Die apokalyptischen Reiter schwieriger Kundenbeziehungen
Gitte Härter • Bestimmt haben Sie das auch schon erlebt: Die Zusammenarbeit mit einem Kunden gestaltet sich mehr als schwierig, vielleicht kommt es sogar zu Streitigkeiten.
Wir haben das Glück, dass wir in zehn Jahren ganz, ganz selten solche unerquicklichen Kundenbeziehungen hatten. Das liegt in den letzten Jahren sicherlich auch daran, dass ich immer häufiger schon vorab die Reißleine ziehe – und auch spannend klingende Aufträge nicht annehme, wenn sich im Vorfeld schon einschlägige Anzeichen zeigen und mein Bauch grummelt. Mit Schwierigkeiten meine ich Dinge wie:
- Nie wirkliche Zusagen, dafür aber schon Arbeit machen.
- Projektverschleppung, weil Informationsübermittlung oder Anteil des Kunden nicht passiert (inklusive ständigem Nachlaufenmüssen).
- Unguter Umgangston oder persönliche Antipathie.
- Nervenzermürbende Zusammenarbeit, zum Beispiel durch Umstandskrämerei.
- Viel zu viel Beanspruchung/Aufwand im Verhältnis zum Honorar.
- Hinterher der Versuch, runterhandeln, oder sein Geld nicht bekommen.
Wenn Sie gleich zu Beginn Bauchweh haben, weil Sie den anderen nicht leiden können – und sich entsprechend gar nicht vorstellen können, für diese Person zu arbeiten –, dann ist es relativ einfach. Denn dann heißt es „nur“ zu überlegen, ob Sie unbedingt den Auftrag wollen und eventuell mit der Antipathie umgehen und daran wachsen wollen oder ob Sie lieber dankend ablehnen.
Aber es gibt dann ja noch Anzeichen, die nicht so eindeutig sind. Die einem unter dem Warnradar durchfliegen oder mal kurz aufblitzen. Wenn man sie bemerkt, argumentiert man sich selbst mit schönster Logik oft in eine andere Ecke: „Ach, das war sicherlich nur jetzt mal ein falscher erster Eindruck“, „Das gibt sich“, „Sei doch nicht gleich so streng!“ …
Ich habe mir für diesen Artikel jetzt mal alle blöden Kunden (ja, ja, das ist nicht politisch korrekt, aber es gibt eben auch mal blöde Kunden) aus den letzten zehn Jahren vor Augen geführt und überlegt, was sie gemeinsam hatten beziehungsweise ob ich bestimmte Anzeichen hätte mehr beachten können.
Und ja: Natürlich zeichnet sich so was vorher ab und wird nicht von jetzt auf plötzlich komisch. Nicht immer erkennt man es vor einem Auftrag, aber es gibt verschiedene Anzeichen oder auch Phasen, die vom kleinen inneren Stimmchen zur Alarmglocke anwachsen. Man muss sie halt beachten und dann rechtzeitig handeln und nicht einfach abwarten, bis eine Sache eskaliert oder man sich ein Magengeschwür einhandelt.
Denn natürlich ist es in den meisten Fällen sehr wohl so, dass es apokalyptische Reiter gibt, die die Schwierigkeiten vorab ankündigen. Diese sieben hier habe ich kennengelernt:
1. Hat ü-ber-haupt keinen Plan
Sie bekommen eine Anfrage – oder mehrere –, und diese ist völlig unkonkret und planlos. Damit meine ich nicht, dass der potenzielle Kunde schon alles wissen sollte. Aber in seltenen Fällen ist eine Anfrage völlig wirr, ohne genaue Frage, geschweige denn Details, und auch auf ganz gezielte Nachfragen kommt nichts Greifbares.
Ich kann auch eine Relation herstellen zu sehr unergiebigen Antworten, die ständig weitere Nachfragen erfordern. Also anstatt in einer E-Mail drei Sätze mit Informationen zu schreiben, bekommt man unverständliche stichpunktartige Brocken und muss noch mal nachfragen. Ich bin mittlerweile auch sehr skeptisch, wenn ich mehrmals hintereinander aufgefordert werde, Leute auf ihrem Handy anzurufen, damit sie mir eine E-Mail erklären können.
Darum: Wenn jemand auch mit strukturiertem Nachfragen nicht in der Lage ist, sein Anliegen und die Anfrage an Sie verständlich zu beschreiben: → schrill!
