7 Tipps, damit Ihre Kunden Sie in Ruhe Ihre Arbeit machen lassen

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7 Tipps, damit Ihre Kunden Sie in Ruhe Ihre Arbeit machen lassen

Gitte Härter •

29.06.2009 • email

Einige der Selbstständigen, die bei mir im Coaching waren, sind von der einsilbigen Sorte, und das meine ich ganz positiv: Sie sind kein Mensch vieler Worte. Gib mir ein Problem, ich löse es dir. Sag mir, was du brauchst, ich mach’s. Sie wollen einfach wissen, worum es geht. Dann klärt man alles. Dann wollen sie in Ruhe gelassen werden und präsentieren das Ergebnis.

Viele Kunden wollen aber gerne kommunizieren:

Lassen Sie uns doch noch mal ein Meeting machen (ist doch egal, wenn schon alles geklärt ist, reden wir lieber noch mal drüber)!
Mir sind gerade noch zwei Dinge eingefallen, und morgen wieder eins, und übermorgen noch drei …
Wie weit sind Sie denn schon?
Ich wollte nur sichergehen, dass Sie auch …
Werden Sie auch bis zum vereinbarten Termin fertig?

Das liegt bei Weitem nicht daran, dass es den Kunden langweilig ist. Für so ein Verhalten gibt es gute Gründe!

Und darin steckt die gute Nachricht: Sie können einiges dafür tun, diesen Kommunikationsdrang in die Schranken zu weisen! Wenn Sie also auch lieber wenig „Menschenkontakt“ haben und sich auf das Fachliche konzentrieren wollen oder wenn Sie einfach zeitraubende Nachfragereien eindämmen möchten, sind die folgenden 7 Tipps genau das Richtige für Sie.

Aber zuerst schauen wir uns unbedingt die Gründe für ständiges Nachfragen an.

Der Perspektivenwechsel

Es gibt verschiedene Gründe dafür, wenn jemand immer wieder nachfragt oder unentwegt zu Besprechungen bittet. Der seltenste davon ist Gewohnheit und „Procedere“ beim Kunden. Aber natürlich gibt es das: Je größer das Unternehmen ist, für das Sie arbeiten, je mehr Leute ein Mitspracherecht haben und je ausgeprägter die Gewohnheit ist, für jede Kleinigkeit eine mehrstündige Besprechung abzuhalten, desto weniger können Sie sich ausklinken.

Nichts gegen notwendige Besprechungen, die straff durchgezogen werden, doch seien Sie ehrlich: Wie viele haben Sie davon schon miterlebt? – Übrigens: Auch als Externer können Sie gewaltig dazu beitragen, dass Besprechungen effektiver ablaufen, aber das ist heute nicht unser Thema. In den wenigsten Fällen haben Sie es mit so einem Großkonzern zu tun, der Sie zu sich bestellt.

Weitaus häufiger liegen diese Gründe für ständiges Nachfragen vor:

Der Kunde kennt Sie noch nicht.
Der Kunde hat schlechte Erfahrungen gemacht.
Der Kunde ist selbst unsicher.
Der Kunde plaudert gerne.
Der Kunde will Sie dominieren.
Sie vermitteln das Gefühl, dass Sie unsicher sind oder etwas nicht komplett verstanden haben.
Sie haben kaum oder nicht die richtigen Fragen gestellt, vielleicht sogar zu Dingen, die Sie dringend wissen sollten, um den Auftrag gut zu machen.
Sie vermitteln das Gefühl, in eine andere (auch: eigene) Richtung zu gehen.
Sie haben in der Vergangenheit schon einmal etwas verbockt.
Sie antworten nicht verlässlich auf Anrufe oder E-Mails.
Sie sind generell zu still.
Sie äußern sich zu vage.

Die guten 7 Tipps für mehr Freiraum sind:

1. Flößen Sie Vertrauen ein.

Seien Sie präsent, stellen Sie die richtigen Fragen. Zeigen Sie ehrliches Interesse am Gegenüber (und nicht nur an sich und daran, einen Auftrag zu ergattern): Was will Ihr Kunde erreichen? Was genau ist sein Ziel? Wie will er wirken? ... Finden Sie strukturiert und in klaren Worten heraus, was Sie wissen müssen, um den Auftrag gut erledigen zu können.

Sagen Sie aber auch klar Ihre Meinung: Pfeifen Sie Ihren Kunden zurück, wenn seine Vorstellungen nicht der Bringer sind oder wenn es Zweifel an der Machbarkeit gibt. Kunden schätzen durchaus klare Worte und begründeten Widerspruch und sind offen für Ihre Vorschläge.

Bei Ihrem Kunden kommt an: Er/sie hat mich verstanden. Ich bin in guten Händen!

2. Sagen Sie, dass Sie sich melden, wenn was ist.

Sie ersparen sich Kontrollanrufe, wenn Ihr Kunde sich darauf verlassen kann, dass alles in Arbeit ist und Sie sich rühren, wenn es zu Fragen, Hindernissen oder Verzögerungen kommt. Tun Sie das dann auch!

