Der Tellerrand, das Nichtwissen und die Verantwortung für Ihre Kunden
Gitte Härter • Seit meiner Kindheit knackt mein Kiefer. Das hat nie wehgetan oder irgendwelche Beschwerden gemacht, aber dass es nicht normal war, war auch klar. Darum habe ich vor über zehn Jahren mal meinen Zahnarzt gefragt, ob man da was machen kann oder sollte. Wie aus der Pistole geschossen sagte er: “Da müssen Sie nachts ab jetzt immer eine Bissschiene tragen, weil Sie wahrscheinlich mit den Zähnen knirschen!” - Ich: „Nein, nein, ich knirsche nicht und beiße nachts auch nicht wild aufeinander. Es knackt schon seit meiner Kindheit.“ – Er: „Dann ist das halt so.“
... wenn Sie kein Arzt sind, lesen Sie trotzdem weiter: dieser Artikel gilt für alle Branchen.
Etwas später war ich bei einer Kieferorthopädin. Die wollte mir für zwei oder drei Jahre eine feste Zahnspange verpassen und mehrere Zähne umzwingen. Als ich das nicht wollte, meinte sie: „Dann müssen Sie mit dem Knacken leben.“
Und als ich einige Zeit später mal beim HNO war, habe ich die Gelegenheit beim Schopf ergriffen und auch ihn gefragt. „Das ist dann halt so. Wenn es keine Beschwerden macht, ist es ja gut. Aber es könnte sein, dass Sie später mal Probleme mit dem Hören bekommen, weil sich das Gelenk abnutzt.“ Na supi!
Ich habe dann einfach hingenommen, dass es eben knackt. Gewöhnt war ich es eh und weh getan hat ja nichts. Hey, und welcher Körper ist schon wie aus dem Lehrbuch?!
Letzte Woche dann habe ich im Internet gestöbert, weil ich dazu neige, den Kiefer unbewusst anzuspannen. Wer weiß schon, von wegen Henne und Ei? Ich finde ein Video mit einer speziellen Entspannungsübung. Kann ich ja spaßeshalber direkt mal machen. Nach dreißig Sekunden Übung fühlt sich mein Kiefer merklich entspannt an. Ich mache den Mund weit auf. Nichts knackt.
Was????! Nichts knackt?!!!! Dann ist es ja offenbar einfach muskulär! Ich google eine weitere Übung, weil ich mir nicht vorstellen kann, dass es so einfach sein kann. Und was soll ich Ihnen sagen. Mehrere Jahrzehnte Knacken habe ich - verschiedenen Fachärzten zum Trotz - in wenigen Minuten durch zwei simple Übungen beseitigt!
Wie weit geht Ihr Wissen und Ihre Erfahrung?
Egal, in welchem Bereich Sie tätig sind: Jeder von uns betrachtet Probleme aus einer bestimmten Sicht. Und jeder von uns hat einen bestimmten Erfahrungsschatz.
Der Zahnarzt, die Kieferorthopädin und der HNO-Arzt haben aus ihrer Sicht auf mein Problem geschaut und sicherlich nach bestem Wissen beraten. Ungut dabei war es, dass sie ihre Lösung als einzige (mögliche) Alternative in den Raum gestellt haben: Wenn ich das und das nicht mache, dann muss ich eben mit dem Knacken leben.
Alle von uns haben auch eine Verantwortung für unsere Aussagen. Denn Kunden – und solche, die sich erstmal erkundigen, bevor sie Ihnen einen Auftrag geben – hören genau hin.
- Sie bilden sich entweder ein Urteil darüber, wie kategorisch Sie eine einzelne Vorgehensweise vertreten.
- Oder sie glauben das, was wir sagen. Darum habe ich nach der Aussage von drei Fachärzten einfach nicht mehr selbst weitergesucht. Denn wenn es muskulär sein könnte, hätte doch wohl einer davon etwas gesagt?