2. Absurde Garantien und Nachweise fordern
„Machen Sie mich in fünf Jahren zum Geschäftsführer!“, „Können Sie mir garantieren, dass ich nach einem Coaching keine Probleme mehr haben werde?“, „Wird sich mein Umsatz um 30 Prozent steigern?“ oder auch die völlig überzogene Variante „Legen Sie mir erst mal alle möglichen Nachweise und Belege über Ihre Ausbildung und Projekte vor“ macht mich stutzig.
Dass wir uns richtig verstehen: Es geht nicht um übliche und legitime Fragen nach Qualifikation, Erfahrung und Referenzen. Sondern es geht um völlig überzogene Nachfragen, die oft mit sehr viel Aufwand verbunden sind, die zu dem Anliegen oft auch gar nicht passen – oder die kein Mensch auf der Welt versprechen kann. Und es geht um nicht enden wollende Formalitäten oder Prüfungssituationen (wie in manchen Branchen beispielsweise mehrfache Vorstellungstermine und Präsentationen und Schnickschnack).
Wenn jemand Sie zigmal durch irgendwelche Reifen springen lässt, bevor er sich überhaupt mal klar äußert, ob er Sie auch wirklich beauftragt: → schrill!
3. Selbst dauernd trödeln, aber drängeln
Eine besondere Spezies sind die Drängeltrödler. Sie erwarten, dass sie pronto bedient werden. Wenn eine E-Mail erst morgen beantwortet wird, obwohl sie sie heute Abend um 20 Uhr noch an Sie geschickt haben, dann ist das zu langsam! – Sie selbst aber müssen ewig hinterherlaufen, bekommen drei Wochen oder drei Monate keinen Rückruf. Aber wenn es dann endlich so weit ist, dann heißt es zack, zack!
Das Gute ist, dass genau diese Haltung oft von Anfang an sichtbar ist. Machen Sie sich nichts vor: Genau so wird sich dieser Kunde später auch verhalten. Wenn Sie das nicht stört, ist alles gut. Wenn schon: → schrill!
4. „Jaja“-Sager und Nichtzuhörer
Es ist kein gutes Anzeichen, wenn jemand immer vorschnell „Ja, ja“ sagt, immer einen Tick schneller schon bestätigt, bevor Sie überhaupt ausgeredet haben. Wenn jemand selbst was „draufsetzt“, statt mit Ihnen zu reden. Wenn jemand gar keine Fragen stellt, gerade ganz am Anfang, sondern immer gleich sofort alles „klar“ ist.
Meiner Erfahrung nach ist das sehr mühsam, weil die Dinge, auch wenn sie noch so klar besprochen und vereinbart werden, nicht wirklich beim Gegenüber ankommen. Das ist gar keine böse Absicht! Es ist einfach nicht alles durchgedrungen. Er hat es nicht verstanden, sondern vorschnell bestätigt. Weil er sich keine Blöße geben möchte, weil es ihm alles logisch erscheint, weil er Sie als Fachmann sieht und darum annimmt, dass Sie recht haben.
Wenn Sie eine Dienstleistung oder ein Produkt haben, bei dem nicht viel Interaktion nötig ist, dann ist das kein Problem, solange Sie sicherstellen, dass Sie die Erwartungen des potenziellen Kunden auch wirklich erfüllen können. Wenn Sie aber enger mit Ihren Kunden zusammenarbeiten und entweder miteinander in die Tiefe gehen müssen oder über einen längeren Zeitraum miteinander zu tun haben: → schrill!
5. Schon in den Startlöchern nicht aus dem Quark kommen
Es ist alles vereinbart. Aber die Informationen, die der Kunde liefern soll, damit es losgehen kann, kommen nicht. Sie haken nach. Es kommt nichts. Sie haken wieder nach. Keine Zeit gehabt.
Schlechtes Zeichen, das wird nichts. Ich habe in den ersten Jahren meiner Selbstständigkeit gedacht, besonders als Coach sei es meine Aufgabe, hier den Leuten nachzulaufen. Das habe ich aber schnell wieder gelassen. Denn ausnahmslos alle schleppend gestarteten Coachings sind auch entsprechend schleppend verlaufen. Und ein Coaching, bei dem ein Kunde nichts tut, kann so toll sein, wie es will: Ohne Eigenleistung passiert gar nix.
Wenn es Sie darüber hinaus auch nervt, dass Sie dauernd ausgebremst werden und sich dadurch Projekte ziehen wie Kaugummi, dann: → schrill!
