Durch Nachhaken motivieren Sie Ihre Kunden!
Gitte Härter • Gehören Sie zu den Selbstständigen, die eher nicht so nachhaken? Ich habe schon einiges nicht gekauft, nur weil niemand nachgefragt hat: ich hatte schon Interesse, aber irgendwie stand ich auf der Kippe. Wenn nun ein Anruf gekommen wäre, hätte ich mich in vielen Fällen für den Kauf entschieden. Ohne Nachfrage versandet es. Doch das ist nicht der einzige Grund, warum Sie unbedingt nachhaken sollten ...
Wenn ein Kunde regelmäßig zu Ihnen kommt und dann mal nicht, wenn ein potenzieller Kunde sich nach Ihren Leistungen oder Preisen erkundigt hat, wenn jemand früher viel mit Ihnen gemacht, aber in letzter Zeit nur noch selten oder Kleckerles-Aufträge vergibt, dann gibt es einen Grund.
Aus Ihrer eigenen Sicht wollen Sie den sicher gerne wissen. Daher ist das Nachhaken natürlich immer ein wichtiger Bestandteil Ihrer Akquise. Doch es ist auch motivierend für den Interessenten beziehungsweise Kunden, denn ...
... es zeigt ihm, dass Sie engagiert sind
Wenn Sie zögern, nachzufragen, weil Sie ja nicht nerven wollen, so kommt das bei Ihrem Gegenüber als Desinteresse an.
Nerven können Sie nur, wenn Sie nervig sind, also jemanden bedrängen oder beim Nachfragen offenkundig nur an Ihrem Kontostand interessiert sind. Das heißt: Die Nachfrage selbst nervt nicht. Die Art der Nachfrage hat Nervpotenzial. Und das haben Sie im Griff. Bei den meisten meiner Kunden, bei denen dieses Thema aufkam, konnte ich sofort beruhigen: „Sie sind ein netter Mensch, Sie sind ehrlich an Ihren Kunden interessiert – Sie müssten sich schon sehr anstrengen, rumzunerven! 
Wenn Sie ganz normal Sie selbst sind und nachfragen, nervt da gar nix.“
... er fühlt sich gesehen und gemeint
Jeder Kunde möchte gerne als Kunde wahrgenommen werden und nicht als „Geldquelle“ oder einer unter vielen. Damit meine ich nicht, dass Sie ein enges, persönliches Verhältnis aufbauen müssen – das ist nicht nur bei manchen Geschäftsmodellen gar nicht möglich, es ist auch nicht jedermanns Sache.
Aber: Wenn jemand bei regelmäßigen Terminen einmal nicht kommt oder früher oft Kunde war und dann nicht mehr oder gerade kürzlich angefragt hat, dann fällt Ihnen das auf. Als Einzelunternehmer erst recht: Sie haben ja keine Drehtür, durch die täglich Tausende von Kunden rennen.
Haken Sie nach! Sie geben Kurse und letztes Mal war ein Teilnehmer nicht da, der sonst immer da ist? Gehen Sie hin: „Letzte Woche habe ich Sie vermisst!“ Da muss man gar nicht groß drüber reden. Der Kunde bekommt die Message: „Wie schön, es ist aufgefallen, dass ich nicht da war.“ und fühlt sich gleichzeitig auch etwas ertappt ...
Wenn einer Ihrer Stammkunden sich nicht mehr meldet, telefonieren Sie ihm nach oder schreiben sie ihm eine Karte
( Wo sind die Stammkunden hin?).
Und auch bei einer brandneuen Anfrage ist es für den potenziellen Kunden schön, dass genau er mit seiner individuellen Anfrage wahrgenommen wird. Dann fühlt er sich nämlich nicht wie „ein Kunde“, Sie zeigen außerdem, dass Sie sich gut um Ihre Kunden kümmern und bringen die Entscheidungswaage dadurch auf Ihre Seite.
... er bekommt Hilfe bei einer Entscheidung
Soll er Produkt oder Leistung X bei Ihnen kaufen? Soll er das jetzt tun? Oder lieber gar nicht? Bestimmt versacken Sie selbst auch manchmal im Entscheidungsprozess. Entweder weil es, wie ich oben von mir geschildert habe, nicht ganz so akut ist oder aber weil Sie verschiedene Möglichkeiten haben: Alternativangebote oder die Unsicherheit, wen Sie beauftragen sollen oder aber Sie wissen nicht, ob Sie die Investition jetzt schon machen sollten oder doch lieber erst in einem Jahr.
