Das ist Ihre Sache!

Im Kundenkontakt

Das ist Ihre Sache!

Gitte Härter •

24.04.2009 • email

Tut mir Leid, wenn ich nochmal über mein Fitnessstudio schreibe, aber mit denen ist mir doch tatsächlich wieder was Absurdes passiert, das mich auf ein ganz wichtiges Thema bringt: Sich verantwortlich zeigen und damit nicht nur das Vertrauen Ihrer Kunden zu steigern, sondern vor allen Dingen auf Ihr Image zu achten - auch wenn es um Dinge geht, die nicht unmittelbar von Ihrem Unternehmen verantwortet werden.

Letzte Woche ist mir mein MP3-Player geklaut worden. Ich habe ihn in der Umkleide liegenlassen und als es mir wenige Stunden später auffiel, dort angerufen:

- „Heute mittag habe ich meinen MP3-Player liegenlassen, gleich vorne auf der ersten Bank. Haben Sie ihn gefunden?
- „Nö, abgegeben worden ist nichts.“
– „Könnten Sie mal nachsehen?“
- „Wir können gerade nicht nachschauen, weil wir keine weibliche Mitarbeiterin da haben, die in die Damen-Umkleide gehen könnte. Aber rufen Sie doch in 20 Minuten nochmal an, bis dahin haben wir nachgeschaut.“

Späterer Anruf:
- „Wir haben nachgeschaut. Da ist nichts.“
- „Ja, und jetzt? Melde ich das? Frage ich morgen, wenn ich persönlich komme, nochmal nach ...??“
- „Ja, da fragen Sie dann einfach nochmal nach.“

Montag früh, persönlich da, MP3-Player weg ...
Rezeptionistin schaut im Safe nach: „Nö, da ist er nicht.“

- „Ja, und jetzt?“
- „Da wird ihn dann wohl wer mitgenommen haben.“
- „Ja, das denke ich auch. Und jetzt?“
- „Da kann man nichts machen.“

Meine Halsschlagader ist in der gleichen Relation angewachsen wie meine Enttäuschung. Klar kann das Fitnessstudio mir den MP3-Player nicht mehr herzaubern. Klar habe ich ihn vergessen. Klar hat ihn jetzt irgendjemand mitgenommen. So gesehen: Mein Bier. Meine Haftung.

Aber was sind die Konsequenzen?

Gucken wir mal in meinen Kundenkopf:

Als Kunde denke ich ja nicht nur darüber nach, dass der MP3-Player jetzt nicht mehr da ist, sondern meine Gedanken sind ja vielschichtiger:

Verlust des Players: Blöd gelaufen. Player weg. Hätte besser aufpassen müssen.

Prinzip Diebstahl: Das macht man nicht! Ich verstehe nicht, wie jemand etwas nicht an der Rezeption abgibt oder liegenlässt, sondern einfach einsteckt und behält.

Tatort Fitnessstudio: Wunderbar! Ein Diebstahl, bei dem man den Dieb sogar namentlich kennt. Denn durch das Eincheck-System ist elektronisch klar, wer da ist. Es war Samstag, wo wenige Stunden gegeben werden, es war noch Ferienzeit und es war wunderbares Wetter. Also wenig los. Und es war in der Damen-Umkleide, was den Kreis der Verdächtigen nochmal eingrenzt. Man hätte sogar Anhaltspunkte. (Weshalb ich übrigens Anzeige erstattet habe – versuchen kann man’s ja.)

Signal/Image dieses Mitarbeiterverhaltens: Das ist denen völlig egal, dass a) ein Mitglied in ihren Räumen beklaut wurde. b) Sie fragen nicht mal nach Fabrikat und Namen, um eventuell eine Verloren-/Gefunden-Pinwand ins Leben zu rufen. Vielleicht kommt es öfter vor oder wenn es öfter vorkommt, wissen sie es nicht, weil sie es nicht ernst nehmen und auch nicht dokumentieren.

Was heißt das jetzt für Sie?

Es ist so simpel!

Es wird immer mal Dinge geben, die Ihre Kunden drücken, und mit denen Sie nicht unmittelbar zu tun haben.

