Der (Detail)Teufel kostet Kunden!
Gitte Härter • 
Oft gibt man sich die größte Mühe, ein positives Image aufzubauen: Der Unternehmensauftritt wird sorgsam durchdacht und man investiert da auch gerne mal, um überzeugend aufzutreten. Vorträge und Präsentationen werden gut vorbereitet, der eine oder andere Rhetorikkurs hilft einem, eine noch bessere Figur zu machen. Man hat einen hohen Anspruch und möchte, dass die angebotene Leistung oder Ware die Kunden begeistert. – Doch auf die wichtigen Details achten viele Selbstständige dann leider nicht mehr. Zum einen, weil die Wirkung von Details unterschätzt wird, zum anderen, weil man sich ihrer oft gar nicht bewusst ist.
Dass genau in diesen Dingen der Teufel steckt, stimmt leider. Und dieser Teufel kann ganz schnell Kunden kosten!
Beunruhigend schlechte Organisation
Der Finanzdienstleister hat einen Schreibtisch wie Kraut und Rüben: “Die Informationsblätter sind schon da ... aber wo waren sie nochmal genau? Ach und übrigens - Ablage mochte ich noch nie ...”
Die freiberufliche Sekretärin, die sich auch um die Ausgangspost kümmert, arbeitet beängstigend ineffizient: Erst wiegt sie die Post und steckt sie durch die Größenschablonen, doch stapelt sie alle Päckchen dann doch wieder auf einem einzigen Stapel, und das auch noch ohne sich das vorher bestimmte Porto irgendwie zu notieren.
Nur zwei ganz alltägliche Beispiele. Sicherlich kennen Sie noch weitere. Das Dumme ist, dass das Image und das Vertrauen bei ihren Kunden leiden, selbst wenn beide ihren Job insgesamt brillant machen und das Endergebnis sich sehen lässt.
Wenn es blöd läuft, kommt man überhaupt nicht mehr dazu, die Leistung unter Beweis zu stellen. Der interessierte Kunde denkt sich: “Wenn der so unorganisiert und nachlässig mit meinem Geld umgeht, na dann gute Nacht”. Und der Arbeitgeber der Sekretärin bekommt ein Magengeschwür bei dem Gedanken, dass ein Kunde Nachporto bezahlen muss.
Besonders die eher chaotischen Zeitgenossen schnappen nun vielleicht nach Luft: Zum einen kann auch ein voller Schreibtisch durchaus organisiert sein, und zum anderen gibt es genug Leute, die den Anschein machen, als ob sie einen guten Job machten, aber wenn man hinter die Fassade guckt, sieht es oft ganz anders aus! - Absolut richtig. Nur geht es momentan um Sie selbst und die Wirkung, die Sie nach außen abgeben.
Natürlich heißt das nicht, dass der Volltischler zum Leertischler mutieren muss. Vielmehr geht es darum, sich bewusst zu werden:
- Wo habe ich tatsächlich Defizite in meiner Organisation (sichtbare und unsichtbare)?
- Welche Aspekte könnten (potenziellen) Kunden Signale senden, die meinem Image schaden (z. B. Unterlagen suchen anstatt sie vorher bereitzulegen bzw. auf einen Griff zu haben)?
Übrigens zählt auch chronische Unpünktlichkeit dazu: Sie vereinbaren Telefontermine, rufen aber irgendwann später an? Sie kommen zu Besprechungen immer das akademische Viertelstündchen später? Auch das wirkt - abgesehen von Respektlosigkeit gegenüber der Zeit Ihres Gesprächspartners - einfach nachlässig und unorganisiert.
Das eigene Metier nicht konsequent beweisen
Die Marketing-Spezialistin hat eine leicht schief gedruckte Eigenpräsentation und auch die verwendete Tintenpatrone ist nicht mehr so taufrisch gewesen.
Der Telefontrainer meldet sich immer mit einem unvermittelten “Maier!”.
Der Internetdesigner hat eine Website, die nur mit einem bestimmten Browser und Auflösung angesehen werden kann. Ansonsten erscheinen überall Scrollbalken und Tabellenlinien.
Vielen Fachleuten ist nicht klar, dass sie besonders in der eigenen Disziplin wirklich ein überzeugendes Bild abgegeben müssen. Wenn man diese drei Beispiele liest, denkt man, sie seien übertrieben oder erfunden, denn “sowas ist doch eh klar”. Weit gefehlt: Das sind ganz normale Beispiele aus der Praxis - und leider keine Einzelfälle.