Der berühmte Blick über den Tellerrand ist wirklich eine sehr wertvolle Eigenschaft. Dann braucht es nur noch eine sorgsame Wortwahl:
- „Ich schlage diese Lösung vor, weil ...“
- „Es könnte auch sein, dass ...“
- „Ich glaube nicht ...“
- oder einfach „Ehrlich gesagt weiß ich in diesem Fall nicht genau, was Sache ist ...“.
Denn manchmal weiß man nicht, was das Problem oder die Lösung ist.
Offensichtliches So-tun-als-ob raubt Vertrauen
Nochmal ein kleines Arztbeispiel, weil es gerade gut passt. Vor einigen Monaten tat mir plötzlich mein rechter Fuß weh. Einige Wochen habe ich es beobachtet, weil ich dachte, das wird schon wieder vergehen. War aber nicht so. Also zum Orthopäden. Der macht ein Röntgenbild: alles einwandfrei. Dann drückt er Ewigkeiten an meinem Fuß rum und ich sehe ihm am Gesicht an, dass er keinen Schimmer hat, was es sein könnte, weil offenbar alles okay ist. Dann sagt er: „Machen Sie am besten zehn Stunden manuelle Therapie.“
Woah! Ich mache ja gerne etwas, das mir nützt, aber wenn ich am Gesicht schon sehe, dass der Mann nicht weiß, was los ist, und einfach mal so auf Verdacht zehn Stunden verkaufen will, dann geht es hier nicht um mich als Patient, sondern um sein Bankkonto.
Vertrauen hin. Mich als Patient verloren.
Dabei wäre es so einfach. Er hätte ganz einfach die Wahrheit sagen können: „Es ist alles okay mit Ihrem Fuß. Ich kann Ihnen nicht sagen, woher die Schmerzen kommen. Vielleicht hat sich einfach etwas verklemmt. Manuelle Therapie ist nie verkehrt, weil ...“
Das wäre das gleiche Ergebnis, mit dem Unterschied, dass ich Vertrauen in den Arzt habe, weil er mir bestätigt, dass nichts offensichtlich kaputt ist – er mir aber auch nicht irgendwas aufschwatzt.
Natürlich ist das manchmal ein Spagat: Ein Kunde möchte etwas, das wir ihm natürlich gerne verkaufen möchten. Wir leben ja davon! Gleichzeitig sind Kunden oft misstrauisch: Geht es hier um mich? Ist das wirklich die beste Lösung für mich? Oder geht es dem anderen hier nur darum, etwas zu verkaufen?
Es ist durchaus eine gute Idee, ehrlich zu Kunden zu sein, wenn Sie keine Lösung haben, wenn Sie nicht die beste Person für den Auftrag sind oder wenn andere Gründe dafür sprechen, dass er woanders besser aufgehoben ist.
Etwas behaupten, um weniger Arbeit zu haben
Mit Computerleuten ist es mir schon öfter passiert, dass sie mir gesagt haben, dass eine bestimmte Sache “nicht geht“. Tatsächlich war das häufig der Versuch, mir eine Sache auszureden. Entweder, weil sie nicht in der Lage waren, es umzusetzen oder weil sie keine Lust darauf hatten.
Auch das ist natürlich ganz menschlich und keineswegs nur auf die Computerbranche begrenzt.
Hier spielt aber auch wieder die Verantwortung für die Anfragenden eine Rolle. Wenn man kategorisch behauptet, dass etwas nicht geht, ist das eine ganz andere Aussage, als:
- “Ich glaube nicht, dass das geht, weil ...“
- “Ich weiß ehrlich gesagt nicht, wie man das umsetzen könnte. Aber ich kann mich gerne mit einem Kollegen kurzschließen, der Erfahrung mit XY hat und Ihnen dann ein Angebot dazu machen.“
- “Das könnte schon gehen, hätte allerdings für das bestehende System die Konsequenz, dass ... darum empfehle ich es Ihnen nicht. Was möchten Sie denn erreichen? Vielleicht gibt es eine weitere, bessere Lösung dafür.“
Anstatt also etwas einfach als „geht nicht“ abzutun, ist es immer gut, konkreter zu sagen, warum es nicht geht oder nach einer Alternative zu forschen.
