Absagen an Leute, die über Freunde kommen

Erfolgsprinzipien

Absagen an Leute, die über Freunde kommen

Gitte Härter •

26.05.2009 • email

Der gestrige Artikel über die „Apokalyptischen Reiter schwieriger Kundenbeziehungen“ hat für sehr große Resonanz gesorgt. In den Kommentaren fragte Wortfeilchen:

„Was macht man mit Kunden, die über Freunde kommen, die man aber nach den ersten Gesprächen nicht will, während diese mich unbedingt beauftragen wollen und ich schon vor Projektstart Bauchschmerzen habe? Wie wird man diese dezent los?“

Das ist auf den ersten Blick eine etwas verzwackte Situation: Denn einerseits will man dem potenziellen neuen Kunden nicht auf die Füße treten und andererseits ist da ja noch der „Mittelsmann Freund“.

Als ich gestern mal eben darauf mit einigen Tipps antworten wollte, wurde meine Antwort immer länger – denn, wie fast immer, ist es nützlich konkreter hinzusehen.

Was ist der Grund für das Bauchweh?

Wie wir gestern ja schon gesehen haben, gibt es zahlreiche Auslöser für Bauchgrummeln. Einfach nur „nach Gefühl“ zu gehen, ist nicht sonderlich hilfreich. Denn so ein Bauchgefühl ist durch zahlreiche Faktoren beeinflussbar – deswegen können sich nicht alle von uns blindlings auf das Bauchgefühl verlassen.

Hierzu habe ich einige Einflussfaktoren auf unserer anderen Website mal aufgeschrieben: Bauch-Gefühl

Wenn es also jemand über einen Freund zu Ihnen kommt, Sie aber nach den ersten Gesprächen kein gutes Gefühl haben, schauen Sie zuerst, ob Sie den Grund für die Bauchschmerzen selbst klar kriegen: Warum behagt mir das jetzt nicht? Weil die Chemie nicht stimmt, weil der andere recht unklar ist/wirr erscheint, weil alles zu aufgebläht erscheint, weil derjenige schon so klingt, als wolle er über die Freundschaft den Preis drücken oder oder oder. Zwei nützliche Übungen dazu: Übung: Gefühle in Worte fassen und Übung: Sich an Gefühle herantasten.

Wenn es etwas ist, wo Sie nicht richtig den Finger drauflegen können, oder wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihr Eindruck stimmt, dann würde ich an Ihrer Stelle meinen Freund – den, über den der Kunde kommt – einfach vertraulich interviewen. Immer natürlich professionell formuliert, so dass es nicht wie „über den anderen herziehen“ ankommt.

Angenommen, der potenzielle Neukunde ist der unangenehmste, keifendste Mensch, der je gelebt hat, dann würden Sie auch zu Ihrem Freund nicht sagen: „Bah, was ist das denn für eine?“ Sondern Sie würden sich immer professionell ausdrücken: „Du, danke nochmal für die Empfehlung von Frau Meier. Sag mal: Kennst Du Sie näher? ...“ (schweigen und abwarten). Und wenn Ihr Freund dann nachfragt, sagen Sie ruhig die Wahrheit, aber auf respektvolle Weise: „Ja, ehrlich gesagt habe ich schon ein wenig geschluckt bei dem Gespräch. Frau X kam sehr forsch und fordernd rüber.“

Erwecken Sie nie, auch bei guten Freunden, den Eindruck, dass Sie über andere lästern. Ach was: erwecken Sie nicht nur den Eindruck nicht, sondern lästern Sie nie! Auf diese Art können Sie übrigens auch offen ansprechen, wenn die Empfehlung nicht über einen guten Freund, sondern um einen loseren Bekannten oder Geschäftskontakt kam.

Wenn also der „Mittler“ oder gemeinsame Freund interviewt werden kann, lässt sich entweder das Bauchgrummeln bestätigen – oder zerstreuen. Wenn es zerstreut ist und Sie sich durch die Antwort des Freundes gut fühlen, den Auftrag doch zu machen, ist alles okay.

Wenn klar ist, dass Sie den Auftrag nicht machen.

Sobald Sie sicher wissen, dass Sie den Auftrag nicht annehmen möchten, sehe ich drei Möglichkeiten.

Allen gemein ist: Reden Sie Klartext! Also idealerweise: endgültig formulieren, deutliche – höfliche Worte. Dann kommt es nicht zu Missverständnissen, Rechtfertigungen oder weiterem Diskussionbedarf.