Das kann – wie in diesem Fall – ein Diebstahl sein. Vielleicht ist es etwas, das in Ihren Räumen stattfindet, bei dem Sie die Haftung ausgeschlossen haben, etwa wenn Sie in Ihrer Kundengarderobe per Schild die Haftung ausschließen.

Das kann ein Unfall sein, der auf dem Parkplatz vor Ihrem Haus geschehen ist. Mit dem haben Sie nichts zu tun, aber es ist dem Kunden nunmal „bei Ihnen“ passiert.

Das kann eine verunglückte Empfehlung sein: Sie haben einem Kunden eine Firma genannt und er hat dort schlechte Erfahrungen gemacht.

Die Anlässe sind vielfältig. Und auch wenn Sie nichts dafür können und keinerlei Haftung oder Wiedergutmachung anbieten wollen, weil es nicht Ihre Sache ist oder es für Sie zu teuer wäre, so können Sie etwas ganz Simples tun, das gar kein Geld kostet:

Die Sache ernst nehmen.
Mitgefühl zeigen.
Überlegen, wie Sie Ihrem Kunden nützen können.

Vergleichen Sie: Mein Gespräch mit der Rezeptionistin hätte auch so verlaufen können:

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- „Ich habe meinen MP3-Player liegenlassen. Man sagte mir am Samstag, er sei nicht abgegeben worden. Könnten Sie nochmal nachschauen.“

- „Nein, da ist er leider nicht. Das ist ja ärgerlich! Da wird ihn dann wohl wer mitgenommen haben ...“

- „Das befürchte ich auch. Und jetzt?“

- „Hm. Viel tun können wir leider nicht. Wissen Sie was? Jetzt schreibe ich mir erstmal Ihren Namen auf und Sie sagen mir die Marke und Farbe und was genau weg ist. Vielleicht findet er sich ja doch noch. Dann rufen wir Sie an!“

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So einfach kann es sein!

Dann wäre ich noch immer unglücklich über den Verlust und würde auch nicht damit rechnen, ihn wiederzubekommen, aber ich wüsste: Dem Fitnessstudio ist das nicht egal. Weder dass bei ihnen geklaut wird (sie nimmt den Diebstahl auf), noch, dass ich als Mitglied in ihren Räumen beklaut wurde.

Mit den anderen Beispielen ist es ähnlich.

Mantel im Restaurant geklaut:

statt:
„Die Haftung tragen Sie! Wir haben da ja auch extra das Schild hängen.“

ein:
„Du liebe Güte! Das ist mir ja unangenehm, dass Ihr Mantel an der Garderobe weggekommen ist. Vielleicht hat ihn nur jemand verwechselt. Das kommt schonmal vor. Lassen Sie mir bitte Ihre Telefonnummer da. Möchten Sie einen Cappuccino, dann schreibe ich mir das in Ruhe auf.“

Unfall auf Parkplatz:

statt:
„Das ist ärgerlich, dass Ihnen da wer reingefahren ist. Da kann man ja wohl nur hoffen, dass das wer gesehen hat und sich meldet.“

ein:
„Ach, du Schreck! Ist Ihnen da vorhin jemand reingefahren? Hm. Was könnten wir da jetzt machen. Ich ruf einfach mal beim Vermieter an, ob es da Sicherheitskameras gibt ...“

schlechte Empfehlung:

statt:
„Tatsächlich? Sind Sie da so reingefallen? Das tut mir Leid.“

ein:
„Mir ist das jetzt richtig unangenehm! Ich hatte Ihnen ja schon im Vorfeld gesagt, dass ich xy nur von ein, zwei kurzen Gesprächen kenne und nichts von der Arbeit weiß, aber dass das so abläuft ist ja unvorstellbar! Gut, dass Sie mir das sagen. Da werde ich keine weiteren Empfehlung aussprechen. Wenn es Ihnen recht ist, spreche ich das ihm gegenüber auf jeden Fall beim nächsten Treffen an!“

Mitgefühl und irgendwelche Ansätze zu helfen und sich auf Seite Ihres Kunden zu stellen, ist alles, was es braucht.

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