Offener Brief an alle Dienstleister und Handwerker
Ralf Senftleben • Lieber Dienstleister oder Handwerker,
es ist eigentlich gar nicht so schwer, mich zu einem treuen Stammkunden zu machen. Dazu braucht es nicht viel. Und hast du es geschafft, beauftrage ich dich wieder und wieder und empfehle dich allen meinen Freunden.
Und so kannst du mich zum Stammkunden machen:
(1) Rede bitte so mit mir, dass ich dich verstehe. Ich habe noch nie etwas von einer Evaluations-Rendite oder einer doppelt verschlüsselten Sicherheits-Quadrupe gehört. Verwirre mich bitte nicht mit Fachbegriffen, sondern rede mit mir so, dass ich verstehe, was wichtig ist, und dass ich ausgehend von deinen Erklärungen gute Entscheidungen treffen kann. Und bitte weise mich auch auf Dinge hin, die für dich selbstverständlich sind, die ich aber mangels Erfahrung in deinem Bereich gar nicht wissen kann.
(2) Bitte hilf mir auch, mein eigentliches Problem zu verstehen. Oftmals verwechsle ich ein Symptom mit der Ursache. Hilf mir bitte, die Ursache zu entdecken und diese zu beseitigen, statt die Symptome meines Problems zu verschieben. Zeig mir dabei bitte nicht deine Ungeduld, rolle nicht mit den Augen oder gib mir sonst das Gefühl, dass ich blöd bin. Stelle mir lieber die richtigen Fragen, so dass wir zügig zum Problem kommen.
(3) Bitte zwing mich nicht, das Projektmanagement für deine Arbeit zu übernehmen. Ich möchte nicht jeden Tag nachfragen müssen, wie weit du gekommen bist. Ich möchte auch nicht nach einer Woche erfahren, dass die Arbeit ruht, weil dir noch etwas fehlt, um weitermachen zu können. Ich möchte, dass du die Verantwortung für das Arbeitsergebnis und die Termintreue übernimmst.
Rede bitte viel mit mir. Informiere mich regelmäßig über den aktuellen Stand deiner Arbeit. Und wenn sich deine Arbeit verzögert, sag es mir bitte rechtzeitig, damit ich planen kann. Halte mich konstant auf dem Laufenden. So gibst du mir Sicherheit, und ich fühle mich respektiert und gut bei dir aufgehoben.
(4) Bitte sage mir genau und rechtzeitig, was du wann von mir alles brauchst, damit ich meine Arbeit planen kann.
(5) Lass mich bitte nicht warten, wenn ich um einen Rückruf oder um ein Angebot gebeten habe oder wenn ich dir eine Frage gestellt habe. Bitte melde dich so schnell, wie es geht, denn ich bin oft ungeduldig, oder meine Arbeit steht, bis ich Antwort von dir habe. Falls du es nicht sofort schaffst, sag mir bitte wenigstens schnell Bescheid, wie lange es dauern wird.
(6) Bitte löse meine Probleme schnell. Wenn mein Kühlschrank im Sommer nicht funktioniert, kann ich nicht drei Wochen auf einen Ersatz warten. Oder wenn mein Computer nicht funktioniert, kann ich nicht drei Tage warten, bis er wieder geht. Deswegen stelle mir bitte schon am Telefon die richtigen Fragen, damit du von vornherein die richtigen Ersatzteile und das richtige Werkzeug mitbringen kannst.
(7) Bitte tue, was du angekündigt hast. Versetze mich bitte nicht und halte dich an das, was wir vereinbart haben. Wenn du unpünktlich bist, ist das für mich respektlos und nervig, denn du bestimmst so über meine wertvolle Zeit. Und wenn du nicht tust, was du versprochen hast, verliere ich mein Vertrauen in dich, und dann bist du mich los.
(8) Wenn du einen Fehler gemacht hast, dann schiebe ihn bitte nicht auf andere, sondern korrigiere ihn so schnell wie möglich. Mich interessiert nicht, warum etwas nicht funktioniert und wer schuld daran ist. Mich interessieren nur Ergebnisse und eingehaltene Termine, also verschwende bitte nicht meine Zeit mit Ausreden oder Schuldzuweisungen.