„Klartext reden“ hört sich übrigens leichter an, als es ist. Was lache ich regelmäßig mit Coachingkunden und Seminarteilnehmern darüber, wie schwammig sie tatsächlich formulieren. Der Originalton ist maßgebend, nicht der Vorsatz oder das Gefühl, etwas klar gesagt zu haben.

Die drei Möglichkeiten, die ich sehe, sind:

1. Ehrlich sagen

Sie wissen, warum Sie etwas nicht tun möchten. Sie sagen es klar. Kurz und prägnant ist nützlich, damit die Botschaft auch ankommt und es transportiert auch, dass die Sache für Sie endgültig ist.

„Vielen Dank für das Gespräch. Mir ist klar geworden, dass wir unterschiedliche Vorstellungen von Projekt X haben, darum werde ich den Auftrag nicht annehmen. [hier eventuell eine andere Empfehlung oder Anlaufstelle geben.]“

oder

„So spannend Ihr Projekt ist, so haben Sie doch deutlich gemacht, dass Sie mein Honorar nicht bezahlen wollen. Ich habe aus Erfahrung Bauchweh, wenn neue Kunden im ersten Gespräch schon anfangen, den Preis zu drücken. Darum sende ich Ihnen kein Angebot. Wenn Sie ein knappes Budget haben, sind gute Anlaufstellen entweder Projektbörsen im Internet, wie beispielsweise xxx.de und xxx.de. Oder Sie geben die Sache als Projektarbeit an eine Uni.“

Man beachte die fettgedruckten klaren Aussagen: So ist das jetzt. Kein Rumgeeiere wie: Ich würde dann vielleicht doch lieber nicht, irgendwie denke ich, es passt vielleicht doch nicht etc.

2. It’s not you, it’s me:

Wenn man sich nicht traut, den Grund ehrlich zu benennen, oder wenn der wahre Grund schlecht „sagbar“ ist („Hallo, ich finde Sie sind ein elender Dampfplauderer, und ich würde mir lieber glühende Nadeln unter die Fingernägel stoßen, als für Sie zu arbeiten!“), dann würde ich “Schluss machen”:

„Ich bin jemand, der die Rahmenbedingungen einmal klar ausmacht und dann möglichst geradlinig auf’s Ziel zugeht. Projektbesprechungen im Wochenturnus mit dem ganzen Team entsprechen nicht meiner Arbeitsweise. Darum bin ich in diesem Fall nicht der Richtige für Sie.“

Sie sehen aber schon, dass das alleine keine gute Taktik ist – außer Sie würden Auftrag gerne machen, wenn die Besprechungen gestrichen werden.

Meiner Erfahrung nach kommen „Ehrlich sagen“ und „Es liegt nicht an Dir, es liegt an mir“ häufig im Doppelpack vor.

Das klingt jetzt vielleicht abgebrüht, aber es ist doch so: SIE wollen diesen Auftrag nicht machen. Und Sie wollen auch nicht weiter darüber reden oder doch noch überredet werden. Also müssen Sie Klartext reden und die Türe für weitere Diskussionen dazu zu machen.

3. Vorwand (wie ich finde: schlechteste Lösung!)

Wenn diese beide Varianten aus irgendwelchen Gründen nicht gehen oder Sie sich einfach nicht trauen, ehrlich zu sein, dann bleibt Ihnen nur der Vorwand.

Vorwände haben immer mehrere große Probleme:

Sie sind nicht ehrlich. Das wissen Sie. Und das führt auch dazu, dass Sie weitere Konsequenzen haben: weiter lügen müssen, sich vor dem Freund rechtfertigen, unabsichtlich weitere Empfehlungen stoppen (z. B. weil Sie ja momentan viiiiel zu viel zu tun haben).
Sie konservieren die eigene Unsicherheit, Standpunkt zu beziehen und zu lernen, ehrlich und respektvoll seine Meinung zu sagen.
Sie sind manchmal schnell zu umgehen („Ach, wenn Sie zur Zeit doch nicht können, ist das kein Problem: Ich kann auch noch bis Juli warten, dann legen wir dann los!!“) und am Ende sitzen Sie wieder da.

Wenn Sie sich in einen Vorwand flüchten, dann machen Sie es so, dass Sie idealerweise ganz raus sind – das geht, indem Sie die Person weiterschicken. Aber bitte: Wenn Sie die Person nicht möchten, weil sie ein Alptraum ist, dann schicken Sie sie nicht einfach jemand anderem weiter! Das ist ja auch nicht nett.

Es gibt natürlich zahlreiche Gründe, die völlig neutral sind: Wenn ich jemanden ablehne, weil er mir zu ungeduldig ist oder zuviel um den Brei redet, dann ist das für viele andere Leute gar kein Problem – die sind eben geduldiger oder unterhalten sich gerne.