6. Besitzergreifend sein
Sie müssen immer erreichbar sein! Geben Sie mir Ihre Handynummer, dann kann ich Sie am Samstagvormittag und am Samstag gegen Abend auch noch anrufen, wenn mir danach ist.
Diese „Gewehr bei Fuß“-Haltung habe ich besonders gefressen. Vielleicht macht Ihnen das ja nichts aus. Aber mir sind solche Kundenbeziehungen nicht angenehm, weil ich mir wie ein Leibeigener vorkomme. Und das möchte ich nicht.
Wenn mich jemand nett fragt und es mal eilig hat, dann bin ich die Letzte, die nicht ausnahmsweise mal am Wochenende oder am Abend einen Purzelbaum schlägt. Aber Purzelbäume auf Verlangen und zu jeder Zeit: No, Sir.
Wenn es also schon von Anfang an zu solchen Forderungen oder Grenzüberschreitungen kommt: → schrill!
7. Überzogene „Geld spielt keine Rolle“-Mentalität
Und hier haben wir noch die besondere Spezies der Rechnung-nicht-Zahler. Bei einigen davon habe ich das „Großer Bonzo“-Auftreten erlebt. „Wir sollten mal über die Zusammenarbeit sprechen. Ich fahre extra deswegen morgen First Class von Hamburg nach München, um mit Ihnen Mittag zu essen!“ – „Hä? Also, wenn Sie nach München kommen wollen, klar. Aber gerade jetzt am Anfang sollten wir vielleicht erst mal telefonieren und grundsätzliche Details klären.“ – „Nein, nein, ich komme morgen!“
Das ist nur ein Beispiel. Wenn jemand ohne Not unnötig Aufwand betreibt in einem Stadium, wo das gar nicht angebracht ist: → schrill!
Lassen Sie uns doch gemeinsam sammeln, wobei die Alarmglocken schrillen sollten!
Was können Sie aus Ihrer Erfahrung ergänzen?
Was sind Ihre “apokalyptischen Reiter” für schwierige Kundenbeziehungen?
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Anmerkungen & Kommentare
Ich habe jedenfalls alle Typen irgendwie schon mal kennengelernt. Zum Glück sind sie die Ausnahme und mit den meißsten Kunden macht das Arbeiten einen Riesen-Spass.
Herzliche Grüße und generell einmal besten Dank für den tollen Newsletter.
Ihre Katrin Grocke
Gott sei Dank in der Vergangenheit.
Welche Sorte mir noch einfällt sind die "Sofort-Du-Anbieter", die von Anfang an ein "freundschafliches Verhältnis" anstreben, um dann später das "schlechte-Gewissen-Einrede-Programm" zu aktivieren. "Das kannst Du doch nicht machen, wir sind doch Freunde."
Liebe Grüsse
Monika Maria Walter
Danke für diese treffende Zusammenfassung!
Viele Grüße,
Anette Pörtner
Eine zusätzliche Spezies sind die "Opfer-Typen". Diese betonen bei den ersten Kontakten laufend, dass sie von Wettbewerbern mehrmals enttäuscht oder über den Tisch gezogen wurden. Anfangs dachte ich, ich müsste mich bei solchen Kandidaten besonders ins Zeug legen. Mit der Zeit zeigte sich jedoch, dass die Zusammenarbeit mit den Opfer-Typen aus verschiedenen Gründen schwierig bis unmöglich war. Statt sich zu fragen, warum sie immer an die scheinbar Falschen gerieten gefielen sich diese Kunden lieber als Opfer. Da kann man schön jammern und braucht sich nicht ändern.
Viele Grüße
Marcel Schreyer
der Artikel kam gerade richtig. Denn ich habe heute so einen Termin, bei dem mir eigentlich mulmig ist. Ich bin bestärkt, auf meine innere Stimme zu hören und den Auftrag eventuell abzulehnen.
Liebe Grüße Susanne
das ist toll, dass Ihnen der Artikel so gut gefällt ... wir haben eben alle irgendwo auch sehr ähnliche Erfahrungen. Umso schöner, sie zu teilen - und dann auch den eigenen Kurs zu bestätigen (oder manchmal auch: ihn zu korrigieren).
Danke auch für die Ergänzungen! Die Sofort-Du-Anbieter und die Opfer-Typen kommen mir auch bekannt vor. Mal sehen, was noch so an Erfahrungen hinzukommt.