Ich stelle, als Kunde aber vor allen Dingen auch als Coach, immer wieder fest, dass es vielen Selbstständigen sehr schwer fällt, den eigenen Unternehmensauftritt (Werbemittel und persönlich) zu beurteilen. Und zwar auch in Berufen, die beinhalten, dass man genau dieses bei seinen Kunden wahrnimmt und optimiert. Das ist weit verbreitet. Und wenn es bei Ihnen ebenso ist, dann keine Sorge: Dass man manchmal in eigenen Belangen etwas betriebsblind oder regelrecht blockiert ist, ist nicht ungewöhnlich.
Sie haben verschiedene Optionen:
- Wenn Sie jemand sind, der sich gut in jemand anderen hineinversetzen kann, dann hilft es, wenn man das eigene Verhalten und den eigenen Auftritt mal mit den Augen eines potenziellen Kunden ansieht: Wenn ich jemand wäre, der bisher mit mir noch nichts zu tun hatte bzw. der von diesem Produkt/dieser Leistung noch nicht viel weiß, wie würde diese Unternehmenspräsenz/dieses persönliche Auftreten auf mich wirken?
- Sofern Sie sich damit schwer tun, hilft es, jemand anderen um eine Einschätzung zu bitten. Das kann im Rahmen eines Trainings sein oder auch ein Coaching, muss aber nicht - trauen Sie sich ruhig auch an Leute aus Ihrem persönlichen oder geschäftlichen Umfeld heran. Die meisten Menschen freuen sich, wenn sie um Feedback gebeten werden.
Wichtig ist dabei aber, dass Sie sich für jemanden entscheiden, der Ihnen konstruktiv - aber auch schonungslos offen - Stärken und Schwachstellen nennt. Fragen Sie also nicht nur Ihren besten Freund oder die nette Kollegin, die Ihnen auf jeden Fall zu 100 % nur Positives bescheinigt.
Und an die Trainer, Berater und Coaches unter Ihnen: Packen Sie Feedback für Ihre Kunden nicht zu sehr in Watte! Sie sind die Fachperson: Sagen Sie klipp und klar, wenn etwas gar nicht geht und begründen Sie es. Mit konstruktiver Kritik ist Ihren Kunden sehr viel mehr gedient, als wenn Sie überhöflich um wichtige Schwachpunkte herumschleichen.
Ständige Vergesslichkeit
Der Grafiker kann sich nicht so gut an Besprochenes erinnern - zu allem Überfluss hat er viele Kunden aus der gleichen Branche, was es ihm noch schwerer macht, seine Ansprechpersonen auseinander zu halten und sich an den Stand der einzelnen Aufträge zu erinnern. Dazu kommt, dass er am Telefon häufig sehr verwirrt wirkt: Da das Klingeln des Telefons ihn aus seiner Konzentration bei der Computerarbeit reißt, gibt es bei jedem Gespräch erstmal mehrmaliges Hin- und Herfragen und der Grafiker verhaspelt sich zudem sehr oft, weil er zu schnell spricht, wenn er parallel hektisch in der Erinnerung kramt.
Ständige Vergesslichkeit kann unterschiedliche Image-Schäden verursachen: Zum einen wirkt es zerstreut und unorganisiert. Bezogen auf das Beispiel unseres Grafikers kann das bedeuten, dass man sich Sorgen darum macht, ob er die Drucktermine auch einhält, ob er die Korrekturen für die Druckfreigabe auch wirklich sorgfältig im Griff hat - oder ab man als Kunde während der gesamten Zusammenarbeit mit Bauchweh rumrennt oder das Gefühl hat, ständig selbst nachhaken zu müssen.
Glück für diejenigen, die ein gutes Gedächtnis haben und sich auch langfristig sehr viel im Kopf behalten und jederzeit abrufen können. Doch was ist, wenn man eher zu der vergesslichen Sorte gehört?
Kein Problem, wenn das bei Ihnen so ist. Nur ist es wichtig, damit auch umzugehen und gegen negative Folgen präventiv vorzugehen.
