Anatomie einer Kundenbeziehung
Gitte Härter • Die große Frage ist ja: „Wie komme ich an Kunden?“ Dabei denkt man dann schnell an Werbungmachen, also daran, wie man überhaupt auf sich aufmerksam macht. Doch das ist viel zu kurz gefasst. Sie müssen sich immer den ganzen Weg überlegen!
- Wie finden mich mögliche Kunden überhaupt?
- Wenn sie mich gefunden haben: Was kann ich beitragen, damit sie sich melden?
- Wenn sie sich gemeldet haben: Was kann ich tun, damit sie auch kaufen?
- Wenn sie gekauft haben: Wie stelle ich sicher, dass sie zufrieden rausgehen?
- Und natürlich geht es idealerweise weiter: Wie bleibe ich „dran“ und pflege die neue Kundenbeziehung?
Schauen Sie sich diese Gliederung ruhig gleich nochmal an:
Natürlich erzähle ich Ihnen hier nichts Neues. Natürlich wissen Sie das. Doch ich wette mit Ihnen um ein Weißbier, dass Sie noch nie so wirklich konsequent alle Ihre Maßnahmen durchdacht haben, oder?!
Damit Ihnen das leichter fällt, schauen wir uns mal ein konkretes Beispiel an. Da ich seit Jahren unter nächtlichem Lärm meiner Nachbarn leide und neben immer tiefer werdenden schwarzen Augenringen zwischen Verzweiflung und Mordgedanken schwanke, kapitulierte ich Ende des Jahres: Ich musste einen individuell angepassten Gehörschutz probieren.
Das war keine tolle Sache für mich. Seit Jahren weigere ich mich, mir was ins Ohr zu stopfen – weil ich es mir furchtbar vorstelle, aber auch aus Prinzip: Wieso muss ich in meiner eigenen Wohnung einen Gehörschutz tragen? Andererseits war ich schließlich so zermürbt, dass ich nach diesem Strohhalm greifen musste.
Also habe ich erst mal im Internet allgemein über individuellen Gehörschutz recherchiert.
Finden
Bei der Auswahl war mir wichtig, dass die Firma in der Nähe ist. Schlimm genug, unnötig Geld für etwas ausgeben zu müssen, das man gar nicht haben will, und Zeit dafür zu investieren. Also Google angeworfen: „hörgeräte leopoldstraße münchen“. Der erste Treffer war das Hörteam München.
Ich klicke die Website auf und denke: „Die kenn ich doch!“ – Ja: Das Logo kam mir sofort bekannt vor. Auch wenn ich mich zuvor nicht bewusst daran erinnert hatte, habe ich schon mehrmals auf dem U-Bahnsteig der Station direkt vor dem Haus aus Langeweile die Werbung des Hörteams gelesen. In der U-Bahn ist nämlich ein Plakat, auf dem nicht nur die Adresse steht, sondern auch mit mir als Passant „gesprochen“ wird. Ich habe das Plakat jetzt nicht genau vor Augen, aber es steht so etwas Ähnliches drauf wie: „Wie bitte? … Wenn Sie schlecht hören, sollten wir uns kennenlernen!“
Dieser „Die kenn ich doch!“-Effekt ist eine wertvolle Sache. Darum lohnt es sich, wenn Sie Werbemaßnahmen so anlegen, dass man Sie öfter hintereinander sieht. Auch wenn man nie mit Ihnen zu tun hatte, stellt sich so ein Bekanntheitsgefühl ein. Deswegen ist es auch immer so schade, wenn Selbstständige beispielsweise eine Mailingaktion machen und sich dann bei den Leuten, die sie schon angeschrieben haben, nie mehr melden, wenn nicht sofort eine Resonanz kommt.
Die erste Hürde ist also genommen: Ich habe die Firma gefunden. Doch „finden“ heißt noch lange nicht, dass ein Interessent auch Kontakt aufnimmt.
Ich habe mich also erst mal auf der Website umgesehen.
Kontakt aufnehmen
Das Internet und vor allem eine eigene Website sind – in den meisten Branchen – wirklich Gold wert: Der Interessent kann sich ein Bild machen und entscheidet vielleicht „hier bin ich richtig“ – aber nur, wenn Ihre Website auch gut gemacht ist.
Gut gemacht heißt nicht „schön durchgestylt“ und „halli galli“, sondern gut gemacht heißt: ein guter Eindruck, alle wichtigen Informationen auf den ersten Blick beziehungsweise in einer übersichtlichen – und eindeutig beschrifteten – Navigation, idealerweise kann ich die Firma oder, bei Einzelunternehmern, die Person „dahinter“ greifen. Je kleiner das Unternehmen, desto wichtiger sind Sie als Person. Fachlich haben Sie Mitbewerber ohne Ende.