@wortfeilchen
Die Frage "Was macht man mit Kunden, die über Freunde kommen, die man aber nach den ersten Gesprächen nicht will, ...?" ist tatsächlich etwas "tricky". Ich kenne das auch! Habe auch schon angefangen, "mal kurz" zu antworten, aber die Antwort wird immer länger ... und jetzt muss ich dann los. Ich meld mich dazu morgen nochmal mit ein paar Tipps.
Allen einen schönen Nachmittag
Gitte
Ein toller Artikel. Einige dieser Art Kunden habe ich auch schon kennen gelernt. Ich hatte dabei eine Variante an schwierigen Kunden, die ich am Anfang nicht erkannte.
Da ich auch Menschen berate und coache, die gesundheitliche Herausforderungen in den Griff bekommen wollen, ist mir schon passiert, dass Menschen zu mir kamen, die schon vieles versucht haben, aber keine langfristigen Erfolge erreichen konnten. Da ich Herausforderungen liebe und sie sehr leidend wirkten, habe ich geglaubt, da finden wir bestimmt eine gute Lösung. Nach kurzer Zeit merkte ich, dass diese Menschen gar nicht richtig mitarbeiteten, ständig Ausreden hatten und nur eine Bestätigung suchten, dass bei ihnen eh nichts funktioniert. An sich ähnlich den Opfer-Typen.
Erleichtert war ich als ich von einer erfahrenen Psychotherapeutin erfuhr, dass das eine Masche von nicht änderungsbereiten Menschen ist und ein Berater / Coach da nur sehr wenig bewegen kann.
Als mir das ein zweites Mal passierte, war ich schon hellhörig und habe die Klientin nach dem 2. Gespräch getestet, indem ich ihr Vorgaben für eine weitere Zusammenarbeit mitteilte. Sie sollte mir sagen, wann sie weitermachen wolle und sie wusste, dass sie dann in Aktion kommen musste. Daraufhin wurde ich nicht weiter in Anspruch genommen. So erkannte ich, was ich mir erspart habe.
Viele Grüße
Beatrice Legien-Flandergan
Ich würde noch den "Prozess-Hansel" hinzufügen: Ein Kunde von mir hatte während des ersten Gesprächs bei mir einen Anruf - offensichtlich eine Frau, mit der er sich nicht sonderlich verstand, denn das Gespräch beinhaltete Satzfetzen wie "Ich bezahle Ihnen nichts weiter" oder "Ja, dann verklagen Sie mich doch einfach". Außerdem kam ein wenig der "Opfer-Typ" bei ihm ins Spiel (Wie furchtbar ihn doch sein Grafiker behandelt hatte...)
Mein Bauch schrie dann sehr laut aber ich besänftigte ihn damit, dass der Kunde sofort am nächsten Tag eine Anzahlung über 50 % der Auftragssumme leistete. Ich erstellte ihm daraufhin eine wunderbare, umfangreiche und suchmaschinenoptimierte Website - und der Ärger ging los: Das sei ja alles viel zu teuer und ich würde kein weiteres Geld von ihm erhalten. Wohlgemerkt, das Angebot war von ihm unterschrieben und akzeptiert worden... Außerdem legte er einen dermaßen rüden Ton an den Tag, dass ich mich nur wundern konnte. Einige Schreiben meiner Anwältin mit seinem Anwalt haben die Sache dann geregelt.
Alles in allem sehr ärgerlich und zeitraubend und nicht im Verhältnis zur Auftragssumme.
Später hörte ich von anderen, dass das wohl seine Masche ist, alles sofort seinem Anwalt zu übergeben, wenn er nicht zahlen will.
Seitdem höre ich immer auf meinen Bauch und steuere sofort gegen, ehe etwas aus dem Ruder laufen kann, und habe bereits Aufträge abgelehnt, wenn mein Bauch mich warnte!
Herzliche Grüße
Belinda Krone
ja die "Drängeltrödler" (mal wieder ein zauberhaftes Wort
) und die Jaja- Sager kenne ich auch.Hinzufügen kann ich noch die übertrieben Begeisterten.
Ich habe es einige Male erlebt, dass Menschen gleich irre begeistert von mir waren (von Webseite oder Buch) - und überhaupt, nach mir hätten sie ja gesucht- usw., obwohl sie mich eben noch gar nicht kennen.
Früher habe ich mich da erst mal wie ein Schneekönig gefreut, bis ich ein paar Mal erlebt habe, dass das entweder die schwierigsten und kritischsten Seminar- Teilnehmer wurden - oder es nie zu einem Coaching- Termin kam. Und ich hatte ewig lange mit ihnen telefoniert und Zeit investiert.
