Darf’s ein bisschen mehr sein? - Mit Extras Kunden begeistern ... oder sie vergrätzen.

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Darf’s ein bisschen mehr sein? - Mit Extras Kunden begeistern ... oder sie vergrätzen.

Gitte Härter •

28.02.2011 • email

Beim Friseur: “Dann tun wir noch eine Pflegespülung drauf, das tut Ihren Haaren gut und sie lassen sich besser kämmen ...” Ja, okay, denkt sich die Kundin, kann ja nicht schaden. Beim Bezahlen dann der Schock: Die Pflegespülung kostet 18,50 Euro!

Die Freundin, der das passiert ist, fand die Pflegespülung zwar hervorragend, sie schüttelt aber immer noch den Kopf über den horrenden Preis. Dass es etwas mehr kosten würde, war klar. Aber dass die wie nebenbei angebotene Spülung ein Drittel des Preises für den Haarschnitt ausmachen würde, so viel Phantasie hatte sie nun wieder nicht.

Cleveres Verkaufsgespräch oder Ergebnis verschämter Verkaufsstrategie?

Solche Beispiele gibt es häufig - und bestimmt ist es Ihnen auch schon so gegangen, dass ein Dienstleister oder Handwerker Ihnen ein Extra angeboten hat, bei dem Sie hinterher ganz schön geschluckt haben: Entweder weil der Preis absurd hoch war oder weil Ihr Gegenüber sogar den Eindruck erweckt hat, dass es sich um einen kostenfreien Service handelt.

Bleiben wir kurz bei der Ursache, warum Selbstständige sehr häufig nicht klar und deutlich sagen, was Sache ist:

Es gibt die “Umsatzsteigerer”: Diese möchten gerne durch Extras den Umsatz erhöhen. Und darum lassen sie vermeintlich clevere Empfehlungen los, ihren Kunden aber bewusst darüber im Dunkeln, was das kostet.

Ein Beispiel: Seit ich privatversichert bin, werde ich bei verschiedenen Ärzten flugs und ohne große Information durch die verschiedensten Untersuchungen geschleust - deutlich mehr als das früher der Fall war. Nur wenn ich gezielt nachhake, was und warum es gemacht werden soll, werde ich informiert. Ansonsten, und das wurde mir auch schon von einem Arzt direkt bestätigt, mache man “bei Privatpatienten eben das volle Programm, da eh alles bezahlt würde.” (wobei das sicher nicht für alle Ärzte gilt!).
Nicht immer ist es die Hardcore-Verkaufstaktik, häufig möchten Selbstständige tatsächlich in positiver Weise Mehrleistungen vorstellen. Da es ihnen dann aber doch wieder unangenehm ist, über Geld zu sprechen, oder sie nicht in den Verdacht kommen möchten, dass sie “doch nur mehr verkaufen wollen”, machen sie auf halbem Wege kehrt. Meist bleibt dann ausgerechnet die Hälfte auf der Strecke, bei der man über Geld spricht.

So bieten sie ihren Kunden zwar eine Mehrleistung an, verschweigen aber den Preis - und damit kippt die Laune auch bei Kunden, die eigentlich sogar dazu bereit gewesen wären, für gute Mehrleistungen zu bezahlen. Wenn aber der Eindruck entstand, es handle sich um ein kostenfreies Extra und hinterher wird die Rechnung präsentiert, ist es ganz logisch, wenn die Kundenbeziehung leidet.

Wichtig: Setzen Sie sich damit auseinander, wie sich Ihr Leistungsspektrum genau zusammensetzt - und welche Extras und Zusatzleistungen Sie Ihren Kunden jeweils bieten können und möchten. Machen Sie sich dann ausführlich klar, was davon kostenfreier Service sein soll (und kann) und was eine Zusatzleistung ist, die berechnet wird (und in welcher Form).

Dürfen Extras etwas kosten?

Na sicher. Bitte machen Sie nicht den weit verbreiteten Fehler, anzunehmen, dass es immer ausschließlich ums Geld geht. Natürlich spielt Geld eine Rolle, es ist jedoch keineswegs so, dass der Preis alleine ausschlaggebend wäre und “nur der Billigste zum Zug kommt”.

Für die meisten Kunden ist es wichtig, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt. Und hier sind wir bei einem weiteren, sehr wichtigen Punkt:

Es ist Ihre Aufgabe, den Nutzen und das, was Sie zu bieten haben, auch explizit auszusprechen. Diese Klarheit wünschen Sie sich ja auch, wenn Sie Käufer/Auftraggeber sind.

Ob und wie viel Sie für eine Zusatzleistung verlangen, liegt in erster Linie einmal an Ihnen.

Beispiel: Ein Trainer bietet den Teilnehmern seiner Seminare an, dass sie nach sechs Wochen eine Coachingstunde bei ihm erhalten, in der man über die Seminarinhalte spricht und prüft, wie das Gelernte im Alltag integriert werden konnte.

