr schnell. Das ist jedenfalls meine Erfahrung. Hier wäre kein wirklicher Vorteil. Ausgenommen, es gäbe noch ein Stövchen dazu.

Ja, die "Kännchen" verschwinden immer mehr. Das habe ich auch schon beobachtet. In einigen Wald- oder See-Restaurants werden draußen zunehmend Becher (oder "ein Pott") mit Kaffee angeboten. Das sind ja dann auch irgendwie zwei Tassen Kaffee.

Herzliche Grüße
Norbert