Eine hat bis heute ihre Seminarteilnahme nicht vollständig bezahlt- so was macht mich sprachlos.
Daher bin ich jetzt bei solchem Überschwang immer eher misstrauisch (was ich schade finde).
Schöne Grüße - inzwischen wieder zurück in der Heimat
und was sind Follower-Bullies???? (*noch mal frag*?
Danke für diesen Artikel. Finde mich darin wieder.
Etwas kommt mir der Artikel wie Teil zwei von den Zehn-Ärger-Punkten vor. Wunderbar.
Sind bei Dir derzeit "Ärger-Tage"? Klasse.
Die Sache mit dem Radar, die einige Kunden (die da ja noch Interessenten sind) am Anfang "unterfliegen", kenne ich auch. Das Bauchgefühl-Radar regiert bei manchen Menschen einfach zu unmerklich. Schon deshalb, glaube ich, weil man sich manchen Interessenten auch schönreden oder -denken kann...
Diese Artikel ist ein Aufruf, noch mehr auf seine Innere Stimme zu hören.
Herzliche Grüße aus Hamburg
Norbert
Ich könnte noch anbieten: Die Ideenklauer. Nämlich : "Schreiben Sie uns doch mal ein Expose zu dem Thema, über das Sie in unserer Zeitschrift schreiben können".(Das natürlich ohne Honorar)
Nie wieder was gehört. Nachhaken: bitte Geduld.Aber ein halbes Jahr später ist in der Zeitschrift ein Artikel mit "meinem" Thema , mit genau meinen Argumenten, aber so geschickt umformuliert, dass ich nichts machen kann.(Diese Masche haben auch andere Freiberufler erlebt, wie ich mittlerweile weiß).
Na ja,so lernt man halt selbst dazu
) Außerdem habe ich noch die festangestellten Schlechtes- Gewissen- Machen- Woller erlebt, selbst mit Urlaubsanspruch,Krankengeld,Absicherung gegen Arbeitslosigkeit etc.gesegnet. Die mich als qualifizierte promovierte Spezialistin unbedingt für ein Seminar oder einen Vortrag haben wollten (z. B. Volksshochschule) - und sich dann wunderten, dass meine Arbeit Geld kostet. Wo in meine Kalkulation als selbstständige Psychologin und Coach eben jene Dinge wie Krankenkasse, Rente, Zeitaufwand für die Vorbereitung und Steuern einfließen. Und dann wird an mein soziales Gewissen appeliert: Man habe doch, wie ich sicherlich wisse, nur ein kleines Budget, man sei doch so ein armer Verein etc.
Also Feilschen um das Honorar mit dem Versuch,den Experten den man engagieren will, als habgierig hinzustellen und ihn oder sie unter Rechtfertigungsdruck zu setzen.
Wohlgemerkt: Ich mache durchaus Dinge für ein Mini- Honorar oder gar umsonst, wenn der soziale Zweck mich überzeugt. Das fällt für mich unter "ehrenamtliche Arbeit". Kein Problem. Ist aber ein anderes Thema.
Diese Erfahrungen sind sicher nicht die Regel, aber sie kosten Zeit und Kraft, und ich finde es prima, dass sich hier so viele mit ihren Beobachtungen beteiligen.
... und natürlich freue ich mich riesig über das schöne Lob, dass Ihnen der Artikel so gut gefällt (es kamen auch ein paar E-Mails dazu).
Mal sehen, welche Typen noch dazukommen!
Viele Grüße
Gitte Härter
PS: Ich habe die Antwort @wortfeilchen nicht vergessen, die ich noch schuldig bin. Muss nur gerade mal einige andere Sachen erledigen - kommt aber, wie versprochen, im Laufe des Tages.
@Zamyat:
Die "Follower-Bullies" habe ich im anderen Strang erklärt. Tut mir Leid: die Frage ist mir zuvor durchgerutscht
@Norbert:
Haha, das wäre auch mal eine Idee: "Ärger-Wochen bei ..." (und dann jeweils ein wechselndes Motto). Keine Sorge: Das war Zufall!
Beste Grüße, N.Lewin
Absagen an Leute, die über Freunde kommen
PS: Wer Schreibfehler findet, darf sie behalten
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Mir fehlt etwas: Was macht man mit Kunden, die über Freunde kommen, die man aber nach den ersten Gesprächen nicht will, während diese mich unbedingt beauftragen wollen und ich schon vor Projektstart Bauchschmerzen habe? Wie wird man diese dezent los?