Alles, was so in der Luft hängt, ist für beide Seiten ungut. Besser ist es, eine klare Entscheidung herbeizuführen. Ihr Kunde ist froh, wenn er es vom Tisch hat (und Sie ihm durch seine Nachfrage dabei geholfen haben!) und Sie wissen auch, woran Sie sind.
Natürlich kann es sein, dass seine Antwort „Nein“ ist. Aber auch das ist wichtig, denn entweder die Anfrage ist nicht mehr aktuell oder Sie wissen, auf wann ein möglicher Kauf verschoben ist. Und wenn die Gründe an Ihrem Angebot lagen, dann können Sie Wichtiges daraus lernen. Manchmal lässt sich im Gespräch auch ein Hindernis aus dem Weg räumen.
... er sieht, dass man sich um ihn bemüht
„Dann trag ich mein Geld halt woanders hin!“, das sagt man schnell wenn man das Gefühl hat, dem anderen ist es offenbar gleichgültig, ob man nun bei ihm kauft oder nicht. Und dieses Gefühl kommt oft daher, dass sich jemand nicht individuell um einen bemüht, dass man selbst nachfragen muss, Informationen einholen, alles von einem selbst ausgeht.
Das ist wie beim Daten: Wenn immer nur Sie derjenige sind, der sich meldet und was vorschlägt, dann kann das Interesse und die Gegenliebe wohl nicht so groß sein. Und genau das gilt im Geschäftsleben auch.
Ein Kunde möchte gut bedient sein – dazu gehört die Beratung, ein gutes Produkt, ein faires Angebot ... vor allen Dingen aber auch die Wertschätzung als Kunde.
Wie geht’s Ihnen mit dem Nachhaken?
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Anmerkungen & Kommentare
das freut mich, Norbert, dass ich Dir, Norbert, mit dem Artikel eine gute Hilfestellung für die Akquise geben konnte. Norbert: Danke für Deine Erfahrungen!
Du siehst, Norbert, dass Deine Beispiele, welche Nachfassaktionen nerven genau bestätigen: Es ist die ART, nicht das PRINZIP.
Der Typ, der Dir werbemäßig Zeug um die Ohren haut oder tausend Mal im Singsang Deinen Namen nennt oder sich anbiedert oder ständig immer wieder "bemst" (wie wir in Bayern sagen) ... das ist furchtbar. Wenn Dich jemand anruft, weil Du vor zwei Jahren was gekauft hast und jetzt ein Angebot unterbreitet, das wirklich passt (also aus Deiner Sicht) und Dir das auf gute Weise anträgt - und auch ein Nein akzeptiert, dann wirst Du das Nachhaken als Service verstehen.
Dass es so gute Nachhaker auch innerhalb eines Beratungsgespräches gibt wie die Verkäuferin, ist immer eine Freude - nicht nur als gerade "betroffener" Kunde, sondern auch unter Beobachtungs-Business-Gesichtspunkten.
Viele Grüße
Gitte
Na, da hat es mich aber gerade kräftig geschaudert, als ich den ersten Absatz Deines Kommentares mit der häufigen Nennung meines Vornamens las. Brrr.
Genau das war es, was ich meinte.
Gute Nacht.
Herzliche Grüße aus Hamburg
Norbert
das mit dem Nachhaken ist so eine Sache. Ich würde mich selbst als konsequent einstufen. Aber bei einigen Kunden gelingt es mir nicht über meinen Schatten zu springen. Das merke mich immer daran, dass ich mir den Kunden auf meiner Telefonliste nicht angerufen habe. Und von Woche zu Woche schleppe.
Konkretes Beispiel: Ein Architekt, der mir Ausgang Oktober einen Auftrag in Aussicht gestetllt hat. Auch versprach, sich selbst zu melden, (mein Argument: ich möchte Sie nicht mehr weiter stören). Tat es aber nicht! Kann auch an der Finanzkrise liegen und an besonderen Umständen.
Manchmal liegt es eben daran, dass man schon so viele Kontakte hatte und man selbst die Lust verliert, weiterhin nachzuhaken.