Nun kann der Trainer dieses optionale Angebot kostenfrei als “Zuckerl” mit dazugeben (und eventuell in den Seminarpreis schon einkalkulieren). Oder er kann es als Extra anbieten und sein Honorar dafür separat ausweisen - vielleicht möchte er es als Zusatz zum Seminar zu einem günstigeren Preis anbieten. Somit wissen die Teilnehmer, dass es dieses Angebot gibt, das ihnen ja durchaus nützt. Und sie können sich individuell entscheiden, ob sie es wahrnehmen möchten.

Wenn wir nochmal auf das Friseurbeispiel von oben zurückkommen. Es ist eine sehr gute Sache, wenn der Friseur seinen Kunden eine individuelle Pflege für die Haare anbietet - das natürlich nicht inflationär, nur um den Absatz des Produktes zu steigern, sondern indem er sein Fachwissen beweist und zeigt, dass er sich individuell um seine Kunden kümmert. Sofern der Kunde demnach erfährt, was seinen Haaren fehlt und was ihnen gut tun würde (idealerweise kombiniert mit praktischen Alltagstipps wie “nicht zu heiß fönen” oder “mit kaltem Wasser nachspülen macht die Haare geschmeidiger und glänzend”), wird er sich das Angebot für eine spezielle Pflegespülung auch gerne überlegen. Allerdings muss bei dem Angebot auch direkt über den Preis gesprochen werden.

Tun Sie das, ist der Kunde über den Hinweis froh, auch wenn er die Extra-Leistung nicht in Anspruch nimmt.

Tun Sie es nicht, fühlt sich Ihr Kunde abgezockt: es kommt entweder beim Bezahlen zum Streit oder der Kunde zückt zähneknirschend zwar seinen Geldbeutel, geht aber enttäuscht und stinksauer nach Haus. Den sehen Sie nicht wieder. Dafür erzählt er umso empörter weiter, was Sie ihn über den Tisch ziehen wollten.

Nein sagen erlaubt!

Ganz wichtig bei so einem Angebot ist, dass Sie Ihren Kunden vermitteln, dass sie Nein sagen dürfen. Es gibt Leute, die sich nicht trauen abzulehnen - diese bringt man mit solchen Angeboten immer in die Bredouille, was im schlimmsten Fall dazu führt, dass sie nicht mehr kommen, weil sie solchen Situationen aus dem Weg gehen möchten.

Und “Nein sagen” traut man sich am ehesten, wenn man eine gute und angenehme persönliche Beziehung aufbaut - und auch selbst offen mit seinen Kunden spricht.

Weit verbreitete Selbstständigen-Krankheit: Zu viel an “mehr” zu geben

Sie haben einen Auftrag erhalten und Ihr Kunde kommt in der Folgezeit immer wieder mit kleinen Extrawünschen. “Ach, Sie übersetzen eine Unternehmensbroschüre - würden Sie mir vielleicht auch kurz diesen Brief ...?”, “Sie machen mir ja die Website. Ich habe hier zwanzig Bilder, die leider nur als Papierabzug vorliegen. Sie können das doch scannen, oder?”

Leute, die immer nur ja sagen, auch wenn die Extra-Bitte einen hohen Arbeitseinsatz erfordert, fühlen sich schnell ausgenutzt und grollen ihren Kunden heimlich. Das belastet nicht nur die Kundenbeziehung, sondern vergällt einem auch schnell die Arbeitsfreude - abgesehen davon, dass es den Geschäftserfolg beeinträchtigt.

Wenn Sie also jemand sind, der weitere Leistungen niemals abrechnet oder Extras immer mit einem “selbstverständlich mach ich das auch noch” quittiert, dann ist es angesagt, sich einmal intensiver damit auseinander zu setzen, was man da eigentlich tut und warum man es tut.

Die Gründe können vielfältig sein. Mir beispielsweise fallen bestimmte Aufgaben sehr leicht und darum bin ich immer wieder versucht, auch maßgebliche Arbeiten nur deswegen nicht zu berechnen, weil sie mir leicht von der Hand gehen. Dabei haben meine Kunden ja ohnehin schon den Vorteil, dass sie eine günstigere Leistung erhalten, da ich weit weniger Zeit dafür brauche als andere Anbieter.

Andere Gründe sind, dass man sich nicht traut, über Geld zu sprechen. Oder man Angst vor Nachverhandlungen hat. Es gibt auch viele Selbstständige, die immer wieder in der Befürchtung leben, dass Kunden sofort abspringen, wenn sie einmal nicht ständig nicken.

Solche Annahmen sind nur das: Annahmen!

Sie geben keineswegs die Realität wieder, sondern es sind individuelle Spekulationen und Da-muss-ICH-was-tun-Punkte.

Der erste Schritt ist die oben erwähnte Bestandsaufnahme. Machen Sie die doch mal gleich und machen Sie sich über Ihre Extras Gedanken - bzw. überlegen Sie, wo und in welcher Art Sie einen guten Zusatzservice anbieten möchten.

Das ist dann direkt ein schöner Aufhänger, um bestehende Kunden zu kontaktieren und ein verlockendes Angebot zu machen!