(9) Und wenn du etwas nicht weißt, sag es. Wenn du nicht der beste Mann oder die beste Frau für mein Problem bist, sag es. Lass mich entscheiden, ob ich dich trotzdem beauftrage.
(10) Und wenn du nicht der Richtige für mich bist oder gerade keine Zeit hast, dann hilf mir bitte trotzdem weiter. Nenn mir einen anderen Namen, sag mir, worunter du im Branchenbuch gucken würdest. Dann hast du bei mir einen Stein für den nächsten Auftrag im Brett beziehungsweise ich empfehle dich auch gerne weiter.
(11) Bitte verkauf mir nicht das, womit du am meisten Geld verdienst, sondern das, was ich wirklich brauche. Ich merke es ja später sowieso, wenn du meine Unwissenheit ausgenutzt hast.
(12) Bitte sei nicht kleinlich mit dem Geld. Nimm lieber grundsätzlich höhere Preise und mach dann auch mal eine Kleinigkeit umsonst. Ich mag nicht jedes Mal darüber nachdenken und darüber reden müssen, ob du das jetzt extra berechnest oder nicht.
(13) Bitte mache deine Arbeit von vornherein ordentlich und lass mich nicht alle Fehler und Mängel selbst entdecken. Und wenn ich einen Fehler oder Mangel entdecke, dann diskutiere bitte nicht, sondern behebe ihn einfach.
Es ist wirklich nicht so schwer, mich zum Stammkunden zu machen und Empfehlungen von mir zu bekommen. Und trotzdem schaffen es neun von zehn von euch nicht. Schade, denn ich wäre gerne öfter ein zufriedener Stammkunde.
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Anmerkungen & Kommentare
Ich bin sehr beeindruckt und werde mir die Zeilen "zu Herzen nehmen".
Danke! J. Wendt
die Inhalte sind wirklich treffend.
Jedoch, der Ton wirkt durch das Duzen unangemessen scharf und unangenehm belehrend.
Ich habe in meinen Trainings mit vielen dieser Dienstleister und Handwerker schon gearbeitet - viele feine Menschen, die ich nicht per se duzen mögen würde...
mit kollegialen Grüßen
Ulla Vogeley
Eine würde ich noch ergänzen:
Wenn die Ausführung einer Arbeit die Koordination mit einem anderen Dienstleister, einer anderen Dienstleisterin braucht, dann bitte macht die Termine untereinander aus und lasst mich nicht Moderatorin fürs Terminevereinbaren sein.
Klasse! Das trifft genau den Punkt.
Werde ich mir neben den Rasierspiegel hängen.
@ Frau Andrea Mayer-Edoloeyi
Ich denke, man könnte Ihren zusätzlichen Punkt noch unter den dritten Punkt von Ralf Senftlebens Liste ( "Bitte zwing mich nicht, das Projektmanagement für deine Arbeit zu übernehmen." ) mit einfügen.
@ Frau Ulla Vogeley
Da Ralf Senftleben die kleingeschriebene Duz-Form gewählt hat, ist es ja keine direkte persönliche Anrede in der Du-Form, sondern mehr eine allgemein gehaltene. Und: Manchmal - so wie hier in dem "offenen Brief" - bedarf es halt einer eindringlichen Sprachform, um in die Köpfe bestimmter Menschen vorzudringen.
@ Frau Anja Schwarz
"Wenn sich alle daran halten würden, wäre Deutschland keine Servicewüste mehr. Andererseits ist es gut, dass es nicht so ist, denn dadurch fällt es einem als Dienstleister leichter, sich von der Konkurrenz abzuheben.
"Ja, so ist das!
Auch in großen Firmen hapert es genau an diesen Punkten, hier gibt es halt nicht nur einen Auftraggeber und einen Handwerker/Dienstleister, sondern es sind Teams, die von der Arbeit anderer abhängig sind, so wie andere von der Arbeit des Teams und jeder im Team ist vom anderen abhängig und dass diese im besten Sinne "funktionieren". Und da hapert es genau an diesen Ecken.
endlich einer, der sich traut, den Handwerkern/Dienstleistern genau das vor die Füsse zu knallen, was einigen Handwerkern fehlt. Ein deutsches Mangelverhalten? Auf jeden Fall gibt es einige Wenige (ich versuche das in unserem Betrieb umzusetzen), die genau diese Schwachstellen anderer zu ihrer Einzigartigkeit, besonderen Marktstellung nutzen. Wohl dem, der also zackiger, freundlicher, zuvorkommender, großzügiger, ehrlicher mit seinen Kunden umgeht.