Anderweitig habe ich aber die Erfahrung gemacht, dass Kunden/Architekten positiv auf meinen Anruf reagierten: Eine solche nette Stimme wirkt an einem tristen Tage aufbauend. So sehe ich manchmal auch als Stimmungsaufheller...
Viele Grüße
Heike
drumrum drücken tun wir uns ja immer mit Grund:
>>Aber bei einigen Kunden gelingt es mir nicht über meinen Schatten zu springen.
Warum will ich da jetzt partout nicht anrufen? Habe ich Hemmungen vor dem Telefonieren, will ich nicht "nerven", habe ich vielleicht Unsicherheiten oder ist das, was ich eigentlich pushen will insgeheim gar nicht (mehr) das, was ich tun will ... die Gründe sind ja vielfältig.
Das "Der andere wollte sich doch melden" ist ja eigentlich gerade der perfekte Aufhänger für Dich:
- "Sie wollten sich im Oktober melden ... meine Güte, jetzt ist ja schon Dezember. Wie schaut's aus?"
Eine gute Sache in solchen Fällen ist, von sich aus nie länger zu warten als ausgemacht war. Wenn also Oktober ausgemacht war und der andere meldet sich nicht, dann rufst Du Ende Okt/Anfang Nov von Dir aus an: "Wir wollten uns ja im Okt. wegen X zusammentelefonieren".
Da bringst Du mich übrigens auf eine gute Idee für einen Blogbeitrag für nächste Woche: Denn etwas anzufangen und dann eben nicht mehr nachzuhaken, mindert nicht nur die Motivation und Routine, die man sich erwerben könnte, sondern vor allen Dingen den Erfolg, den eine angefangene Sache haben könnte.
---schnipp---
Anderweitig habe ich aber die Erfahrung gemacht, dass Kunden/Architekten positiv auf meinen Anruf reagierten: Eine solche nette Stimme wirkt an einem tristen Tage aufbauend. So sehe ich manchmal auch als Stimmungsaufheller...
---schnapp---
Stimmt! Da hast Du ja meine positiven Gründe für das Nachhaken noch um einen besonders schönen erweitert ... sofern man dann auch eine nette Stimme und freundliche Leichtigkeit hat und den Nachhakanruf nicht als lästige Pflicht hinter sich bringt
Viele Grüße
Gitte
"Sie wollten sich im Oktober melden ... meine Güte, jetzt ist ja schon Dezember. Wie schaut's aus?"
Schöne Formulierung.
"Wir wollten uns ja im Okt. wegen X zusammentelefonieren".
Ein guter, sprachlicher Nachhak-Haken.
Kürzlich nutzte ich einen ähnlichen Aufhänger, als ich anrief:
"Wir hatten ja auf der Messe kurz darüber gesprochen, ob wir ..."
Wir haben uns dann in der Woche danach abends "zum Becher Kaffee" zu einem Vier-Augen-Gespräch in einem Bistro getroffen.
Herzliche Grüße
Norbert
da hast du mich ja wieder einmal kalt erwischt.
Die Telefon- Kaltakquise hatte ich ja schon lange beerdigt, aber nachhaken ist etwas anderes.
Per Mail mache ich es schon eher, aber Telefon???
Und just diese Woche wollte sich eigentlich eine Trainerin melden und mit mir einen Coaching- Termin vereinbaren. (Vorher musste sie andere Termine absprechen)
Nun hat sie aber nicht angerufen - und ich schiebe und vergesse von Tag zu Tag, mal nachzuhören.
Denn zumindest bin ich neugierig. Sie war so begeistert von einem meiner Bücher und wollte unbedingt...
Allerdings ist das ein Punkt, den ich hier auch gerne mal zur Diskussion stellen würde. Denn das habe ich schon einige Male erlebt: Dass Menschen (die mich noch gar nicht kennen) so total begeistert sind, und alles Mögliche am Telefon erzählen und bucheh wollen und und... und das verläuft dann ganz oft im Sande oder es gibt sogar Huddel.
Während andere ganz dröge einfach eine Anmeldung schicken - und Super-Kunden sind.
Ich finde es schade, dass ich da inzwischen schon ganz misstrauisch werde, wenn ich mal wieder jemanden am Telefon habe, der so begeistert ist. Denn eigentlich freut mich das natürlich auch und die Frau war mir auch sehr sympathisch.
Kennt ihr solche Erfahrungen auch??