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Amos Ruwwe am 28.02.2011

Im Beispiel von Gitte beim Friseur, fühlt sich die Kundin möglicherweise abgezockt. Kompetenz ist gefragt, bei beiden Seiten.wenn derr Verkäufer sein Produkt kennt,nützliche Informationen für den Kunden weiter gibt,dann kann der Kunde entscheiden. Der Kunde muß sich fragen, will ich das Angebot annehmen oder nicht?
Das tägliche Leben als Übungsfeld ist immer gut. "Darf es auch ein bisschen mehr sein?" gerade heute morgen wurde ich das gefragt und gesagt, "Passt schon."
In diesem Fall war das für mich auch okay, aber ich weiß auch, dass ich manchmal schon gedacht habe, eigentlich nicht, trotzdem nicht nein gesagt habe. Üben kann ich immer und überall. Danke an Gitte für den Gedankenanschub.

Von: Barbara Steldinger am 28.02.2011

Hallo Gitte,

ein spannendes Thema. Geht mir auch hin und wieder so, dass jemand meint, ich könnte doch mal eben, nur ganz kurz, nur einen Impuls oder mal kurz drüber gucken...

Und ich bin ganz lange immer darauf angesprungen. Weil da meine tiefsten unbewussten Muster und Programme aktiviert worden sind.

Einmal Ego, sowas wie "oh, die Kundin braucht mich,d.h. ich bin gut, das mach ich doch gerne". Oder " es geht ihr/ihm so schlecht, da muss ich gleich helfen, mir fällts ja leicht".Und schwupps bin ich drin gewesen. Da gibst du dann eine Beratung von 20 Minuten am Telefon, die eigentlich kostenpflichtig ist. Dass das ungerecht den zahlenden Kunden gegenüber ist und mich letztlich frustriert hat, ist mir relativ spät aufgegangen.

Aber auch dank der wertvollen Beiträge von dir bin ich da immer aufmerksamer geworden

) .Inzwischen kann ich freundlich aber deutlich artikulieren, welche Extras was kosten und welche ich gerne mal einfach so mitgebe.Das entspannt ungemein.

dir eine schöne Woche
Barbara

Von: Ulla Vogeley am 28.02.2011

Hallo Gitte,
fein beobachtet - wie immer

Meine Mutter pflegte bei dreister Abzocke immer zu sagen - "Pass da auf - der/die ist vom Stamme Nimm!"

War und ist mir immer wieder eine Lehre, für meine Leistung rechtzeitig(!) ANGEMESSEN meine möglichen (oft korrekt vermuteten) Zusatzleistungen zu artikulieren und ebenso zu berechnen.

Auch wenn es nicht wirklich immer immer so ganz gelingt - das eine oder andere ist mir auch oft ein Herzensanliegen und dann mache ich es halt auch mal für lau. Bringt aber auch Kundenbindung, vor allem, wenns von Herzen kommt.
sonnige Grüße und fröhliches nützliches Fordern...
ulla

Von: Gitte Härter am 02.03.2011

Hallo zusammen,

dankeschön für die Ergänzungen.

Ich als Kunde wünsche mir übrigens oft, dass Selbstständige weniger zurückhaltend sind, solche Extras auch klar und deutlich anzubieten. Bei meinem Beispiel vom Arzt oben: Es ist ja "eigentlich" ein guter Service, mich auf sinnvolle Untersuchungen oder Therapien hinzuweisen - also machs doch klar und deutlich anstatt mich einfach durchzuschleusen und mir hinterher eine Rechnung zu präsentieren, die ich als Abzocke empfinde. Schade drum.

Das Gleiche gilt für alle Branchen. Einfach mehr Aktivität und Transparenz!

Viele Grüße
Gitte

Von: Horst R. am 02.03.2011

Guten Tag Gitte,

es sollte von beiden Seiten ein in etwa ausgeglichenes Geben und Nehmen sein.
Beispiel: Kunde fragt spezifizierte Leistung an und bekommt Angebot und auf Wunsch als (meist kostenfreien) Service ein Anschauungsmuster.

Kunde hat ergänzende Wünsche, die Kosten verursachen - prüfen, ob machbar, Lösung vorschlagen und ergänzend den Preis dafür sagen (modifiziertes Angebot folgt schriftlich).
So kennt jede Seite die Basis und es werden mögliche Missverständnisse minimiert.
Dabei nehme ich in Kauf, auch ´mal nur investiert zu haben. Für für eine problemminimiertes Arbeiten mit netten Kunden hilft schriftliches Bestätigen und miteinander reden mir sehr viel.

Netter Gruss von Horst R.

Von: Elke Freitag-Lange am 03.03.2011

Guten Tag Gitte,
ich habe nach inzwischen 1,5-jähriger Selbstständigkeit für mich festgestellt, dass Transparenz für eine gute und langfristige Kundenbeziehung unabdingbar ist. Ich habe aus negativen Erfahrungen gelernt und spreche z.B. das von mir erwartete Honorar selbst an. Das nimmt dem potenziellen Kunden Druck und Scheu. Damit habe ich bisher gute Erfahrungen gemacht.

Viele Grüße
Elke