Der Bäcker bei mir um die Ecke

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Der Bäcker bei mir um die Ecke

Gitte Härter •

25.07.2008 • email

... und was Sie von ihm lernen können. Ich lebe seit 12 Jahren in einem reinen Wohngebiet. Es gibt drei Supermärkte, die Konkurrenz für die kleinen Läden sein könnten – aber: Zwei davon liegen deutlich weiter weg und der Supermarkt, der sich mitten im Wohngebiet befindet, ist schmuddelig und teuer. Also keine wirkliche Konkurrenz, zumindest eine, mit der es der Bäcker locker aufnehmen könnte.

Für die kleinen inhabergeführten Läden – ein Bäcker, ein Metzger, eine Reinigung, ein Friseur – ist die Lage eigentlich ein Traum. Besonders die Bäckerei könnte eine Goldgrube sein!
Ist sie aber nicht ...

Sie sind selbstständig, Sie wissen wie es ist, wenn Kunden wegbleiben und die Auftragslage schlecht ist – und Sie kennen es ganz sicher auch, dass man versucht, sich das zu erklären. Denn man will ja, dass es läuft. Man bemüht sich. Man ist frustriert, dass trotz aller Anstrengungen nichts passiert. Doch genau in solchen eigenen Erklärungsversuchen steckt auch ein riesiges Selbstsabotagepotenzial.

Wenn Sie die Bäckersleute fragen, dann werden Sie vermutlich Folgendes hören:

Es kommen wenige Anwohner und noch weniger Stammkunden. Das ist der Beweis, dass die Leute die Supermärkte vorziehen – wir Kleinen werden verdrängt.
Wir müssen uns abstrampeln, um ein breites Sortiment anbieten zu können. Das geht uns an die Substanz und mindert auch die Qualität, weil wir mit Teiglingen und Zusätzen arbeiten müssen, um das alles in unserem Kleinbetrieb leisten zu können.
Die Leute sparen. Besonders seit dem Euro ist Brot & Co. vielen zu teuer geworden.

Aus Kundensicht sieht die Sache völlig anders aus:

Ich wusste gar nicht, dass es hier überhaupt einen Bäcker gibt. Der ist zwar nur einige Meter weiter von einer der Hauptstraßen im Wohngebiet, aber so zurückversetzt, dass man ihn nicht sieht.
Die haben zwar ein breites Angebot, aber alles schmeckt gleich und nicht besonders gut. Außerdem kennen sie ihr Sortiment nicht: Croissants z. B. sehen von außen alle gleich aus, haben zig verschiedene Füllungen, die die Verkäuferin nicht auseinanderhalten kann.
Es wäre gut, wenn die Sonntagmorgens auch auf hätten. Da gibt es nämlich weit und breit keine Gelegenheit, Semmeln zu kaufen.

Das Potenzial bleibt ungenutzt!

Wenn die kleine Bäckerei sich besser im Wohngebiet bekannt machen würde – durch eine ordentliche Beschilderung, vielleicht vorne an der Hauptstraße und vor allen Dingen durch eine Briefkastenaktion oder Inserate im Stadtanzeiger – hätte sie eine riesige potenzielle Kundschaft.

Wenn sie ein kleineres, aber gutes Sortiment anbieten würde, würden die Leute gerne zu Stammkunden, um frische und qualitativ gute Backwaren zu bekommen (zumal der nahegelegenste Supermarkt keine Bäckereitheke hat und leicht auszustechen ist).

Wenn sie zudem am Sonntag öffnen würde und wenn es dann nur ein paar wenige Wochenendsorten an frischen Semmeln und Croissants gäbe, könnte die Kasse praktisch unablässig klingeln. Denn in diesem Fall hat der Bäcker den wirklich großen Vorteil, dass es praktisch kaum Ladengeschäfte gibt, also die direkte Konkurrenz bisher kaum vorhanden ist.

Der Bäcker ist natürlich nur ein Beispiel!

Die meisten anderen Läden in den diversen Nebenstraßen machen es leider ganz genauso: Man kennt sie nicht und kann sie mangels ordentlicher Beschilderung und Werbung auch nicht finden, sie haben ein wenig einladendes oder veraltetes Schaufenster oder die Leistungen, das Sortiment sind nichts Halbes und nichts Ganzes.

Dabei wäre es – wie Sie von diesem Bäckerladen lernen können – oft so einfach, das Potenzial, das sich bietet, zu nutzen. Leider sieht man das selbst oft nicht. Deshalb möchte ich Ihnen ans Herz legen: Reden Sie mit Außensstehenden!