Zumal ein „Geht nicht!“ Ihnen auch so ausgelegt werden kann, dass Sie nicht qualifiziert genug sind. Und: Spätestens, wenn der Kunde erfährt, dass es doch geht, nimmt er es Ihnen übel und kehrt Ihnen schlimmstenfalls den Rücken zu.
Ist Ihr Kunde woanders besser bedient?
Der Blick über den Tellerrand und die Verantwortung für Ihre Kunden geht aber noch weiter, finde ich. Die eigenen Grenzen zu kennen, ist nämlich eine ebenso wichtige Qualität.
Ich werde zum Beispiel öfter gebeten, für Kunden Pressemitteilungen zu schreiben oder Werbefilme zu betexten. Das mache ich aber nicht. Denn schreiben ist nicht gleich schreiben.
Auch wenn ich in beiden Bereichen Ahnung habe und sicher einen guten Job machen würde, schicke ich Kunden – auch Neukunden – weiter und erkläre ihnen, dass Text nicht gleich Text ist und dass PR ein eigenes Paar Stiefel ist, zu dem mehr gehört, als eine gute formulierte Pressemeldung. Und dass ein Werbefilm nicht einfach irgendwie mit Text unterlegt werden sollte, sondern erstens ein klares Gesamtkonzept haben sollte und zweitens Texte fürs Hören anderen Gesetzmäßigkeiten folgen.
Auf diese Weise fühlen sich Kunden – und solche, die es werden könnten – bestens aufgehoben, gerade weil ich sie wegschicke. Denn sie haben die Sicherheit, dass IHR Wohl im Vordergrund steht, ich meine Grenzen kenne und auf einen Auftrag verzichte, wenn es gute Gründe dafür gibt.
Haben Sie keine Scheu davor, auch einmal einen Auftrag erstmal zu verlieren. Der Stein, den Sie im Brett haben, ist viel mehr Wert. Solche Kunden bleiben gerne, kommen später wieder und erzählen anderen davon. Denn es ist nicht selbstverständlich, dass Selbstständige die Kundenbedürfnisse an Nummer 1 stellen, sogar wenn es bedeutet, dass man auch einmal auf einen Auftrag verzichtet.
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Anmerkungen & Kommentare
HERRLICH, dieser Artikel. Wirklich ein guter Abschluss für dieses Jahr.
Ich stimme total zu.
Und möchte noch zwei Erlebnisse als Ergänzung hinzufügen:
1. Ich verhandle in diesen Tagen mit einem Herrn "A", der mir Aufträge geben sollte. Aber seine Art, sein Benehmen, was er sagt, und WIE er es sagt sind mir nicht ganz geheuer.
Ich habe mich bei einem guten Bekannten "B" über "A" informiert, und tatsächlich hat dieser Bekannte bestätigt, dass ich, falls ich mit "A" ins Geschäft gehen will, gut aufpassen muss.
2. Beispiel Gitte: Du hast mir sogar vom Kauf DEINER Bücher abgeraten, weil sie nicht das Richtige für mich sind.
So will ich mir folgenden Spruch für 2012 nehmen.
"Ehrlich währt am längsten".
Ich war etwas verwundert, da ich sie nicht so einschätzte als wäre sie bisher unehrlich gewesen. Doch dann erklärte sie es mir:
Sie hat eine Schnapsbrennerei. Nur bei 20° hat 1 Liter Schnaps auch 1000 Gramm. Bei höheren Temperaturen haben 1000 Gramm ein deutlich größeres Volumen, bei niedrigeren Temperaturen ein geringeres Volumen. Ab nächstem Jahr wird sie den Schnaps nicht nach Volumen (Liter) verkaufen, sondern nach Gewicht (Gramm). Ich find das genial!