Gut gemacht heißt vor allen Dingen aber auch, dass ich überhaupt was sehe. Manche Websites laden sich erst nach Ewigkeiten oder werden bei verschiedenen Browsern (oder Browserversionen) überhaupt nicht angezeigt, bei anderen ist das Layout so offensichtlich zerhauen, dass klar ist, dass man niemals auf anderen Browsern getestet hat. Oder es gibt völlig unnötige horizontale Scrollbalken, manchmal funktionieren Verlinkungen nicht und so weiter und so fort.
Ihre Website kann Interessenten einen Schritt näher zu Ihnen bringen. Sie kann aber auch jemanden, den Sie durch andere Werbemaßnahmen bereits erfolgreich auf Ihre Website gebracht haben, abblocken. Wenn Sie mehr darüber wissen möchten, wie Sie Ihre Website klug aufbauen können, nützt Ihnen unser Selbstlernkurs Webseiten, die für Sie verkaufen.
Die Website vom Hörteam München hat mir sofort gefallen: aufgeräumt und schlicht, und der Chef lächelt freundlich und begrüßt mich mit „Herzlich willkommen! Buon giorno!“ – Schauen Sie mal schnell rüber. Die Startseite ist nämlich allgemein exzellent genutzt: nett begrüßt, wunderbar persönlich und kurz die Firma vorgestellt und die Leistungen auf einen Blick: Startseite angucken.
Es steht relativ wenig auf der Seite: Alle wichtigen Leistungen sind drauf, das Team wird genannt, man sieht den Chef, der zunehmend lustiger lacht, beim Arbeiten.
Was mich aber vollkommen überzeugt hat, ist die Kontaktseite. Jetzt muss ich Sie nochmal schnell rüberschicken. Schauen Sie sich bitte mal an, was da neben den Kontaktdaten für ein Satz steht!
Damit war besiegelt: Die ruf ich an.
Genau solche Details sind es, die wir immer wieder „predigen“: Zeigen Sie sich, seien Sie greifbar, sympathisch, schaffen Sie ein Band zum (potenziellen) Kunden. Ist es nicht schön, wie einfach das geht?
Kaufen
Wenn sich Interessenten bei Ihnen melden, dann sind sie unterschiedlich weit mit ihrem Anliegen: Die einen haben einen fest vorhandenen Bedarf – wie bei mir der Gehörschutz. Andere sind noch nicht ganz sicher, ob sie das Produkt oder die Leistung brauchen oder haben wollen, zu wem sie gehen sollen oder ob es vielleicht ganz andere Alternativen gibt.
Dazu kommen unterschiedliche Entscheidungsfaktoren: Bei mir sind beispielsweise Nähe, Unkompliziertheit und Sympathie ausschlaggebend. Und am Wichtigsten ist mir die Sympathie, denn ich möchte mein Geld nicht unsympathischen Leuten geben, auch wenn es „nur“ um eine Ware geht. – Andere schauen mehr auf den Preis oder auf die fachliche Ausbildung … die Kriterien sind ganz vielfältig.
Dennoch entscheidet in all diesen Fällen, wie Sie sich beim Erstkontakt verhalten, ob der Interessent tatsächlich zum Kunden wird.
Wahnsinnig relevant ist beim ersten Kontakt auch, dass das, was Sie bisher versprochen haben, nun auch gelebt wird. Das „Hörteam München“ beispielsweise hat sich „Hörgeräte-Fachgeschäft mit Herz“ auf die Fahnen geschrieben. Das steht überall. Es steht auf der Website, es steht auf dem Schild an der Tür … mal sehen, ob man das auch hören kann, wenn man anruft …
Man kann! Ich habe ein sehr freundliches, nettes Gespräch mit einer Hörgeräte-Akustikerin geführt, die meine Fragen beantwortet hat, von sich aus Informationen gegeben hat (und sich nicht etwa alles aus der Nase hat ziehen lassen) und auch zwischen den Jahren unkompliziert einen Termin für den nächsten Tag vereinbart hat.
Als ich zum „Ohrenausgießen“ hingegangen bin, war sie sehr geduldig und nett, obwohl ich abwechselnd gejammert, gezetert und hysterisch gelacht habe (hey, lassen Sie sich mal gezwungenermaßen die Ohren mit Silikon ausspritzen).
Jedes einzelne Teammitglied bis hin zu den Auszubildenden war supernett, grüßte, lächelte, plauderte und hat das „mit Herz“ wirklich auch gelebt.
Und natürlich die Sache mit dem Cappuccino: An der Rezeption ist eine richtige kleine Bar aufgebaut, mit einer guten Kaffeemaschine. Alleine das ist eine großartige Idee!
Welche tollen Beispiele kennen Sie?
An dieser Stelle muss ich meinen Bericht unterbrechen. Hier kommt eigentlich Teil 2: eine extrem tolle Geschichte zu unfassbar gutem Kundenservice, die ich Ihnen hoffentlich bald erzählen darf (ich warte gerade noch auf das Okay der beteiligten Firma). - Teil 2 ist online
Bestimmt haben Sie ähnlich schöne Beispiele, wie Sie selbst „besonders“ auftreten oder warum Sie bei jemandem Kunde geworden sind – vielleicht wegen eines Details wie bei mir die Einladung zum Cappuccino auf der Kontaktseite. Schreiben Sie das doch in den Kommentaren, es ist inspirierend für uns alle!
