Anatomie einer Kundenbeziehung II

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Anatomie einer Kundenbeziehung II

Gitte Härter •

28.01.2010 • email

Ich also den Gehörschutz abgeholt (Vorgeschichte lesen). Abends dann ein Einschlaf-Versuch mit Ohrstöpseln: Bäh! Nee, das geht gar nicht. Das drückt ja. Innen. Und außen auch. Mann. Jetzt lass es mal drin und probier’s aus! Da musst du dich jetzt erstmal drangewöhnen. Aber das tut weeeeeh. Nach einer halben Stunde ist das Experiment beendet. Raus aus den Ohren. Rein in den Müll.

Da ich aber jemand bin, der Feedback an Firmen für wichtig hält, schrieb ich dem Hersteller eine E-Mail. Und jetzt wird es spannend ...

Feedback geben

Ich weiß nicht, wie Sie das halten: ich bin ein eifriger Feedbackgeber. Die Bedienung erfährt von mir, wenn sie großartig war (und warum!); der Telekom-Konzern, wenn sein Vor-Ort-Türenklingler eine schräge Tour fährt; und auch Sachen, die nicht sonderlich stören, auf die eine Firma aber mal aufmerksam werden sollte, gebe ich weiter. Ich selbst freue mich ja auch darüber!

Seien wir ehrlich: manche Dinge merkt man selbst nicht. Vielleicht hören Sie das laute Knacken auf Ihrem Anrufbeantworter selbst nie – oder glauben, es sei nicht so schlimm, wenn Sie im Wartezimmer diesen zwar bequemen, aber echt ein bissl eklig-abgewetzten Sessel stehen haben.

Da bei meinem Gehörschutz alle Beteiligten alles richtig gemacht haben, gab es keinen Grund zur Beschwerde. Ich schrieb aber eine E-Mail an den Hersteller, egger Gehörschutz. Darin stand:

Gestern habe ich den Gehörschutz abgeholt und heute in den Müll geworfen.
Das ist keine Reklamation. Sie haben „Ihren Job“ ja gemacht.
Ich wollte nur mal rückmelden, dass nicht jeder einen individuellen Gehörschutz als angenehm empfindet. Mich hat’s total gedrückt innen und außen und fast wehgetan. Von Tragekomfort nichts zu spüren.
Übrigens: Schönes Täschchen für den Gehörschutz (der wurde nämlich in einem edlen Etui geliefert, sehr praktisch und tolle Werbung für den Hersteller).

Damit war für mich die Sache erledigt. Als „Erfahrung“ abgehakt: Jeder sollte sich einmal im Leben die Ohren mit Silikon auffüllen lassen.

Nach einigen Tagen kommt eine E-Mail von der Firma Egger:

Oh!
Wir rufen Sie in den nächsten Tagen an.
Bestimmt finden wir eine Lösung. Und wenn es noch nicht zu spät ist: bitte nicht gleich entsorgen.

Ich denke: Das ist ja toll, dass die so prompt und freundlich reagieren. Hätten sie gar nicht müssen. Für mich ist das Kapitel abgeschlossen. Wenn sie anrufen, dann plaudern wir halt kurz darüber, dass Ohrstöpsel halt nichts für mich sind. Ist zwar merkwürdig, dass andere das als angenehm empfinden, aber vielleicht hab ich ja komische Ohren.

Wieder einige Tage später klingelt das Telefon: „Hallo, hier ist das Hörteam München. Ihr neuer Gehörschutz ist abholbereit.“

???????????????

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Einen Purzelbaum geschlagen!

Da hat doch tatsächlich die Firma egger einen Purzelbaum für mich geschlagen! Wie toll ist das denn?

Da bekommt ein Unternehmen ein Feedback – noch nichtmal eine Reklamation! –, dass ein Kunde mit dem Produkt nicht zufrieden ist und wird sofort aktiv. Aus eigenem Antrieb. Weil sie möchten, dass der Kunde eine gute Lösung bekommt!

egger hat anhand meines Namens herausgefunden, wer mein Hörakustiker war, hat auf eigene Kosten einfach nochmal einen Gehörschutz hergestellt, hat ihn zum Hörteam geschickt – und dort hat man mich dann informiert.

Das ging alles so ratzfatz, dass ich erstmal mit dem Hörteam klären musste, dass das kein Reklamationsfall war, sondern rundum Eigeninitiative von egger.

Sowas macht mich richtig glücklich! – Und zwar doppelt:

Als Kunde.
Und weil es mich natürlich auch beruflich unfassbar begeistert, wenn eine Firma sich so verhält!

Zweiter Versuch

egger Gehörschutz hat also einen zweiten Versuch initiiert. Die neuen Otoplastiken (so heißt das) sind offenbar etwas schmaler gemacht – keine Ahnung, was verändert ist, auf jeden Fall drückt innen nichts mehr.

Außen leider schon.