Schicken Sie auch immer eine kurze Eingangsbestätigung („Dankeschön, Ihre E-Mail ist gut angekommen!“) und geben Sie Zwischenstandsberichte oder einen Ausblick, wann Sie sich dransetzen und melden werden.

Bei Ihrem Kunden kommt an: Mein Dienstleister/Lieferant ist verlässlich. Er meldet sich von sich aus.

3. Seien Sie der Boss für Ihren Verantwortungsbereich.

Ihr Kunde beauftragt Sie, er hat das Sagen, um was es geht und welche Rahmenbedingungen er möchte, aber er hat Ihnen nicht in Ihrem Fachgebiet dreinzureden!

Bleiben Sie der Boss über Ihre Domäne!

Gute Nachricht für unsere männlichen Leser: Damit bekommen Sie auch Frauen.

Zumindest hat ein späterer Lebensgefährte mich so mal im Sturm erobert: Ich habe damals noch bei der Polizei gearbeitet, und eines Tages hatten wir eine große Einsatzplanung, für die ein Unterstützungskommando angefordert war. Mein Chef war es gewohnt, anzuschaffen und sich überall einzumischen. Der Chef des USK ließ sich davon nicht beirren: „Sie sagen mir, was Sie haben möchten – und ich kümmere mich um das Wie.“ Das hat er unbeirrt mehrmals freundlich und selbstsicher wiederholt, als mein Chef ihm sagen wollte, wie er seine Leute einsetzen sollte und was zu beachten sei. Et voilà: Mein Anschaffer-Chef (und der war echt ein krasser Hund) hat Ruhe gegeben und ihn machen lassen.

Bei Ihrem Kunden kommt an: Er/sie weiß, was er/sie tut. Und lässt sich aber auch nicht reinreden.

4. Führen Sie Gespräche.

Seien Sie niemals, niemals passiv in einem Gespräch. Führen Sie das Gespräch: Zeigen Sie, dass Sie strukturiert sind. Reden Sie nicht lange um den Brei herum und lassen Sie sich nicht in Endlosdiskussionen verwickeln. All das demonstriert Schwäche und zeigt ein nicht besonders effektives Vorgehen (das dann auch bei der Auftragsabwicklung vermutet wird).

Setzen Sie besonders Grenzen, wenn es in Geplauder umschlägt, das Ihnen nicht angenehm ist. Lassen Sie Gespräche nie ausufern. Das gilt auch für Telefongespräche, die gerne mal zu lang werden.

Bei Ihrem Kunden kommt an: Er/sie kommt auf den Punkt. Er/sie ist strukturiert und auf Effizienz bedacht. Es ist niemand, den/die ich zum Schwätzen anrufe, weil er/sie kein dankbarer Smalltalk-Partner ist.

5. Fassen Sie zusammen, was vereinbart ist.

Wenn Sie etwas besprochen – oder einige Male hin- und hergemailt – haben, dann fassen Sie am Ende immer kurz zusammen, was Sie besprochen haben und was Sie bis wann tun werden (beziehungsweise was Ihr Kunde bis wann liefert).

Bei Ihrem Kunden kommt an: Jawohl, wir sind auf dem gleichen Stand. Der andere weiß, was zu tun ist, und hat auch die vereinbarten Termine im Blick.

Sie vermeiden außerdem Missverständnisse oder Rückfragen, wer jetzt nun mit was bis wann „dran ist“, etwas zu tun.

6. Bestätigen Sie „gutes“ Verhalten!

Ein Kunde bringt alle Infos prompt und fragt nicht dauernd nach? Oder er lässt Ihnen sogar besonders viel Freiheit? Dann teilen Sie Ihre Freude mit und loben das Verhalten. „Die Zusammenarbeit mit Ihnen ist wunderbar: Sie schicken alles so prompt und gut aufbereitet, dass ich direkt weitermachen kann, und Sie sind offen für meine Vorschläge – danke schön dafür!“

Bei Ihrem Kunden kommt an: Es ist gut, so wie es ist. Der andere arbeitet gern mit mir.

Das ist vertrauensbildend.

7. Halten Sie Termine immer ein!

Das ist oberstes Gebot: Halten Sie Termine immer, immer, immer ein. Das ist auch separat vom Tipp 2 „Melden, wenn was ist“ zu sehen. Machen Sie Ihre Termine immer so realistisch aus, dass Sie sie halten können.

Nur im absoluten Notfall sollten Sie sich rechtzeitig melden, wenn Sie etwas nicht schaffen.

Bei Ihrem Kunden kommt an: Was wir vereinbaren, wird eingehalten. Es ist keine Frage, dass der Auftrag rechtzeitig fertiggestellt wird.

Mit diesen 7 Tipps sorgen Sie nicht nur dafür, dass Sie mehr Ruhe haben – Sie punkten zudem als professioneller und kompetenter Geschäftspartner. Denn das sind 7 verdammt gute Gründe, mit Ihnen zusammenzuarbeiten!