Resumée: Ein toller knackiger Kundenbrief eines Kunden, der Stammkunde werden möchte. Haben Sie, liebe Handwerker und Diensteister auch Lust auf Stammkunden?
Herzlichst,
Heike Eberle
Ich möchte noch dazu sagen, dass ich diesen Brief nicht lehrmeisterhaft daherkommen wollte.
Diese Zeilen sind eher aus meiner eigenen Not entstanden, die aus meiner Erfahrung mit vielen Dienstleistern und Handwerkern herrührt. Vielleicht ist es das, was den Text so eindringlich macht.
Ich glaube, wenn wir uns einem Dienstleister/Handwerker anvertrauen, dann wollen wir uns alle ein bisschen verlassen können / fallen lassen / gut aufgehoben fühlen und desto größer ist die Enttäuschung, wenn es denn wieder anders ist.
Aber: Es gibt zum Glück auch die Ausnahmen. Und dann fängt man seelig an zu lächeln, wenn man das Glück hatte, so jemanden zu finden.
Schöne Grüße,
Ralf Senftleben
du bringst es damit auf den Punkt. Ich habe ganz oft diese Diskussionen geführt, aber offensichtlich scheint die Masse der Dienstleister da ein großes Problem mit zu haben.
Man kann den Spieß aber auch umdrehen: Wenn man mich gefragt, warum meine Unternehmen erfolgreich sind, kommen regelmäßig fast alle deiner obigen Positionen, in denen diese Unternehmen nur ein kleines bisschen besser, genauer, zuverlässiger, freundlicher oder verbindlicher agieren als der Mitbewerb.
Der (sehr geringe) Mehraufwand lohnt sich doppelt: die Mitarbeiter arbeiten deutlich lieber und motivierter (weil sie nicht dauernd Feuerwehr spielen und Kunden belügen müssen) und die Kunden freuen sich, dass sie zur Abwechslung mal im Mittelpunkt stehen und ernst genommen werden.
Wir haben also durchweg Stammkunden, die Empfehlungen aussprechen (also kostenlos Werbung machen) und Preise akzeptieren, mit denen beide Seiten leben können.
der Brief bringt es auf den Punkt. Genauso wünscht man sich einen Dienstleister. Fraglich ist, ob unsere Handwerker sich mit so einem umfangreichen Werk beschäftigen möchten.
@ Ulla Vogelei:
Sie haben Recht mit ihrem Einwand, dass die Du-Form den Adressaten eher missstimmt als einlädt, sich auf seinen Kunden einzustellen.
Die Ich- bzw Wir-Form ist in der Kommunikation die Wirkungsvollere.
Es gibt selbstverständlich auch andere Dienstleister, wenn auch selten, wie meine Erfahrung zeigt.
Einen schönen Tag
B. Waldhauser
Dem gibt es nur eines hinzuzufügen: Verlasse mein Haus so, wie Du es vorgefunden hast (auch das WC)!
Ich gebe aber zu bedenken, dass auch Handwerker und Dienstleister zuweilen explodieren könnten und ihren Kunden zumindest innerlich einen "Offenen Brief" schreiben möchten, so nach dem Motto:
"Kunde, so könntest du mein Ideal- oder gar Lieblingskunde werden:
- halte Trmine ein oder sage wenigstens rechtzeitug ab
- äußereKritik/Änderungswünsche frühzeitig
- zahle Rechnungen pünktlich"
...
etc.
Zu einem guten Geschäft gehören eben immer zwei
Aber ich finde auch, dass Hildegard Errens einen entscheidenden Punkt anführt: nämlich, dass sich auch Kunden leider nicht immer korrekt verhalten - egal, ob es Termintreue, Zahlungstreue, Einhaltung von Vereinbarungen, etc. Ich denke, nicht umsonst, schreibt der Gesetzgeber BGB § 433 vor, dass ein Vertrag erst bei zwei übereinstimmenden Willenserklärungen zu Stande kommt.