Das bedeutet beispielsweise, dass Sie sich auf jeden Fall klare Notizen über den Stand der Dinge machen. Dass Sie sich eventuell einen Übersichtsplan neben das Telefon hängen, auf dem aktuelle Kunden, Ansprechpersonen und Projekte stehen: So können Sie immer mal spicken.
Gut ist es auch, sich anzugewöhnen, nicht nebenbei schon mal den Hörer abzuheben. Sondern sich vor dem Abheben erstmal fasst, einmal durchatmet und das Gehirn auf den eingehenden Anruf lenkt und nicht nebenbei mit einer Hand noch die Maus manövriert und mit der linken schon mal den Hörer abhebt und abwesend reinmurmelt.
Darum geht es auch hier erstmal um die Bestandsaufnahme:
- Inwiefern äußert sich meine Vergesslichkeit?
- Wo hakt es immer wieder, wenn ein Anruf oder eine Rückfrage kommt? Nur wenn Sie sich bewusst machen, wo die Stolpersteine sind (und welche Außenwirkung diese haben), können Sie auch gezielt daran arbeiten.
“Hudeln”
Hudeln ist bayerisch (und vermutlich auch österreichisch, sag ich jetzt mal): es heißt schnell-schnell machen und geht meistens damit einher, dass man schlampert. Wenn Sie also öfter mal nachbessern müssen, weil Sie zwar etwas erledigen, Ihr Kunde sich dann aber wieder meldet und sagt “Hier fehlt noch was”, “Dieses und jenes funktioniert nicht”, dann sind Sie so ein Hudler. Und auch das kann für Kunden frustrierend sein und die Gesamtqualität Ihrer Arbeit in Frage stellen.
Verbale Eigentore
Die freie Journalistin hat bisher für Wirtschaftsthemen geschrieben und bewirbt sich nun bei Lifestyle-Redaktionen. In ihrem Akquise-Schreiben spricht sie davon, dass sie eine neue Herausforderung sucht und auch glaubt, dem gerecht zu werden.
Der selbstständige Klempner hat eine Kundenbeschwerde bekommen: Ein wichtiges Ersatzteil wurde falsch bestellt und musste neu besorgt werden. Dadurch hat sich die Reparatur um einen Tag verzögert. Der Klempner ist sehr froh darüber, dass das neue Teil so schnell geliefert wurde - er weiß, dass das in der Regel sehr viel länger dauert. Da er nicht versteht, warum der Kunde sich beschwert anstatt dankbar zu sein, dass alles so schnell repariert wurde, betont er, dass das alles doch noch gut gelaufen ist und dass es auch drei oder vier Tage hätte dauern können.
Es ist immer wichtig, sich seiner Wortwahl bewusst zu sein - und diese nicht nur aus eigener Sicht zu betrachten, sondern auch die Wirkung, die sie auf andere hat, mit einzubeziehen.
Besonders das, was ich im Beispiel mit dem Akquisebrief beschrieben habe, kann ich bei Selbstständigen sehr häufig feststellen: Man meint es gut, will seinen Einsatz und seine Flexiblität betonen, bleibt aber leider bei üblichen Floskeln wie der “neuen Herausforderung” oder einem “wird schon klappen, ich bemühe mich” hängen. Da bleibt auf Unternehmensseite immer ein großes Fragezeichen, warum man einen unsicheren Selbstständigen beauftragen sollte, der sich ausprobiert und “glaubt”, dass es “eigentlich” klappen sollte.
Tipp: Besonders einfach kommen Sie sich auf die Schliche, wenn Sie Ihre Korrespondenz und Ihre Werbemittel (eigene Internetseite, Briefe, Mailings etc.) auf solche Floskeln und unsicher wirkende Formulierungen durchforstet. Sehr häufig verstecken sich solche Unsicherheitssignale auch in „über mich“-Texten auf der Website.
Was man anderen über sich erzählt
Zwei miteinander bekannte Trainer unterhalten sich: Der eine bietet Computerkurse an, der andere Kommunikationsthemen. Eigentlich könnten sich beide auch gegenseitig weiterempfehlen. Hatte der Computertrainer eigentlich auch vor: Er kennt den Kommunikationstrainer schon länger und hat einen guten Eindruck von ihm. Nun erzählt dieser aber im Plauderton: “Jetzt hat mir jemand ein 3-Tages-Seminar angeboten über NLP. Ich habe keine Ahnung davon, aber das kann ja nicht so schwer sein. Am Freitag hab ich mir ein Taschenbuch mit den Grundlagen besorgt, das ackere ich jetzt durch. Das geht dann schon.”