Fragen Sie Leute Ihres Umfeldes nach deren Einschätzung. Das können Familienmitglieder, Freunde oder auch Lieferanten sein.
Sprechen Sie mit Ihren bestehenden Kunden: Wie sind diese auf Sie gekommen? Was haben Sie sich gedacht, als sie Ihren Laden von außen gesehen haben – oder zum ersten Mal in Ihr Büro gekommen sind? Was würden diese verbessern am Unternehmensauftritt oder an Ihren Leistungen/am Sortiment? Das ist nicht nur wichtiger Input für Sie, sondern es dient auch der Kundenbindung: Ihre Kunden sehen, dass Sie sie wichtig nehmen, ihre Meinung ernst nehmen und Verbesserungen auch umsetzen (das muss natürlich sein, dass Sie gute Anregungen auch verwirklichen!).
Fragen Sie Menschen, die an Ihrer Firma vorbeigehen: Warum gehen sie vorbei? Waren sie schon mal drin? Was denken diese über Ihren Unternehmensauftritt? Was würden sie sich wünschen von einem Anbieter wie Ihnen?
Und wenn Sie ein Ladengeschäft haben, dann achten Sie bitte besonders aufmerksam auf die Menschen, die reinkommen und dann unverrichteter Dinge relativ schnell wieder gehen. Wenn es Ihnen möglich ist, rufen Sie sie vor dem Rausgehen zurück oder holen Sie sie draußen noch schnell ein und fragen Sie nett nach, was gerade war. Denn vielleicht hat der Besucher etwas nicht auf Anhieb gefunden, was Sie doch anbieten. Vielleicht ist ihm aber irgendetwas am Laden nicht angenehm gewesen. Das kennen Sie wahrscheinlich auch selbst als Kunde: Manchmal geht man wo zum ersten Mal rein und dann sofort wieder raus, weil einen etwas abschreckt. Das müssen Sie als Inhaber wissen, damit Sie abwägen können: Muss ich da was ändern oder nicht?

Und noch ein wichtiger Tipp: Sperren Sie Ihre Ohren ganz weit auf und saugen Sie Feedback aller Art aufmerksam in sich ein. Fragen Sie nach Begründungen, Details oder Vorschlägen, so dass Sie wirklich qualitative Aussagen bekommen, die Sie verstehen und nachvollziehen können. Allzuoft reagieren wir zu schnell, möchten unsere eigene Meinung draufsetzen (was den Informationsfluss schnell versiegen lässt) oder uns bei Kritik rechtfertigen (warum ist das so, warum geht es nicht anders).

Lernen Sie zuzuhören. Sie selbst wissen ja schon, was Sie sagen möchten. Es ist doch viel spannender zu hören, was der andere zu sagen hat, nicht wahr?

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Norbert am 25.07.2008

Hallo, Gitte!

Das ist ein spannendes Thema: Marktauftritt.

Wie werde ich gefunden? Werde ich überhaupt gefunden? Wie (im doppelten Sinne) finden mich die Kunden? Wie mache ich mich bemerkbar? Welche unsichtbaren „Begrenzungslinien“ habe ich in meinem Denken gezogen? Will ich überhaupt gefunden werden? Bin ich wirklich an meinen Kunden interessiert? Will ich wirklich verkaufen oder nur anbieten?

Zum Stichwort „Lernen Sie zuzuhören“ ist der Link zu Deinem Beitrag „Fundstück: Die 3-Sekunden-Regel“ interessant.

Oder gleich zum Blog von Dr. Michael Franz auf verkaufsblog.de.

Zum Stichwort „Aus Kundensicht sieht die Sache völlig anders aus“ passt recht gut Dein Beitrag: „Augen auf! – Lernen Sie von anderen …“

Zum Stichwort “Reden Sie mit Außenstehenden!“: Hast Du hier Erfahrungen mit Fragebogenaktionen? Kundenbefragungen? Kundenzufriedenheitsanalysen?
Kannst Du hier einen Tipp geben, wie man Fragebogenaktionen aufbaut und so durchführt, dass bei der Auswertung ein echter Erkenntnisgewinn herauskommt?

Ich hatte schon mal im Buchhandel geschaut, ob sich ein Autor dieses Themas nachvollziehbar und mit Checklisten versehen angenommen hat. Bisher habe ich aber nichts Brauchbares gefunden.

Herzliche Grüße aus Hamburg
Norbert

Von: Gitte Härter am 25.07.2008

Huhu Norbert,

vielen Dank für's Ergänzen der passenden Blogbeiträge!

Erfahrungen habe ich schon mit Fragebogen-Aktionen oder auch Kundenbefragungen - auch als Kunde. Was sich durchzieht (und mich als auskunftswilliger Kunde oft verzweifeln lässt), ist, dass

-> oft zu schwammig gefragt wird

"Sind Sie zufrieden - ja/nein" - "Ist das Personal nett - Skala von 1-10" - entspricht es Ihren Erwartungen?