Liebe Grüße
Zamyat
nachhaken "gilt" auch per E-Mail
... solange es nicht nüchtern-distanziert passiert, sondern das Engagement & Co. auch schriftlich rüberkommt. Mündlich ist halt schön, weil es unmittelbarer ist und lebendiger und man auch direkt mehr Details erfährt, ob etwas noch in der Schwebe ist oder ob es Gründe gibt, dass es doch nicht gemacht wird.
Und es ist halt gerade für uns Einzelunternehmer Gold wert, wenn wir gleich unsere Persönlichkeit zur Geltung bringen können: das geht mündlich halt nochmal viel besser - außer man ist ein schlechter Telefonierer, das gibt's (ganz selten) auch, dass jemand uninteressiert klingt aufgrund Stimme und Sprechweise oder so gar nicht locker telefonieren kann. Aber das wird bei Dir ja sicher nicht der Fall sein
>>Ich finde es schade, dass ich da inzwischen schon ganz misstrauisch werde ...
Das ist allerdings schade! Und sogar noch viel mehr als schade. Denn so verständlich das ist (mir geht das mit potenziellen Kooperationspartnern mittlerweile oft so), so finde ich, muss man sich da wieder auf Null setzen.
Denn wenn Du von Haus aus bei Begeisterung umstellst auf:
"Ach, das wird wieder so ein Strohfeuer sein, da kommt doch eh nix bei raus, war bei den bisher Begeisterten immer so", dann
- nimmst Du Dir die Freude,
- raubst Dir die Motivation und den Anreiz, dran zu bleiben
und, was am Schlimmsten ist: Du stülpst diesem neuen Anfragenden etwas über, das andere Leute gemacht haben.
Da hilft mir dann immer, mir das umgekehrt vorzustellen: Wie fände ich das denn, wenn ich wo angefragt habe und der andere nimmt von mir an, dass ich es eh nicht ernst meine.
Das fände ich total schlimm.
Also: Über Begeisterung immer freuen!
Denn auch wenn es vielleicht nicht zu einem Auftrag kommt, so ist es doch schön: Hui, da hat mich eine nette Frau kontaktiert, die meine Bücher und mich ganz, ganz toll findet (<- das für sich ist ja schon schön und das GILT ja, auch ohne folgenden Auftrag).
Und darüber hinaus könnte es sein, dass wir was zusammen machen. Aber - freier Wille
- die mögliche Kundin kann auch bei aufrichtigster Begeisterung vielleicht doch sich gegen ein Coaching entscheiden. Ganz sicher ist aber eins: Wenn Du nachfragst und ihr zeigst, dass Du Dich um sie bemühst und sie gerne coachen würdest und wenn Du an ihrer eigenen Begeisterung anknüpfst, dann wird die Chance, dass es etwas wird, sehr viel höher. Und für Dein Image ist es außerdem gut - denn die mögliche Kundin kennt ja wiederum Leute.
Viele Grüße
Gitte
PS: Geht's besser mit dem gebrochenen Fuß?
ganz herzlichen Dank!! Das ist einfach schön, das noch mal so bestätigt zu bekommen, was mir eigentlich auch viel mehr entspricht.
Nämlich mich zu freuen über Begeisterung und Wertschätzung!
Vor allem aber auch noch mal dein Hinweis, dass das ja schon ein Wert an sich ist - auch ohne Folgeauftrag. Richtig!!
Und auch wie gefährlich es ist, anderen alte Erfahrungen überzustülpen. Wahrscheinlich habe ich genau so oft oder noch öfter die umgekehrte Erfahrung gemacht. Dass aus der Begeisterung auch Taten folgten.
Nur: es bleibt oft besser im Gedächtnis oder fällt einfach mehr auf, wenn was schief geht. Das ist ein alter (wenn auch blöder Mechanismus): so lange etwas reibungslos läuft, fällt es uns nicht so auf, erst wenn es reibt.
In diesem Sinne ist es gut, das noch mal bewusst so zu sehen:
jede Anfrage und Äußerung ernst nehmen - und in dem Moment des Anrufs ist sie ja auch ganz sicher ernst..., warum sollte sie sonst anrufen.
Und wenn sich das ändert- schade -aber dadurch nicht das, was ist, abwerten.
Ich bin ja auch ein eher optimistischer Mensch, daher waren deine Anstöße noch einmal Gold wert! Danke!!