Mittlerweile habe ich mit dem netten Mann von egger auch nochmal telefoniert und dabei erfahren, dass 75 % der Menschen auf dem Rücken schlafen! Wie merkwürdig.

Jedenfalls lässt sich dadurch ein leichtes Drücken bei Seitenschläfern nicht komplett vermeiden.

Und wenn Sie jetzt überlegen, ob so ein Gehörschutz auch was für Sie ist: An das ungewohnte Gefühl, dass ein „Deckel“ auf dem Ohr ist, gewöhnt man sich schnell und es ist dann auch ehrlich gesagt ganz angenehm, die Welt auszusperren.

Wenn es richtig im Ohr passt, ist es „innen“ auch okay zu tragen. Auf den Ohren zu liegen verursacht aber, wie gesagt, einen Druck, den ich selbst als zu unangenehm empfinde, um damit durchzuschlafen. Aber ja, ihren Zweck erfüllen sie bei mir: Ich kann damit besser einschlafen, wache nach ein, zwei Stunden auf, nehme sie raus, drehe mich um und schlafe weiter. Für mich also ein kleiner Retter – und ich bin froh, dass die Firma egger so tollen Kundenservice geboten hat, um mir diesen zweiten Anlauf zu ermöglichen.

Vielen Dank an egger Gehörschutz und das Hörteam München für’s Veröffentlichendürfen dieses äußerst kundenorientierten – und nachahmenswerten - Verhaltens.

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Norbert Jothann am 29.01.2010

Hallo, Gitte!

Danke für den schönen Bericht über das kundenorientierte und -freundliche Verhalten.

Das macht gute Laune und läßt hoffen, daß auch noch andere Unternehmen - ohne Veröffentlichung ihres vorbildlichen und lobenswerten Verhaltens - in diesem Sinne mit Kunden umgehen.

Ich sage hier einfach mal "Danke!" an die Unternehmen, die auf diese Weise handeln, aber nicht auf besondere Weise öffentlich dafür gelobt werden.

Herzliche Grüße aus Hamburg
Norbert

Von: Gitte Härter am 30.01.2010

Hallo Norbert,

bitte, gerne - freut mich, dass er Dir nützt und ich finde es auch schön, dass Du Dich an dieser Stelle mal "allgemein bedankst". Manchmal gehen gerade die guten Sachen auch im eigenen Wahrnehmen leider etwas unter - oder werden von den blöden Sachen totgeschlagen. Oh: wie dramatisch!

Ein schönes Wochenende
Gitte

Von: Sonja M. Berndl am 01.02.2010

Hallo Gitte,

ich gebe auch gerne detailiertes Feedback (ganz Sozialpädagogin

), z.B. fand ich die Currywurst mit den Pommes auf der blauen Kehrrichtschaufel aus Plastik richtig eklig (wie kann man nur darauf kommen, Essen auf etwas anzubieten, das mit Schmutz und Abfall in Verbindung gebracht wird)?

Aber ich habe auch ein schönes Beispiel.
Ich habe mir zum wiederholten Male Lowa-Wanderstiefel gekauft (weil ich bisher immer so zufrieden damit war). Aber bereits während der Garantiezeit, hatte die Innensohle schon die ersten Löcher. Ich ging zum Fachhandel, der mir mitteilte, dass das kein Garantiefall sei, ich doch von ihnen Einlegesohlen für knapp 50 Euro!!! kaufen sollte. Na so was, dachte ich mir nur und ging unverrichteter Dinge davon.

Ich habe dann die Sohlen erst mal nicht ausgetauscht. Es hat dann einige Zeit gedauert, bis ich vorm Wanderurlaub stand und die Sohlen richtig durchgewetzt waren, so dass es schon schmerzte. Mittlerweile war auch die Gewährleistung abgelaufen.

Da habe ich der Firma Lowa meine Erfahrungen mit den damals neuen Schuhen gemailt. Außerdem wollte ich noch wissen, was neue Einlegesohlen kosten, weil ich mir dann wieder die original passenden kaufen wollte. Das Ergebnis: Lowa hat mir kostenlos zwei Paar Einlegesohlenn zugeschickt. Damit haben sie mich als Kundin gerettet.

Von: Gitte Härter am 03.02.2010

Hallo Sonja,

das ist wirklich ein super Beispiel, wie man mit so wenig Aufwand einen vormals ja schon zufriedenen Kunden hält.

Es wundert mich wirklich immer wieder, wie oft - manchmal buchstäblich wegen ein paar Euro - Kunden verprellt werden anstatt die Möglichkeit zu nutzen, sie noch näher zu binden.

Es zeigt aber auch einmal mehr, welchen Vorteil wir als Einzelunternehmer und kleine Firmen haben: denn wir sind immer "voll befugt" unsere eigenen Entscheidungen zu treffen, was bei Händlern/Angestellten etc. dann oft weniger einfach oder klar geregelt ist.

Viele Grüße
Gitte