_Woher will der Auswerter vergleichen können, wenn doch einer überhaupt keine großen Erwartungen hat und darum "zufrieden" ankreut, der Nächste ohnehin mit Unfreundlichkeit und mangelndem Service rechnet und des "ok" sagt und der Dritte die Frage nicht einordnen kann (hä? Welche Erwartungen soll man da schon haben, ich war einfach einkaufen)_

-> aus auswertungstechnischen Gründen keine qualitativen Antworten erwünscht sind

... es geht halt schneller, mal eben die Auswertungen in Excel einzugeben, und am Schluss zu sagen 75 % der Kunden sind "zufrieden"

_Was sagt einem dann diese Antwort überhaupt?_

Dabei wären gerade die qualitativen Antworten wichtig: Was sind denn die Erwartungen genau? Was gehört zu Deiner Zufriedenheit dazu? Ach, Du bist nicht mit unserem Sortiment/Leistungspalette zufrieden - was fehlt Dir denn noch?

-> oft mit vorgegebenen Antworten gearbeitet wird, bei denen man (insbesondere bei elektronischen Befragungen) irgendwas ankreuzen muss, auch wenn keine Aussage passt

Gerade wir kleinen Unternehmer sollten solche Befragungen entweder eh "mitlaufen" lassen (z. B. nach Ende eines Auftrages darüber sprechen, wie es war, und zwar strukturierte Fragen stellen - denn je konkreter man fragt, desto konkreter die Antworten) oder tatsächlich einen kleinen Fragebogen machen, den man entweder gemeinsam durchgeht oder auch schickt - und das dann direkt auch als Möglichkeit der Kundenbindung oder Wieder-in-Kontakt-tretens zu nehmen.

Buch kann ich Dir dazu keines empfehlen (vielleicht weiß sonst jemand eins), aber man könnte eins drüber schreiben, darum reicht so ein Blogeintrag niemals aus.

Ansonsten hatten wir das Thema im Online-Workshop. Vielleicht rückt Ralf nochmal die Übungen von der betreffenden Woche raus?

Ein schönes Wochenende
Gitte

Von: Burkhard Schneider am 28.07.2008

Aus meiner Sicht machen zu wenige Unternehmer regelmäßig den Marketingmix-Check.

Wie ein Bäcker wieder "dicke Brötchen" backen kann, habe ich vor kurzem unter Hagen hilft - TV-Krisen-Coaching mit dem nötigen Schuss Kreativität beschrieben.

Von: Gitte Härter am 28.07.2008

Vielen Dank, Herr Schneider. Das ist eine tolle Ergänzung!

Und ich will gleich nochmal für alle Nicht-Bäcker unter unseren LeserInnen betonen: Immer alles auf die eigene Situation abstrahieren - denn auch wenn hier von Bäckern die Rede ist, gilt das für alle anderen Branchen und auch Dienstleistungen ebenso.

Mit TV-Coaching habe ich mich die letzten Wochen auch schon intensiv befasst und einen Artikel dazu geschrieben, der aber noch nicht online ist.

[PS: Den link habe ich wieder umformatiert.]

Von: Burkhard Schneider am 28.07.2008

Häufig lohnt es sich, die eigenen Denkfesseln zu zerstören und den Blick über den Tellerrand zu wagen. Warum schauen sich so wenige Händler bei Händlern in andere Städten um, um sich inspirieren zu lassen? Warum lässt man sich so selten von den Ideen in angrenzenden Branchen inspirieren? Als Inspiration habe ich noch folgenden Artikel:
Mit gutem Service und gute Aktionen kann man auch als Friseurmeister in Hoyerswerda sehr erfolgreich werden
(Habe mich jetzt mal selber versucht zu formatieren

)

Von: Ursula Kruck-Hantschel am 28.07.2008

Hallo

ich sag ja immer:
"Richtig zuhören ist bereits der halbe Erfolg"

und die Marie von Ebner-Eschenbach meint:
"Solange man selbst spricht,
erfährt man nichts..."

Ja, man erfährt eine Menge, wenn man einfach nur zuhört. Auch mal den Klatsch & Tratsch, der birgt auch ne Menge Info – grins

Ich mache mir das auch zu Nutzen, um Argumente zu sammeln, warum der Kunde in meinem Unternehmen besonders gut aufgehoben ist.

Nun hab ich keine Bäckerei, obwohl mein Vater Bäcker war - lach -

Ein Feedback hole ich mir auch von unterschiedlichen Personen über meine Website - nicht nur über die Thematik - sondern auch über die Strukturierung und ob der "Durchschnittsverbraucher" auch versteht, was ich meine, bzw. sagen will mit dem Angebot. Empfehlenswert ist auch Menschen unterschiedlichen Alters zu fragen. Es ist sehr interessant welch breites Spektrum an Info man zurückbekommt.

So habe ich schon viele gute Tippe erhalten, wenn ich auch manchmal im ersten Moment lieber in die Schmollecke gelaufen wäre oder grummelig war, habe ich die Feebacks berücksichtigt und das war gewinnbringend!:-)

Liebe Grüße
Ursula