Mein Fuß ist immer noch dick und tut weh, aber ich humpele schon etwas geschickter durch die Gegend, - die Halbzeit ist immerhin um (bis die Schiene abkommt) - danach muss ich wohl erst mal wieder laufen lernen.
Nächste Woche mache ich mein erstes Seminar auf Krücken und Rollhocker- das wird eine Premiere
.Liebe Grüße
Zamyat
nerve ich Dich heute?
Das könnte auch ein guter Buchtitel sein. Denn ich glaube, dieses Thema, nachhaken aus übergroßer Rücksichtnahme, nicht nerven zu wollen, ist ein sehr brisantes Thema.
Zu meinem Architekten: Leider haben wir keinen Termin ausgemacht, wann er sich meldet. Aber spielt keine Rolle, ist nur eine Ausrede...weil ich ihm schon 3 Jahre hinterherlaufe und meine, ich könnte mit ihm etwas zusammen machen.
Also: Aktionsplan für Morgen: Anrufen und erst nach Hause gehen, wenn Anruf erledigt. Besser noch heute anrufen!
Viele liebe Grüße
Heike
ja genau: Ruf den Mann gleich jetzt an - nicht erst morgen
Ich bin ja immer ein Fan von direkter und lustiger Ansprache - und da ich Dich kenne, weiß ich, dass Dir das Lockere auch gut steht. Sag dem Mann doch genau das, was Du hier sagst: "Herr XY, seit 3 Jahren hege ich den tiefen Wunsch, mit Ihnen etwas zu machen ... wann erhören Sie mich?"
Und natürlich konkret sagen, was Du für ihn tun kannst. Das hatten wir auch hier schonmal.
(Das wäre jetzt meine Variante, mach Dir das Prinzip passend: Sag einfach "Ich würde so gerne was mit Ihnen machen - wird das was mit uns?" (vielleicht weniger zweideutig formuliert). Und wenn er dann nicht will, schlag ihn Dir aus dem Kopf.
Viele Grüße
Gitte
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Klingt jetzt komisch - ist es aber nicht: Ich habe mir diesen Artikel eben ausgedruckt und oben auf meine Akquise-Mappe gelegt. Als Erinnerung. Als ergänzenden Leitfaden.
Du sprichst den Punkt des Nicht-nerven-wollens an.
Mir gefällt Deine Formel dazu:
"Die Nachfrage selbst nervt nicht. Die Art der Nachfrage hat Nervpotenzial."
Damit nimmst Du mir eine "schöne" Ausrede, die ich hin und wieder bei bestimmten Personen als Alibi, sie nicht anzurufen, für mich nutze: "Ich will Herrn X ja nicht nerven, weil..."
Mich nerven allerdings bestimmte Nachfass-Anrufe oder -Schreiben schon. Insbesondere, wenn mein Familienname in drei aufeinanderfolgenden Sätzen drei Mal genannt wird. Sowohl im Telefonat als auch im Brief. Grrrrr. Oder wenn mich Call-Center-Mitarbeiter anrufen, um mich radebrechend daran zu erinnern, dass ich ja vor zwei Jahren zuletzt dies und das gekauft hätte und nun als "guter Kunde" von folgendem Angebot profitieren sollte... Grrrrr.
Dein Satz „Letzte Woche habe ich Sie vermisst!“ funktioniert wirklich. Das kann ich bestätigen. Es kommt wirklich so an wie Du es schreibst: " 'Wie schön, es ist aufgefallen, dass ich nicht da war.' und fühlt sich gleichzeitig auch etwas ertappt ..."
Die Mitarbeiterin meines Steuerberaters hatte mir vor kurzem eine sehr freundliche Erinnerung geschickt, daß das mein Geschäftsjahr bald endet... Jetzt sitze ich am Schreibtisch und stelle Unterlagen für sie zusammen, die sie für die Bearbeitung benötigt. Ich fühlte mich ertappt...
Ach so, noch etwas zum Stichwort Nachfassen: Im Sommer wollte ich nur ein Sakko kaufen. Die Verkäuferin faßte auf ihre Weise immer wieder unaufdringlich nach, für welche Anlässe ich denn meine Geschäftskleidung so trage... Ergebnis: Ich wollte nur ein Sakko, ich ging mit einem Anzug, einem neuen Oberhemd und einer neuen Krawatte.
Ich wünsche Dir einen angenehmen Abend.
Herzliche Grüße
Norbert