Ich finde deinen Artikel mal wieder höchst zutreffend und kann gar nicht so viel nicken wie ich müsste
. In einer meiner eigenen Ausbildungen meinte mal eine Teilnehmerin auf die Frage, was denn für eine gute Trainerin das Wichtigste wäre, prompt "kompetent wirken!". Daran erinnere ich mich nach über 10 Jahren noch weil mich das damals schon verblüfft hat.
Ich bin immer gut damit gefahren, mit offenen Karten zu spielen, auch mal zu sagen, dass ich etwas nicht genau weiß und es hat mir nie geschadet. Ganz im Gegenteil.
Etwas nicht zu wissen ist keine Schande, rumzueiern oder Kompetenz vorzuspielen schon. In diesem Sinne eine schöne Woche!
Barbara
Wenn etwas nicht geht, ich etwas nicht kann, ich etwas nicht weiß, dann sag ich das. Wenn ich eine Empfehlung oder eine andere Lösung anbieten kann, tue ich das. Aber der Kunde kann dann selbst wählen und entscheiden.
Ich bin immer noch im Vertrieb tätig. Das Geld, das ich jetzt verdiene ist kein "Schmerzensgeld" mehr. Das Geld hat einen anderen Wert. Es ist wertvoll geworden.
ich wünsche allen schönen Montag,
Christine
spannender Bericht. Vor allem folgender Gedanke hat mich angesprochen:
"Egal, in welchem Bereich Sie tätig sind: Jeder von uns betrachtet Probleme aus einer bestimmten Sicht. Und jeder von uns hat einen bestimmten Erfahrungsschatz."
Und wunderbar ist es, wenn man von Zeit zu Zeit aus der eigenen Sicht heraustritt und eine andere Sichtweise einnimmt.
Das habe ich am Wochenende erlebt, als ich an einem Kursus in Mikrofonsprechen teilgenommen habe. Als Texterin habe ich noch einmal einen ganz neuen Blick auf Sprache bekommen. Auch darauf, dass nicht nur die Worte selber etwas auslösen, sonder auch - vor allem natürlich bei gesprochener Sprache - der Duktus, der Sprechstil.
Es ist wunderbar und erschreckend zugleich etwas Neues zu lernen, ständig Fehler zu machen - und es immer wieder aufs Neue zu versuchen.
Dazu hab ich einen kleinen Blogbeitrag verfasst.
Und ich möchte mich meinen Vor-Kommentierern anschließen: Wenn ich merke, dass ich nicht die Richtige für einen Kunden bin, sage ich das - notfalls auch mittendrin im Arbeitsprozess. Dann gibt es eben ein schnelles Ende - das ist - ähnlich wie beim Pflaster abreißen - oft weniger schmerzvoll als langsames und zögerliches Herumtasten.
Danke für Deine Inspiration. (Oh, ganz vergessen, ob wir uns duzen oder siezen
)Annja Weinberger
danke für den Beitrag.
In Sachen Medizin: Ganz übel wird es, wenn man wochenlang von Arzt zu Arzt rennt, immer wieder ein Schulterzucken erntet und sich nach Monaten herausstellt, dass es wirklich etwas Ernstes ist. Scheuklappenblick in der Medizin kann wirklich lebensgefährlich werden.
Wie quälend und kostentreibend es werden kann in meinem Metier, erlebe ich immer wieder, wenn man mit Spezialisten (Programmierern und Designern) zusammenarbeiten (muss), deren Hals zu kurz ist, um über den Tellerrand zu schauen. Die nur ihr Ding machen und "nach mir die Sintflut"... Haben wir ja drüber geschrieben letzte Woche
Herzliche Grüße aus Mainz
Heike
)Zum Glück gibt es die in jeder Branche!
Heike
vielen Dank für den tollen Artikel. Er enthält viele Dinge, die gerade in der heutigen Zeit unheimlich wichtig sind zu beachten für Unternehmer und Vertriebler.
