20. “Bitte haben Sie Verständnis ...”

Firmenauftritt

20. “Bitte haben Sie Verständnis ...”

Gitte Härter •

20.12.2010 • email

Letzte Woche wollte ich bei einer Firma Weihnachtsgeschenke und einige Artikel für mein Business kaufen. Ich hätte also getrennte Rechnungen gebraucht. Eine separate Bestellung hätte doppelte Overnight-Kosten bedeutet, was natürlich Schwachsinn gewesen wäre. Also habe ich dort angerufen: Nein, das geht nicht. Ich habe also nur die private Bestellung aufgegeben und eine E-Mail geschickt, um zumindest darüber zu informieren, dass das schade für mich und die Firma war, denn ich hätte deutlich mehr Geld ausgeben wollen.

Daraufhin kam eine Serienantwort, in der stand, dass das nicht geht (ach was!) und dass ich ja getrennt bestellen könnte und danach nochmal anrufen, wenn ich weitere Fragen dazu hätte, warum das nicht geht.

Mein Blutdruck ist daraufhin schon etwas gestiegen. Denn das ist ein Paradebeispiel von: antworte lieber nicht oder sag zumindest “Ja schade, dass das nicht geht“. Da in diesen Mailserienbriefen immer die Frage steht: Haben wir Ihr Problem gelöst oder nicht? habe ich also angeklickt „Nein, nicht gelöst“ und geschrieben, dass die Sache eh erledigt ist, aber weil wir gerade dabei sind: Der nichtssagende Serienbrief war auch nicht der Bringer.

Und jetzt wird es interessant. Denn jetzt hat mir ein Mensch einen von ihm zusammengestopselten Serienbrief geschickt, der mir lauter Sachen erzählt hat, die ich schon wusste. Abschließend kam dann dieser Satz:

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir uns zu dieser Sache nicht weiter äußern können.

Übersetzt heißt das: Halt’s Maul! Belästige uns nicht weiter! Wir haben keine Lust mehr, uns mit Deinem Anliegen zu befassen.

Hier sehen Sie schon die Gefahren, die das “Verständnis” so mit sich bringen kann.

Überlegen Sie immer im Einzelfall, ob die Verständnis-Floskel die beste Wahl ist – oder ob Sie nicht lieber darauf verzichten beziehungsweise sie durch ein „Entschuldigung“ oder „Bitte verzeihen Sie ...“ ersetzen möchten. Versetzen Sie sich in die Lage des Empfängers: Würde Ihnen, wenn sie an seiner Stelle wären, der Hut hochgehen, wenn Sie jetzt auch noch mit der Aufforderung, Verständnis zu haben, konfrontiert werden? Besonders schlimm ist in solchen Fällen übrigens das vorauseilende “Danke für Ihr Verständnis”.
Beachten Sie immer den Kontext: An dem Beispiel sehen Sie, dass derjenige, der es formuliert hat, offenbar denkt, dass das ein höfliches Beenden der Angelegenheit sein sollte. Dabei ist es ein grober Schlag ins Gesicht des Kunden.
Die Umschreibung mit „Wir bitten um Verständnis“ oder „Bitte haben Sie Verständnis“ ist für kleine Selbstständige ohnehin oft viel zu unpersönlich. Das erwartet man von schwerfälligen, anonymen Unternehmen und Behörden. Die Faustregel lautet: Wenn Ihnen eine Formulierung einfällt, die Sie auch von einem Großkonzern erwarten würden, ist es meistens nicht vorteilhaft, diese Formulierung zu nutzen.

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Das ist ein Beitrag aus dem Adventskalender der Floskeln.

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Maria Sartori-Plebani am 21.12.2010

Hallo Gitte,
das war alles sehr leicht zu verstehen

dafür habe ich großes Verständnis.
Mir ist es auch so ähnlich passiert.
Der Abschluss-Satz "stören Sie uns bitte nicht weiter" (denn das will der Satz "dass wir uns zu dieser Sache nicht weiter äußern können." eigentlich sagen) löst womöglich beim Leser folgende Reaktion: "Bei dir will ich nicht mehr Kunde sein".
Wichtig, meiner Meinung nach: So wie zufriedene Kunden weitere Kunden mit sich ziehen können zum Anbieter/Verkäufer HIN, so können unzufriedene Kunden, Käufer vom Anbieter/Verkäufer WEG-ziehen.
Verschneite

Grüße aus Luxemburg
Maria