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Patrick Breuch am 29.06.2009

Ich kenne Ihre Seite erst seit ein paar Tagen, aber je mehr ich hier lese desto mehr freue ich mich dieses Schmuckstück gefunden zu haben. Sehr kompetent und sehr informativ! Weiter so ...

Von: Beatrice Legien-Flandergan am 29.06.2009

Ihr Artikel gefällt mir sehr gut. Ich mag es auch sehr, wenn man eine gute strukturierte und vertrauensvolle Grundlage für eine Zusammenarbeit schafft.

Allerdings nahm ich an, dass Smalltalk wichtig ist für einen guten Beziehungsaufbau. Früher lag es mir im geschäftlichen weniger, habe es mir aber aufgrund diverser Anregungen angewöhnt und empfinde es auch als positiv.

Wie genau ist es zu verstehen bei Punkt 4, wenn Sie schreiben "Es ist niemand, den/die ich zum Schwätzen anrufe, weil er/sie kein dankbarer Smalltalk-Partner ist."?

Herzliche Grüße,
Beatrice Legien-Flandergan

Von: Gitte Härter am 29.06.2009

@Patrick

Herzlichen Dank für das schöne Kompliment!

Ich hoffe, wir lesen uns dann auch hin und wieder hier im Blog.

@Beatrice

Schön, dass Ihnen der Artikel gut gefällt! Sie sprechen es ganz richtig an: Smalltalk ist im Geschäftsleben durchaus wichtig - aber natürlich kein hölzerner "Pflichtsmalltalk", sondern eben auch auf persönlicher Ebene mit seinen Kunden ins Gespräch zu kommen.

Sie haben den Unterschied schon benannt: "Smalltalk" vs. "Zum Schwätzen anrufen".

Mal ein spontanes Beispiel:

"Hallo, Frau Legien-Flandergan, gut dass ich Sie noch erwische - ich brauche noch was von Ihnen, bevor ich in Urlaub fahre."

"Ach, Sie fahren in Urlaub? Schön! - Wo geht's denn hin?"

"Nach Australien ..."

"Toll! Da bin ich gespannt, was Sie erzählen werden. Was brauchen Sie denn vorher noch schnell?"

Das war Smalltalk.

Es könnte aber auch so verlaufen:

"Hallo, Frau Legien-Flandergan, gut dass ich Sie noch erwische - ich brauche noch was von Ihnen, bevor ich in Urlaub fahre."

"Ach, Sie fahren in Urlaub? Schön! - Wo geht's denn hin?"

"Nach Australien. Wissen Sie, da wollten wir immer schon hin. Mein Mann und ich. Schon seit zwanzig Jahren schneide ich Bilder aus und sammle Reiseführer! Waren Sie schon mal da?"

"Nein -"

"Es ist ja schon auch ziemlich weit. Man muss sich das mal vorstellen: über 10 Stunden Reisezeit!"

"Ja, das ist schon ganz schön anstrengend!"

"Gell? Aber es ist die Mühe Wert! Das ist ja buchstäblich am anderen Ende der Welt. Was war das Weiteste, wo Sie mal waren?"

"Italien."

"Italien. Mein weitestes war Hawaii. Das ist auch ein Erlebnis ..."

Etwas plakativ, ich weiß. Aber es könnte so laufen, wenn Sie passiv alles mitmachen und dem Smalltalk-Thema zu viel Raum lassen.

Ich habe früher mal im Vertrieb gearbeitet und hatten auch alle einen sehr engen und persönlichen Kontakt zu unseren Kunden. Einer meiner Kollegen konnte jedoch das Gespräch nicht steuern. Und so hat er dann nach dem Muster oben für viele Gespräche 20 Minuten gebraucht - wobei eine Viertelstunde Smalltalk war!

Insofern: persönliche Beziehung -> super! Smalltalk im Sinne von legeres oder persönliches Thema (je nach eigenem ehrlichen Interesse!) auch schön. Aber zulabern lassen: nicht schön. Auch nicht für den Kunden, denn auch wenn der sich gerne unterhält, kommt gleichzeitig durch: "Sie sind nicht sonderlich effektiv" und wenn Sie nach Stunden abrechnen könnten Kunden sogar annehmen, Sie schinden Zeit.

Hier übrigens, weil's grad passt noch ein Hinweis auf einen anderen Artikel (für alle Smalltalk-Scheuen): 7 Tipps für Smalltalk

Einen schönen Abend
Gitte Härter

Von: Beatrice Legien-Flandergan am 29.06.2009

@Gitte

Vielen Dank für die ausführliche Antwort mit den klaren Beispielen. Guter, effektiver Smalltalk ist eine Kunst für sich, da das gute Mittelmaß den meisten nicht leicht fällt und auch viel Fingerspitzengefühl verlangt.

Schönen Abend,
Beatrice Legien-Flandergan