Der Computer-Trainer ist schockiert: Na wenn der Kollege so nachlässig mit seinen Trainings umgeht und alles annimmt, obwohl er keinen Schimmer hat, dann ist ihm das zu gefährlich mit dem Weiterempfehlen.
Eine weitere ganz klassische Falle ist es, wenn man sich mit anderen Selbstständigen unterhält: Na wie läuft das Geschäft denn bei Dir? - Jetzt bloß nicht zugeben, dass man in einem Auftragsloch sitzt und dringend Kunden braucht: “Bei mir läuft es super. Ich bin total ausgebucht und weiß gar nicht, wie ich das alles schaffen soll.”
Auf der einen Seite wollte man vor den Kollegen gut dastehen ... nur ist eine unerwünschte Folge auch, dass die anderen einen so ganz bestimmt nicht wegen eines Auftrags fragen oder gar weiterempfehlen. Denn immerhin wissen Sie ja jetzt schon kaum noch, wo hinten und vorne ist. Von Kapazitäten ist da offenbar keine Spur.
Bewusstmachen - und dann das Feintuning!
Sie sehen: Es ist wichtig, dass Sie sich darüber im Klaren sind, was Sie nach außen geben und was die Folgen davon sind. Das ist auch ein Prozess, der nie aufhört. Gute und erfolgreiche Leute stellen sich selbst - konstruktiv - immer wieder auf den Prüfstand und justieren kontinuierlich nach.
Der erste Schritt ist immer das Bewusstwerden. Trainieren Sie die Aufmerksamkeit in Bezug auf die Details. Denn die sind es, die den Unterschied machen und Ihnen idealerweise einen Vorsprung gegenüber Mitbewerbern geben.
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Anmerkungen & Kommentare
Ich lege eigentlich immer sehr großen Wert auf sehr strukturiertes Vorgehen, Systematik usw. Und eigentlich bilde ich mir ein, das auch so zu leben. Aber mir fällt selber manchmal auf, dass ich z.B. bei meiner Dozententätigkeit auf meinem "Lehrerpult" teilweise ein Chaos liegen habe. Wie kommt das wohl bei meinen Zuhörern an? Danke, Gitte, für diese Anregung! Da werde ich gleich morgen etwas umzusetzen haben....
Da ich mit Kindern arbeite (nicht in der Schule!), nutze ich solche Prozesse auch, um sie meine Versuche, mich weiter zu entwickeln, beobachten zu lassen. Es spornt sie auch an!
Man sollte auch einfach dran bleiben und sich selbst immer wieder überprüfen. Wenn die richtigen Auträge in ausreichender Zahl kommen, perfekt. Wenn nicht, dann sollte man sich immer wieder selbst reflektieren bis es passt.
Allen ein gutes Gelingen und einen schönen Frühlingsanfang.
Tine
Besonders beeindruckend ist die Geschichte mit der Darstellung des eigenen Erfolgs - womit man sich sozusagen selbst nicht empfehlbar macht - da man ja überhaupt keine Zeit hat!
Während ich noch vor mich hin nicke, fange ich an meine Perspektive zu ändern.
Danke schön und sonnige Grüße,
Nicole
Sonnengrüsse sendet dir Noelani
dankeschön für das Lob! Ich freue mich - und ganz besonders darüber, dass Ihr direkt das eine oder andere Detail bei Euch in den Fokus holt. Super.
Einen schönen Tag
Gitte
wieder ein Motivationskick für mich. Was ich ab sofort umsetzen werde, ist mich beim Telefon klingeln, bevor ich abhebe, mich erst einmal zu sammeln und mich geistig einzustimmen. Geändert habe ich inzwischen bereits, dass ich mich nicht mehr knapp nur mit meinem Nachnamen melde, sondern: Vorname Nachname + "Guten Morgen" oder "Guten Tag". Meine Erfahrung ist, dass ich dem Anrufenden so signalisiere, dass ich Zeit für ihn/sie habe und mich über den Anruf freue und mich nicht gestört fühle.
Sonnige Grüße
Elke
Das freut mich!
Und ja, so ein Gruß macht eine Menge aus.
@Jan
Ja, das gibt es leider auch. Ein Jammer und viele verpasste Chancen!
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