Ich bin immer wieder überrascht, wenn mir jemand seine Leistungen anbieten will ohne sich zu bemühen, mir ein Gefühl von Ehrlichkeit und Wertschätzung entgegen zu bringen.
Dagegen bin ich begeistert und offen für Angebote, wenn ich mich als Person gut behandelt fühle und spüre, dass dem anderen etwas an mir liegt als Kunde. Dann kann es sogar passieren, dass ich mehr kaufe oder nutze als ich vor hatte. Und wenn ich es selbst nicht gebrauchen kann, dann empfehle ich die Person oder Firma ganz automatisch gerne weiter.
Ich bemühe mich daher auch bei meiner Arbeit darauf zu achten, dass sich mein Klient wertgeschätzt fühlt und ein offenes Miteinander möglich ist. Eben das, was ich selber wünschen würde.
Es ist nicht immer einfach, weil Menschen verschieden sind und man nicht jedem gerecht werden kann. Aber gerade deshalb finde ich es auch wichtig zu prüfen, wo es passt und wo man besser auf einen Auftrag verzichtet.
Ich habe einen Unternehmer daraufhin mehrmals Anregungen mitgegeben und er hat mittlerweile festgestellt, wie viel besser es ihm mit seinen Aufträgen geht, seitdem er bewusst prüft, ob ein Auftrag zu ihm passt oder nicht. Und er hat entdeckt, wie viel glücklicher er seine Kunden machen kann, weil er sich richtig gut in den Kunden einzufühlt, um ihm das zu geben, was er wünscht.
Ich wünsche allen noch eine schöne Woche.
Herzliche Grüße
Beatrice Legien-Flandergan
inspirierender Artikel, der mir wieder bewusst macht und bestätigt, nur die Sachen auszuführen oder anzubieten, die ich zu 100 % selber vertreten oder erbringen kann. Ansonsten weiterempfehlen, wenn man jemanden kennt, der es besser kann oder weiß.
Es ist immer wieder ein Genuss Dich schreiben zu "hören".
Obwohl das Buchenried-Seminar bei Dir schon einige Jahre her ist, "höre" ich Dich bei jedem Artikel den Du schreibst.
Viele Grüße
Volkmar
ganz herzlichen Dank für die vielseitigen Erfahrungen und Ergänzungen. Ich finde auch, dass dieses Thema enorm wichtig ist, und es ist schön, dass die Erfahrungen dazu so vielseitig und konkret noch mehr Tiefe dafür schaffen.
@Annja: Ja, wir duzen uns.
@Volkmar: Hihi, das ist ja lustig, dass Du mich hörst!
Viele Grüße
Gitte
Sich trauen, in Frage zu stellen und sich einfach auf den Standpunkt stellen "Gibt es da noch was?" und dann erkunden und erklären lassen, bringt oft weiter. UND man fühlt sich gerade, wenn man Schmerzen hat, nicht hilflos ausgeliefert.
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vielen dank für diese geschichte - ich habe exakt so etwas auch schon erlebt (auch bei ärzten, allerdings auch schon bei it`lern
manchmal geht es mir im coaching so, dass ich ehrlich nach 30min "problemschilderung" noch immer keine ahnung habe. da ist es leichter, weil ich es als feedback geben und utilisieren kann. motto "also ehrlich, nach deiner schilderung kann ich verstehen, dass du dich nicht mehr raussiehst - ich nämlich auch nicht!" - das führt dann oft zu überraschenden ergebnissen.
vielleicht ist das für andere berufssparten nicht so geeignet. aber wenn mich im training jemand kurz was fragt, von dem ich keine ahnung hab - dann sag ich das auch, verbunden mit einem "ich weiß wo ich schauen könnte, ich brings nach". oder ich geb einen tipp, wo der teili selber schauen könnte. ich finde nichts mühsamer, als trainer die am falschen fuss erwischt wurden dann anfangen zu "rudern". ist ein wahrer kompetenzkiller!
liebe grüße
sabine