Herzlichen Dank ans „Hörteam München“, das mir erlaubt hat, über meine Begeisterung zu schreiben und es als positives Beispiel in einem Blogbeitrag zu verewigen.
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Anmerkungen & Kommentare
eine schöne Story und eine Firma, die zur Nachahmung verführen sollte. Ich schätze es sehr, wenn ich mich als potentieller Kunde wertgeschätzt fühle. Egal, was auch immer aus dem Erstkontakt wird.
So habe ich vor einigen Jahren eine auffallend engagierte, liebevolle Verkäuferin eines Modehauses kennen gelernt, bei der ich bis heute immer wieder vorbeigehe. Sie ist sehr zuvorkommend, versucht alles, um ihre Kunden zu begeistern und läuft bei Bedarf durch den ganzen Laden, um mich zufrieden zu stellen. Und wenn ich mal nichts für mich gefunden habe, trinkt sie mit mir einen Cappuccino und wir unterhalten uns ein wenig. Wir haben bereits eine tolle Beziehung aufgebaut und es ist mir sogar schon beruflich von Vorteil geworden.
Als ich über weitere eigene Erfahrungen nachgedacht habe, ist mir aufgefallen, dass es leider nicht viele davon gibt. Gelegentlich gibt es Personen, bei denen mir solch ein tolles Verhalten auffällt. Dann bin ich oft so begeistert, dass ich auch gleich ein entsprechendes Feedback gebe.
Ich wünsche allen noch einen wunderbaren Tag.
Herzliche Grüße
Beatrice Legien-Flandergan
bitte schreibt mir ein kurzes feedback
mit lieben grüssen
Gerda Arcangeli
Jetzt gehts ans "TUN".
Vielen lieben Dank für die tollen Newsletter von Ihnen!! Mittlerweile habe ich alle anderen NL von anderen Firmen gelöscht und ertappe mich schon beim "Warten" auf Ihren Newsletter und Ihre
mich begeisternde " SCHREIBE ".
Herzlicher Gruß von
Irene Blome
-Gesundheit und Wellness-
vielen Dank für das schöne Feedback und die weiteren Ergänzungen zu meinem Artikel!
@Gerda: Ich empfehle Ihnen, den Preis (oder zumindest eine Hausnummer) zu nennen. Siehe auch: Was kostet das?
Viele Grüße
Gitte
Der Artikel war jedenfalls wiedermal ganz aus dem Leben gegriffen. Weiter so und tschüß bis später sagt Gerit N
mich begeistert immer wieder, wie Sie Inhalt und Formulierung zu einem Gesamtkunstwerk formen! Selten erlebe ich in diesem Geschäftsbereich, dass Herz und Verstand eine so harmonische und eben deshalb stimmige, authentische Einheit bilden, wie ich das bei Ihnen erfahre. ERFHAHRE, spüre, ich glaube das ist es, was à la long Erfolg haben wird. Nicht nur ich sehen in letzter Zeit einen Paradigmenwechsel im Geschäftsleben und in der Gesellschaft weg vom Ego-Erfolg und hin zum Wohle aller - in dem Sinne, dass es mir gut geht, wenn es anderen/vielen/allen gut geht - und umgekehrt.
Dies, liebe Gitte Härter, verkörpern Sie für mich und deshalb sind Sie ein sehr wichtiger Mensch für mich und viele andere! Gut, dass es Sie gibt!
Herzliche Grüße
Hans-Georg Stiefel
Ja, nur über die Website kommt meistens wenig, wenn man nicht wirklich weitere Marketingaktionen macht, damit die Website überhaupt gesehen wird - oder, wie wir das beispielsweise mit unseren Seiten tun - relevante Informationen liefern, die dann dazu führen, dass die Website weitergegeben wird und wegen der Inhalte auch besser in den Suchmaschinen gefunden wird.
Optimist zu sein, ist schonmal eine gute Sache! Und damit jetzt in der neuen Region fleißig nach außen gehen und sagen: "Welt! Mich gibt's jetzt auch". Denn wen einen keiner kennt, kann auch keiner kommen
@Hans-Georg
Oooooh, Herr Stiefel, was für ein wunderschönes Kompliment. Ich fühle mich ganz geehrt und freue mich riesig darüber. Danke!
Der Hinweis auf die Seite soll kein "Paradebeispiel für Websites" sein.
Es ging mir im Artikel darum, dass MIR ALS KUNDE das, was mir da im Web begegnet ist, rundum gefallen hat: die persönliche Ansprache, die sympathischen Bilder und die nette Einladung zum Cappuccino.
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ja stimmt, es sind bekannte Punkte, und ja stimmt über alle habe ich wirklich noch nicht detailliert nachgedacht. Werde ich aber jetzt tun. Sehr schön auch das anschauliche Beispiel!
Danke!
Mario Carla