An diesem Übereinstimmen mangelt es oft, und manchmal auch an der, nach meiner Meinung jedenfalls, nicht immer richtig verstandenen Auffassung: Der Kunde ist König. Das ist zwar prinzipiell richtig, aber auch ein Kunde ist Mensch und sollte als solcher auch einen Handwerker / Dienstleister respektieren.
Denn im Ganzen geht es eh immer nur um das eine: um respektieren und akzeptieren.
Ich bin überzeugt, dann klappt es auch mit der Handwerkerbeziehung, aber eben, da gehören halt zwei Leute dazu.
Viele Grüße
Maria
dass es auch auf Kundenseite häufig Grund zu Wünschen oder auch zur Klage gibt, ist klar. Dennoch wäre es verkehrt das praktisch "aufzurechnen". Denn es geht ja genau um die verschiedenen Paar Stiefel und es geht vor allen Dingen um die Frage:
Was kann ich als Selbstständiger tun, um gut für mich zu werben und bei meinen Kunden so eine gute Arbeit (inkl.Abwicklung) zu leisten, damit diese bei mir bleiben und weitererzählen, dass ich gut bin. Die Punkte, die Ralf oben anspricht - die ich übrigens gar nicht als "zornig" lese, lustig, wie man das unterschiedlich auffasst - zeigen auch, dass es eigentlich gar nicht so schwer ist. Es geht gar nichts um Purzelbäumeschlagen.
Die Punkte, wo es auf Kundenseite hapert - mit Zahlungsmoral, mit unmöglichen Ansprüchen, mit Motzigkeit etc., sind dann praktisch die anderen "Paar Stiefel", wo es drum geht: Ah, wie kann ich damit umgehen? Wie kann ich meine Kunden dazu "erziehen", proaktiv auf sie zugehen? Oder eben auch: Für welche Art von Kunden/bei welchem Verhalten möchte ich gar nicht für diese tätig werden.
Zum "Kunden, der König ist", hab ich hier auch schon einen Zettel liegen, Maria: Der fiel mir gleich ein, als ich mit Norbert über Zitate sprach. Fand ich schon immer schlimm, diese Redewendung ... aber dazu später mal.
Einen schönen Abend
Gitte
Ich wollte einfach auch nur auf die Kommentare eingehen, dass auch Kunden ihren Part zu tun haben. Ich selbst bin aktuell im Vertrieb tätig und muss mir täglich oft viele Dinge anhören, wo ich mich schon frage - wenn diese Offenheit so gestattet ist. Leider kann ich es mir nicht aussuchen, denn bei uns kommen 99 % der Aufträge elektronisch rein. Auf den Tisch und am Telefon immer nur die Probleme.
Das ist ja auch in Ordnung so. Ich habe aber gelernt, dass gegenseitiger Respekt wichtig ist.
Nicht nur ein "Kunde brüllt Dienstleister an", sondern auch mal ein "Vielen Dank" ist am Platz.
Und aus differenzierter Unternehmersicht: Da bin ich voll auf Ihrer Seite, wenn Sie sagen, dass die Punkte, die von Ralph aufgeführt wurden, Qualitätsmerkmale sind, die sich ein Dienstleister, egal welcher Art, auf die Fahne schreiben kann - das ist wirklich ein hervorragendes Alleinstellungsmerkmal.
Ach, was ist das doch schön, zu diskutieren
Gisela Brück
P.S. Natürlich könnten wir auch einen offenen Brief an unsere Kunden schreiben - dennoch: ein zufriedener Kunde zahlt in der Regel pünktlich und als Dienstleister arbeiten heißt: Dienen, leisten und arbeiten für den Kunden. Wenn ich das nicht will, muß ich den Beruf wechseln.
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111 Annahmen ...
... mit denen Selbstständige
meistens danebenliegen
Wenn sich alle daran halten würden, wäre Deutschland keine Servicewüste mehr. Andererseits ist es gut, dass es nicht so ist, denn dadurch fällt es einem als Dienstleister leichter, sich von der Konkurrenz abzuheben