„Momentan kann ich leider keinen weiteren Auftrag annehmen. Ich weiß jemanden, der was für Sie wäre ... [Name nennen].“

oder

„Sie brauchen idealerweise jemanden, der Branchenkenntnisse mitbringt. Auf der Website xyz gibt es einen Anbieterkatalog, bei dem ich Leute aus Ihrem Fachbereich gesehen habe. Schauen Sie sich am besten dort um!“

Auf diese Weise ist die Botschaft klar, dass Sie selbst wirklich nicht wollen und die Wahrscheinlichkeit, dass Sie mit dem Vorwand durchkommen, ist höher, als wenn nur der Vorwand steht.

Ich bin, wie gesagt, für’s ehrlich Sagen. Wenn man die eigenen Gründe konkretisiert, dann kann der andere das gut nachvollziehen – und bekommt vielleicht auch wichtiges Feedback zu sich. Wichtig ist natürlich, dass das sachlich und freundlich passiert. Meiner Erfahrung nach ist es manchmal aber auch wichtig, das mit der „It’s not you, it’s me“-Vorgehensweise zu koppeln, nämlich dann, wenn man von vornherein klar machen will, dass es jetzt keine Diskussionen oder Überredereien geben soll.

Gerade, wenn es etwas ist, das der andere tut, was einem selbst nicht passt: Nehmen wir das Beispiel von mir aus dem Apokalyptische-Reiter-Artikel -> „Nicht aus dem Quark kommen und immer alles verschleppen“.
Sowas macht mich verrückt. Ich kann und möchte so nicht arbeiten. Wenn ich das sage, kommen oft Argumente, warum der andere das nicht so sieht, dass er das macht und überhaupt ... aber darum geht’s mir gar nicht. Jeder hat seine Arbeitsweisen. Sie harmonieren nur nicht immer. Und nur, weil mir etwas zu schleppend geht, sage ich damit ja nicht, dass der andere langsam ist – MIR geht es nur zu langsam.

Wenn es nicht darum geht, eine Sache gemeinsam zu verbessern, sondern nur darum, die Botschaft, dass man den Auftrag nicht übernehmen wird, rüberzubringen, dann sollten Sie das auch unmissverständlich rüberbringen – ohne weiteres Hin- und Hertelefoniere oder -Gemaile.

Würde ich den Freund informieren?

Ja, aber ohne Details. Das finde ich wichtig, weil es auch eine Diskretionssache ist.
Bedanken Sie sich für die Empfehlung und sagen Sie, dass Sie in diesem Fall doch nicht zusammengekommen sind.

Ausnahme: Die vermittelte Person war in irgendeiner Weise wirklich unverschämt oder es gibt andere Gründe, die der Freund wiederum wissen muss, damit er informiert ist und die Person nicht anderen Leuten weiterempfiehlt.

Das sind meine höchst subjektiven Empfehlungen zu dieser Frage. Vielleicht hat ja jemand eine andere Meinung oder weitere erprobte Ideen?

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Anmerkungen & Kommentare

Von: wortfeilchen am 27.05.2009

Oh, vielen Dank! Ich finde es sehr nett, dass gleich ein ganzer Text kommt.

Ja, ich bin auch zu dem Ergebnis gekommen, dass Ehrlichkeit die beste Lösung ist, wobei Kunden, die über Freunde kommen ja nicht unbedingt deren Freunde sein müssen und man ruhig ein wenig lästern darf

))

Von: Sue am 27.05.2009

Einfach ehrlich nein sagen muss man schon können.
Wenn die Freunde richtige Freunde sind, werden sie es schon verstehen. Hoffentlich...

Von: Ulrike Niedhammer am 28.05.2009

Hallo Gitte,

Deinen Ausführungen kann ich nur zustimmen!
Eine solche Erfahrng habe ich vor kurzem gemacht: eine sehr gute Freundin hat mir einen Geschäftskontakt vermittelt und mich schon vorher beim potentiellen Auftraggeber angekündigt. Nachdem mir klar war, dass ich diesen Auftrag nicht will, habe ich es sehr ausführlich mit meiner Freundin besprochen und dann den Geschäftpartner klar und wertschätzend über meinen Nicht-Auftrag informiert. Beide haben es sehr gut aufgenommen, und meine Freundin weiß wieder genauer, welche Art Aufträge ich gerne hätte.
Fazit: handle so, dass die Klarheit stärker wird UND zeige gleichzeitig, wie wichtig Dir die Beziehung zum Empfehlenden ist.